Телефонные переговоры: Тренинг

Структура телефонных переговоров

• Стандарты телефонной коммуникации
• Основные этапы телефонных переговоров
• Подготовка к переговорам: постановка цели, разработка плана, время и необходимые материалы, эмоциональный настрой
• Успешное начало телефонных переговоров: различные ситуации и рекомендации

Учимся чувствовать собеседника на расстоянии

• Психологические составляющие успешного делового общения
• Управление эмоциями: своими и своего собеседника
• Приемы нейтрализации негативных эмоций своего партнера в телефонном звонке

"Свобода слова": легко и изящно говорим по телефону

• Основные требования к деловой речи
• Позиции собеседников в переговорах и их речевое выражение
• Конфликтогены и эффективные фразы в различных ситуациях. Как успешно провести "трудный" разговор с Клиентом, партнером

Снятие запроса при входящих звонках

• Техники выяснения и анализа информации в телефонном разговоре
• Тренируем открытые вопросы, уточнения, парафраз
• Правила эффективной презентации по телефону. Ключевые фразы

Типология собеседника

• Определяем свой тип
• Учимся диагностировать тип собеседника
• Выстраиваем эффективную беседу

Работа с возможными возражениями и отказами в телефонных переговорах

• Пять шагов в работе с возражениями
• Управление эмоциями: снятие негатива
• Основные правила и приемы аргументации. Рефрейминг возражений
• Завершение переговоров: резюмирование, закрепление договоренностей
• Фиксация результатов переговоров; анализ результативности звонка

Разработка сценариев телефонных переговоров под различные бизнес-задачи:

• поиск и привлечение клиентов; "холодные звонки"; продвижение сотрудничества; активные продажи; различные ситуации в обслуживании клиентов.

По желанию участников после основной программы возможна индивидуальная работа с тренером над разбором лично их телефонных переговоров и персональная тренировка.
Все больше вопросов сегодня решается "на расстоянии", в первую очередь, по телефону. Навыки делового телефонного общения для сотрудника современной компании - обязательная составляющая его личного успеха. Насколько блестяще вы владеете этими навыками?
Что мешает успешно совершать деловые звонки? Основные причины: психологический барьер звонка - надо позвонить, но как-то все откладываешь, а время уходит; нет "чувства собеседника" - и получается, ваш клиент словно с автоматом общается; скованная речь - "да", "нет", "спасибо", "пожалуйста", "до свидания"… (прощай, клиент!); и, наконец, нет навыков анализа деловой информации, а отсюда и умения управлять переговорами в нужном ключе. Тренинг "Телефонные переговоры" позволит преодолеть типичные и индивидуальные трудности в ведении телефонных переговоров, повысит эффективность вашего телефонного общения с клиентами, партнерами и коллегами.

Результат посещения  

• Легко и эффективно решают свои деловые задачи с клиентами, партнерами и коллегами по телефону
• Свободно и грамотно общаются по телефону с любым собеседником
• Достигают результата переговоров, используя приемы и техники управления общением
• Получат готовые сценарии деловых звонков, умеют составлять сценарий звонка под различные бизнес-задачи

Форма проведения: 20% теории + 80% практическая отработка навыков (упражнения, ролевые игры, видеозапись с последующим анализом, разбор аудиозаписей телефонных переговоров, анализ рабочих ситуаций и составление сценариев звонков).
Количество участников: 6 -12 человек.
Эту программу вы можете пройти за 1 день в формате индивидуального обучения.
Все участники тренинга получают методические материалы для использования в дальнейшей работе
По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала "ТренерПРОФИ", о прохождении участником обучения по указанной программе.