Профессиональный супервайзер call-центра: Тренинг

Модуль 1. Организация

• Структура Call-центра и место супервайзера
• Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
• Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

Модуль 2. Управление исполнением

• Правила постановки целей. Критерии SMART
• Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок.
• Алгоритм постановки задач

Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра

• Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
• Стили управления. Определение собственного стиля.
• Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.

Модуль 4. Мотивация

• Типы работников и способы воздействия на них.
• Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
• Кнут и пряник. Что лучше?
• Что делать, когда нет возможности платить больше?
• 20 способов нематериальной мотивации.

Модуль 5. Контроль и оценка

• Качественные и количественные критерии работы оператора
• 5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
• Преимущества, недостатки и возможности применения.

Модуль 6. Развивающая обратная связь.

• Правила эффективной обратной связи.
• Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.

Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

• Что можно, и что нельзя делегировать.
• Типичные ошибки делегирования.
• Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
• Как не брать на себя чужую работу.
• Как работать с манипуляциями подчиненных?

Цель: освоение навыков эффективного управления операторами Сall - центра.

В результате тренинга участники смогут:

• Грамотно ставить задачи: так, чтобы их выполняли
• Находить индивидуальный подход к каждому оператору
• Использовать особенности мотивации разных людей
• Эффективно делегировать полномочия
• Выбирать оптимальный вид контроля
• Результативно корректировать работу сотрудников
• Выстраивать работу своих подчиненных на достижение результата
• Построить эффективные взаимоотношения внутри коллектива

Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории + 80% практики - упражнения на отработку навыков.

Раздаточные материалы

Все участники тренинга получают методические материалы для использования в дальнейшей работе

Документ по окончанию

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.