Стандарты сервиса в образовании: Тренинг

1. Стандарты профессионального сервиса.

• Примеры плохого и хорошего сервиса.
• Этапы продвижения образовательных услуг.
• Понимание роли "продавца" образовательных услуг.
• Где происходит так называемая "продажа".
• Внутреннее позиционирование организации – поставщика образовательных услуг:
  • Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
  • Особенности восприятия образовательных услуг.
  • Потребительские свойства услуг.

2. Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах.

• Эмоциональный настрой.
• Внешний вид.
• Правила поведения по отношению к "клиенту".
• Правило 3-х "плюсов".

3. Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг.

• Зрительный контакт.
• Жесты и движения.
• Словесное приветствие.
• Методы привлечения внимания.

4. Техники активного слушания.

• Дословное повторение.
• Перефразирование.
• Интерпретация.

5. Быстрый мониторинг потребностей потенциального "клиента".

• Виды потребностей.
• Базовые (первичные).
• Материальные.
• Социальные.

6. Типы вопросов для выявления потребности "клиента".

• Открытые и закрытые вопросы.
• Альтернативные вопросы.

7. Презентация образовательной услуги.

• Структура презентации.
• Содержание презентации.

8. Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг.

• Правило детализации.
• Правило доступности.
• Правило образных сравнений.
• Лотос "продаж" (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
• Метод сэндвича.
• Правило вовлечения.
• Метод фактов и цифр.
• Прием "Картина будущего"
• Правило последнего козыря.

9. Работа с возражениями.

9.1. Общий алгоритм обработки возражений.

• Четыре ступени обработки возражения.

9.2. Частные способы ответов на возражения.

• Логический способ.
• Эмоциональный способ.
• Интеллектуальный способ.
• Способ метафор.
• Метод "Бумеранг".
• Метод "Авторитет".
• Метод отзывов.
• Метод "Сдвиг в прошлое".
• Метод "Сдвиг в будущее".

10. Работа с отказами и рекламациями.

• Личностный аспект –внутренняя "отстройка" от отказа.
• Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

11. Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги.

• Экономические факторы.
  • Соотношение цены и ценности.
  • Правила сообщения о цене.
• Психологические факторы.
• Фактор времени.

12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё).

Подведение итогов работы на тренинге.

Предварительная подготовка: желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Методы и формы работы: занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическуюинформацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.