Эффективные продажи медицинских услуг: Тренинг

Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с пациентами:

•  Понимание своей роли при работе с пациентом.
• Способы создания атмосферы комфорта.
• Речевые модули приветствия, представления, писание последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д.
• Техники снятия напряжения и страха боли у клиента.
• Правила поведения врача по отношению к клиенту.
• Эмоциональный настрой.
• Внешний вид.

Установление оптимального контакта с пациентом и умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности:

• зрительный контакт,
• жесты и движения,
• речевое поведение.

Техники активного слушания, умение выслушать и понять клиента:

• дословное повторение,
• выяснение,
• перефразирование,
• интерпретация,
• перевод терминов на разговорный язык, подстройка.

Быстрый мониторинг потребностей клиента:

• виды потребностей,
• способы выявления потребностей,
• скрытые потребности.

Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов.

Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями, навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:

• уточняющие вопросы,
• активное слушание,
• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов),
• создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью,
• изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.

Завершение работы с пациентом с установкой на открытость.

Профессиональное клиническое общение (Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации).

Конфликтология для врача:

• Причины возникновения конфликтов. Динамика конфликта. Конфликтное и бесконфликтное общение.
• Практикум по эффективным стратегиям поведения в конфликтных ситуациях.
• Определение индивидуальной стратегии поведения в конфликте. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения в зависимости от ситуации.
• Алгоритм конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций. Технология работы с трудными типами собеседников.
• Ответы на оскорбительные фразы и "нападки". Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию.
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро "прийти в норму" и успокоиться.
• Как справиться с эмоциями и со стрессом.
• Профилактика эмоционального выгорания.
• Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми.
• Что такое стресс. Практические упражнения на снятие стресса.
• Управление эмоциями. Принципы саморегуляции.

Работа с претензией клиента:

• Претензия как ресурс. Как увидеть пользу для развития компании в претензии клиента.
• Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
• Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
• Приёмы управления эмоциональным состоянием.

Модель ответа на претензию:

• распространённые ошибки при работе с претензией,
• шестишаговая модель ответа на претензию клиента,
• схема действий после работы с претензией,
• формирование и закрепление лояльности клиента.

Цели программы:

• Формирование клиентоориентированной позиции у сотрудников, создание в клинике сервиса безупречного уровня;
• Внедрение единого стандарта клинического общения на уровне превосходного сервиса;
• Формирование и отработка навыков установления контакта, эффективной презентации услуг клиники, грамотных ответов на вопросы, дополнительных продаж услуг;
• Повышение профессиональной компетенции в области конфликтологии и психологии личности, приобретение конструктивной модели поведения в сложных ситуациях с адекватным выбором стиля поведения;
• Развитие мастерства взаимодействия с пациентом по формату Калгари-Кембриджской модели медицинской консультации;
• Формирование навыков активной и корректной работы с посетителями с ориентацией на долгосрочное сотрудничество.

Формируемые навыки:

• Овладение технологиями и методами проведения эффективных деловых коммуникаций, техник общения, клиентоориентированного общения (Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации);
• Формирование у врачей навыков создания психологического комфорта для клиента, снятия страха боли, презентации лечения, работы с возражениями пациента, разделения ответственности при обсуждении плана лечения;
• Формирование у врачей установок на конструктивное взаимодействие с особыми, тяжёлыми, конфликтными пациентами при решении рабочих задач;
• Овладение принципами и алгоритмом клинического общения — Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации, имеющая в своей основе научные доказательства и принципы эффективного общения.

Ожидаемые результаты:

• Сформировать установку на продуктивное и конструктивное общение — важнейшую часть работы в клинике;
• Развить умение слушать и слышать другую сторону в общении;
• Освоить принципы клинического общения на основе Калгари-Кембриджской модели клинического общения и медицинской консультации;
• Повышение лояльности клиентов, увеличение клиентской базы врача, "клиенты навсегда".

Методы проведения тренинга:

• теоретический материал,
• показательные эксперименты,
• Case Study (анализ конкретных ситуаций),
• групповые и индивидуальные упражнения,
• ролевые игры,
• деловые игры.

По программе клиентоориентированного сервиса в предоставлении медицинских услуг успешно прошли обучение:

• Первый клинический медицинский центр, Ковров;
• Сеть медицинских центров "Гармония", Нижнекамск;
• Медицинский центр "Алтея", Нижний Новгород;
• Сеть медицинских центров "Амелик", Йошкар-Ола;
• Частная клиника "Медик", Чебоксары;
• Клиника "Симилия", Чебоксары;
• Медцентр "Открытие", Чебоксары;
• Лаборатории "Гемохелп", Нижний Новгород, Чебоксары;
• Лаборатория "Инвитро", Йошкар-Ола;
• Сеть салонов оптики "Первая оптическая компания", Чебоксары.