Клиентская лояльность: Семинар

Лояльность - главная цель развития сервиса

• Как компании выделяться на фоне конкурентов и роль сервиса
• На каком этапе конкуренции находится ваша компания
• Как сервис воспринимают клиенты. Представляем себя на месте клиента
• Как формируется зона ожиданий у клиентов. Какие бывают зоны ожидания.
• Как выстроить работу в каждой зоне ожидания
• Как соотнести понятие "Лояльность" со стратегией компании

Формируем лояльность по отношению к компании

• Как себя ведут лояльные клиенты. 10 наблюдений
• Какие ТОП-3 причин влияют на обретение лояльности клиентов
• Какие ТОП-3 причин влияют на потерю клиентской лояльности
• Как клиент принимает решение о покупке. 5 ключевых этапов
• Какие виды лояльности бывают. матрица видов лояльности
• Какие уровни (по интенсивности) лояльности бывают
• 5 главных правил формирования клиентской лояльности

Лояльность в стратегии развития компании

• 4 сферы развития клиентской лояльности, как элемент стратегии компании
• Какие факторы формируют устойчивую лояльность клиентов

Создаем программу лояльности

• Зачем нужна программа лояльности
• На каком этапе жизненного цикла продукта/услуги нужно создавать программу лояльности
• 8 основных типов программ лояльности. Рекомендации по выбору типа
• 5 ключевых правил создания программ лояльности
• Какие инструменты включить в программу лояльности
• Чек-лист запуска программы лояльности. Как проверить готовую программу

NPS - главная метрика клиентского сервиса

• Какие ключевые метрики клиентского сервиса бывают и какую выбрать
• Как оценить уровень лояльности к компании, товару, услуге с использованием метрики Net Promotion Score (NPS)
• Как анализировать и интерпретировать результаты измерения
• Что предпринят после определения индекса NPS
• Как часто проводить замеры сервисных индексов