Сервисное обслуживание клиентов: Тренинг

Процесс обслуживания клиентов.

• Процесс обслуживания клиентов
• Что на уме у клиента?
• Выяснение потребностей клиента
• Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
• Управление ожиданиями клиентов.
• Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?
• Почему обслуживание клиентов является важным?
• Клиент – кто он? Что такое лояльность и как её создать?
• Что нужно делать, чтобы клиенты захотел к Вам вернуться?
• Как окружающие видят наше состояние и отношение?

Общение с клиентом.

• Как расположить клиента
• Мелочь, но приятно!
• Этапы общения
• Модель общения с клиентом
• Как "читать" клиента
• Обратная связь с клиентом
• Взаимопонимание – важная составляющая успеха!

Работа с жалобами

• Определение клиента
• Что не так?
• Что важно клиенту?
• Как грамотно реагировать на жалобы и возражения
• Как снять эмоциональное напряжение клиента
• Общая процедура рассмотрения жалоб
• Как управлять своими эмоциями и снимать стресс

Целитренинга:

• Повышение качества сервиса и лояльности клиентов

Задачи тренинга:

• Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий клиентов
• Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом
• Прийти к пониманию необходимости стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика
• Разработать инструменты позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность клиентов

Методы и формы работы: занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическое отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются упражнения, обсуждения, бизнес-кейсы, деловые игры, групповая и индивидуальная работа.

Дополнительно: в стоимость тренинга включены раздаточные материалы, рабочая тетрадь участника, кофе-брейки и обеды, сертификаты, консультации во время тренинга.