Клиентоориентированность и лояльность: Семинар

Методы обучения:

аудиовизуальные, текстовые материалы, бизнес-тренажеры, тестирование. Также Вы имеете доступ к дополнительным материалам по теме и образцам профессиональных документов.

Цели и задачи курса:

• Адекватность выбора вида маркетинга и стратегии продаж соотвествующим понятиям клиентоориентированности и лояльности в зависимости от деятельности компании
• Повышение уровня клиентоориентированности компании
• Определение условий целесообразности запуска программ лояльности
• Освоение инструментов развития внутренней клиентоориентированности на уровне компетенций персонала компании

Обострение конкуренции в борьбе за потребителя и рост потребительских ожиданий способствуют переходу от концепций классического маркетинга к маркетингу взаимоотношений с потребителем. Долгосрочные отношения с клиентами экономически выгодны, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют меньших маркетинговых затрат на одного потребителя и увеличивают количество лояльных клиентов. В свою очередь, лояльность потребителя увеличивает число повторных покупок. Для реализации клиентоориентированного подхода важно обеспечить высокий уровень заинтересованности сотрудников в построении долгосрочных отношений с клиентами. Клиентоориентированность персонала в формате компетенций – это набор поведенческих моделей на основе знаний, навыков, личностных качеств и мотивационных факторов, способствующих формированию определенного рабочего поведения у сотрудников в отношении клиентов. Изучив данный курс, Вы сможете повысить уровень клиентоориентированности в Вашей компании и построить оптимальную для Вашего бизнеса программу лояльности.

Программа:

1. Классификация потребителей
2. Взаимоотношения с потребителем:
   • Воронка, или «ведро» продаж
   • Транзакционный маркетинг и маркетинг взаимоотношений, сравнение подходов с точки зрения экономических эффектов
3. Потребительская лояльность. Клиентоориентированная концепция
4. Выстраивание взаимоотношений с потребителем. Лестница взаимоотношений
5. Клиентоориентированность:
   • Критерии клиентоориентированности
   • Формы выражения клиентоориентированности в системе контроля качества, в личной заинтересованности сотрудников, в действующих стандартах решения проблемных ситуаций
6. Внешняя клиентоориентированность и конкурирующие маркетинговые концепции
7. Внутренняя клиентоориентированность:
   • Преимущества внедрения клиентоориентированного подхода в компании
   • Составляющие успеха у потребителя (Йеспер Кунде): миссия, бренд, корпоративная культура
   • Этапы формирования компетенции клиентоориентированности у сотрудников
   • Цели маркетинга построения взаимоотношений в рамках клиентоориентированной концепции
8. Создание потребительской ценности. Цепочка создания ценности Портера и ее практическое применение
9. Практика формирования и поддержки потребительской лояльности. Программы лояльности: виды, этапы построения, оценка эффективности. Российский и зарубежный опыт
10. Реализация проекта по построению программы лояльности: команда, задачи, финансирование, основные реперные точки. Взаимодействие службы маркетинга и службы продаж