Школа сервиса: Повышение квалификации

1. Как сервис представлен в Вашей компании

• Определение текущего положения, выявление проблемного поля. Взгляд снаружи и изнутри.
• Практика: взгляд изнутри: работа с майнд меп для формирования облака проблем. Взгляд изнутри: тайный покупатель. Посещение предприятий одногруппников: взгляд "из шкуры" клиента. Завершение формирования облака проблем.
• Аудит сервиса в компании по ключевым областям собственными силами. Алгоритм аудита, интерпретация результатов, определение точек роста для последующей оптимизации.
• Практика: проработка карты аудита сервиса. Оценка недополученной прибыли.
  

2. Сервис – это стратегия и коммуникаци

• 25 причин создавать систему сервиса в компании и 10 пунктов доходности для Вашего бизнеса.
• Что такое - система качественного сервиса. Сколько стоит сервис в компании и как быстро он принесет прибыль? Как «опознать» качественный сервис?
• 3 модели для определения выгодности клиента. Все ли клиенты одинаковы и выгодны?
• Кто приносит деньги, а кто тратит ваше время.
• Конкуренты на каждом сегменте. Быть первым здесь или вторым в Риме?
• Кого любить сейчас, кого в будущем
• 50 ключевых ценностей вашего клиента: на чем можно зарабатывать. На что ваши клиенты могут глаза закрыть, а на что только «подприкрыть». Критерии выбора уровня сервиса.
• 10 шагов создания и внедрения сервиса в компании.
• Ваша коммуникация эффективна? Технологии «тайный» покупатель, анкеты обратной связи, индексы CSI и NPS.
• Практика: составление стратегии, определение критериев выбора, внедрение индикаторов.
  

3. Сервис – это команда: искренность +коммуникации

• 5 вопросов рукоовдителя: кто нам нужен, как его найти и как его обучить, как его удержать и как его оценить?
• 9 основных требований к персоналу и руководителю в сфере сервиса. Внедрение философии сервиса. Собеседование, оценка потенциала и компетенций.
• 6 шагов алгоритма создания и внедрения новой мотивационной системы в сервисе.
• 10 методов обучения и удержания команды сервиса.
• 6 основных функций управления командой: генерация решений, мотивирование, планирование, координация, контроль, планирование.
• 3 способа формирования действительно клиентоориентированной позиции персонала
• 10 ключевых техник работы с клиентами, этапы продаж и коммуникаций: как превратить любой контакт в прибыль. Матрица определения психотипа покупателя.
• Как не сгореть на работе: методы сохранения внутреннего спокойствия и управление стрессом для сотрудников компании.
• Управление продажами: тактики и технологии продаж. Планирование и прогнозирование продаж, организация деятельности. Постановка целей и задач в управлении продажами.

4. Сервис - это процессы и технологии

• 10 ключевых индикаторов
• Основные критерии оценки качественного сервиса. Методы контроля стратегии сервиса для достижения максимальной эффективности
• Ключевые показатели эффективности (KPI) как инструмент контроля стратегии сервиса в компании.
• CRM системы (Customer Relationship Management) как метод контроля стратегии сервиса
• 15 способов контроля и мониторинга Вашего сервиса
• Практика: Внедрение CRM системы и отработка пользования.
  

Курс поможет создать безупречную систему сервиса, которая повысит прибыльность вашего бизнеса