Выгодные клиенты на всю жизнь - технология управления ключевыми клиентами: Семинар

1. «Ключевые клиенты и технология КАМ»

• Кого обычно в компаниях принято называть «КА»*- «Key account» ключевые клиенты (*далее по тексту «КА»);
• В чем отличия «КА» от VIP и рядовых клиентов;
• Кого из клиентов мы хотели бы видеть в роле КА;
• В чем суть технологии - «Key account management» управление ключевыми клиентами (*далее по тексту «КАМ»);
• История и предпосылки появления технологии КАМ и ключевых клиентов;
• Особенности восприятия и работы с «КА» в России.

2. «Возможности технологии КАМ»

• Цели, задачи и результаты, которые хотела бы реализовать и получить любая компания на рынке;
• Возможности и ограничения технологии «КАМ»;
• Набор преимуществ, которые получает компания при использовании технологии «КАМ»;
• Основные ключевые принципы технологии «КАМ»;
• Взаимосвязь технологии «КАМ» и стратегии CRM;
• Клиентская база как основа для создания технологии «КАМ».

3. «Ключевые клиенты - идентификация и определение их вклада в бизнес компании»

• Бизнес компании и структура клиентской базы;
• Классификация клиентов и создание универсального профиля «КА»;
• Матрица идентификации и выбора ключевых клиентов;
• Классификация уже имеющихся «КА» компании;
• «КА» как инструмент создания дополнительных конкурентных преимуществ компании;
• Расчет количества необходимых компании «КА» для решения различных бизнес задач;
• Определение потенциала «КА» для соответствия поставленным бизнес задачам;
• Поиск и привлечение «КА».

4. «Технология работы с лицами, принимающими решения в компании «КА»

• Процесс принятия решения о покупке «КА»;
• Лицо принимающим решение о сотрудничестве в компании «КА» «DMU» - Decision Making Unit (самостоятельная хозяйственная единица, наделенная правом принятия решений);
• Поиск нужного уровня контакта с лицом, принимающим решение о сотрудничестве;
• «DMU» различные виды и статусы;
• Модель жизненного цикла для различных «DMU»;
• Разработка и реализации стратегии «проникновения» в компанию «КА» с учетом статуса «DMU»;
• Матрица контактов с «DMU»;
• Покупательские роли «DMU» и виды их вовлеченности;
• Управление конфликтными ситуациями с «КА»;
• Технология «TBEM» (total business expiries management) для систематизации, анализа и взаимодействия с «DMU».

5. «Управление взаимоотношениями с ключевыми клиентами»

• Анализ бизнеса ключевого клиента и его конкурентных преимуществ;
• Анализ конкурентных позиций компании как поставщика товаров или услуг для «КА»;
• Управление жизненным циклом «КА»;
• Управление продажами (анализ-планирование-контроль) «КА»;
• Модель «этапы развития отношений с «КА»;
• Модель зоны отношений «Компания - КА»;
• Управление CLV пожизненной доходностью «КА»;
• Управление затратами на всех этапах работы с «КА»;
• Управление лояльностью «КА» (создание-анализ-развитие);
• Кастомизация и клиентоориентированность в работе с «КА»;
• CRM-система как главный основа для управления взаимоотношениями с «КА».

6. «КАМ - Специалист по работе с ключевыми клиентами»

• ® Какими компетенциями и знаниями должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами КАМ**;
• ® Как создать профиль для КАМ**;
• Семь основных ролей менеджера по работе с «К.А.»;
• Алгоритм работы КАМ с клиентами;
• Основные сложности внутрикорпоративного взаимодействия различных подразделений с «К.А.»;
• Алгоритм взаимодействия КАМ с другими подразделениями компании;
• Мотивация менеджера по работе с «К.А.»

7. «Подготовка и внедрение технологии КАМ»

• Готова ли ваша компания к работе с «К.А.»?
• Можно ли эффективно работать с «К.А.» при отсутствии в компании технологии КАМ?
• Перечень «КФУ» (критических факторов успеха) компании необходимых для внедрения технологии «КАМ»;
• 11 факторов в соответствие с «S.A.M.A.» влияющих на внедрение КАМ в компании;
• Алгоритм внедрение технологии КАМ в компании.