Клиентоориентированный сервис: Тренинг

Понятие системы сервиса в организации:

• основные подходы к пониманию сервиса;
• ценности бизнеса — декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);
• внутреннее позиционирование компании;
• точки соприкосновения клиента с компанией;
• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Клиентоориентированный сервис:

• клиентоориентированность, лояльность, сервис — нет знака равно;
• разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции;
• обязательный сервис сегодня;
• аспекты безупречного сервиса.

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:

• примеры плохого и хорошего сервиса;
• понимание своей роли при работе с клиентом;
• четыре составляющих клиентоориентированности;
• понятие "Лояльного клиента".

Корпоративные нормы работы с клиентами:

• продвижение корпоративных норм работы с клиентом;
• правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;
• эмоциональный настрой;
• работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;
• цикл превосходного сервиса;

Типология клиентов:

• четыре основных типа клиента;
• умение оценивать тип клиента;
• умение работать с разными типами клиентов;
• портрет нашего клиента;
• техники соответствия ожиданиям клиента.

Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:

• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
• как снять эмоциональное напряжение клиента;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
• как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;
• общая процедура рассмотрения жалоб;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Программы по развитию сервиса:

• клиент = партнёр, как клиент создаёт наш бизнес;
• как оценить доволен клиент или нет?
• как измерить эмоциональную лояльность?
• обратная связь от потребителя, внедрение и контроль;
• различия между разработанным и воспринимаемым сервисом;
• модель потребительской оценки;
• система формирования лояльности клиентов.

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость. 

Технологии проведения тренинга: теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры.

По окончании тренинга участники смогут:

• работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;
• улучшить культуру работы с клиентом;
• пользоваться типологией клиентов;
• осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;
• результативно работать с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями;
• увеличить число лояльных клиентов компании;
• принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами. 

Формат проведения и условия участия:

По окончании обучения участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Для участников предусмотрено: Авторский методический материал, обед в ресторане, кофе-паузы. По окончании обучения участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Отзывы о тренинге:

Корпоративный тренинг для группы компаний "Транслайн":

Самойлова Юлия Евгеньевна / Менеджер

"Много полезной информации, применимой во взаимодействии с клиентами. Интересный формат с разбором реальных ситуаций из жизни"

Сипагина Анна Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами

"Информация доносилась в полном объеме с четкими комментариями, пояснениями. Отличное взаимодействие с аудиторией. Все очень понравилось. Спасибо!"

Додлова Анна Владимировна / Коммерческий директор

"Прекрасный семинар, очень полезно посмотреть на сотрудников компании с другой стороны, интересные упражнения и замечательный лектор - Валерия Авустинович. Большое спасибо!"

Епифанова Мария Александровна / Помощник менеджера

"Очень информативный тренинг, вся информация полезна и важна для работы"

Мацапура Валентина Ивановна / Заместитель начальника клиентского отдела

"Очень интересный и приятный тренинг. Практические упражнения давались интересно, весело"

Каленчук Мария Вадимовна / Менеджер

"Очень познавательно и полезно, удалось пересмотреть свои взгляды на различные ситуации, увидеть свои ошибки со стороны, благодаря профессионализму тренера"

Тарасова  Дарья Васильевна / Менеджер

"Отличная подача материала, постоянный диалог, отсутствие монотонности. Великолепный тренер!"

Серебряков Андрей Вячеславович  / Начальник отдела по работе с клиентами

"Семинар оказал положительное влияние и помог грамотно расставить в своей голове тактику и теорию"

Ахметов Денис Рамильевич / Менеджер транспортного отдела

"Очень понравился семинар по направленности "клиентоориентированный сервис". Грамотно подобрана программа семинара. Сочетание подачи информации с закреплением её на примере из жизни"

Черноталова Марина Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами

"Насыщенно и доступным языком. Много разобрано практических примеров и ситуаций. Дали пищу для размышлений"

Семилетко Анна Александровна / Руководитель отдела

"Доступно, с юмором преподается информация. Тренинг прошел на одном дыхании"

Кудряшова Юлия Николаевна / Менеджер

"Очень познавательно , захватывающе, интересно"

Саврасова Екатерина Сергеевна / Ведущий менеджер ВЭД

"Все понравилось"

Лазаренко Елизавета Александровна / Ассистент

"Хочу выразить огромную благодарность Валерии Августинович за очень полезный и интересный тренинг! Валерии желаю успехов в работе! Спасибо!"

Жариков Максим Анатольевич / Коммерческий директор

"Все было супер!"

Иванова Анастасия Сергеевна / Экономист

"Очень продуктивно"

Корпоративный тренинг для ГУП "ГУИОН":

Шустова Людмила Ивановна / инженер по организации работ с заказчиками

"Отличный результат. Интересный тренинг. Спасибо!

Наиболее полезная информация на тренинге: 

Как предупредить стресс!"

Пивкина Юлия Леонидовна / главный специалист

"Получение новой информации. Тренинг понравился, позитивно, информативно.

Наиболее полезная информация на тренинге: 

Типы людей (4 типа). Диагностика моделей поведения. Алгоритм поведения в конфликте"

Коршунова Ирина Васильевна / заместитель начальника клиентского центра

"Интересное занятие, познавательное. Валерия профессионал своего дела!

Наиболее полезная информация на тренинге: 

Управление стрессом (как выходить из этого положения), как определить тип клиента, и как себя с ними вести" 

Плясунова Наталья Михайловна / инженер по организации работ с заказчиками

"Много новой и полезной информации.

Наиболее полезная информация на тренинге: 

Поведение в конфликтных ситуациях, психотип людей" 

Мясникова Ольга Юрьевна / инженер по организации работ с заказчиками

"Полезная информация для дальнейшее работы, есть к чему надо стремится, нужно искать конструктивные решения.

Наиболее полезная информация на тренинге: 

Определение типа клиента и в зависимости от типа, умение общаться с ним, не только отдавать себя (консультирование), но и не забывать про прибыль"

Волкова-Абдуллаева Земфира / инженер по организации работ с заказчиками

"Всё очень интересно, поучительно, понятно.

Наиболее полезная информация на тренинге: 

Диагностика моделей поведения. Стрессоустойчивость" 

Лавцевич Марина Николаевна / инженер по организации работ с заказчиками

"Тренинг очень информативный, прекрасно доносится. Проанализировала себя, есть над чем работать.

Наиболее полезная информация на тренинге: 

Деление по психотипам, контроль эмоций"

Белова Елена Леонидовна / инженер по организации работ с заказчиками

"Отличный тренинг, профессиональная тренер Валерия! Очень все интересно и познавательно! Спасибо! Удачи Валерии во всем!

Наиболее полезная информация на тренинге: 

Управление конфликтом, снятие стресса"

Федорова Светлана Васильевна / инженер по организации работ с заказчиками

"Наиболее полезная информация на тренинге: 

Построение отношений с клиентом, типы поведения клиентов, техника ведения диалога, тема конфликты, стресс"

Чуйкова Анна Владимировна / руководитель группы

"Такие тренинги надо проводить раз в три месяца, чтобы смотреть на себя со стороны, уметь анализировать себя.

Наиболее полезная информация на тренинге: 

Взаимодействие с разными типами клиентов, ты и я и конфликт, что делать? DISC"

Савлук Виктория Александровна / инженер по организации работ с заказчиками

"Интересная информация, понравилось.

Наиболее полезная информация на тренинге: 

Психотипы (доминирующий, добросовестный, влияющий, стабильный), алгоритм взаимодействия, транзактный анализ. Маска себе - маска клиенту"

Корпоративный тренинг для ЧЭУ "Городское учреждение судебной экспертизы":

Клячева Марина Викторовна / менеджер судебной экспертизы 

"Научилась понимать настроение человека, правильно строить диалог, оставаться в равновесии. 

Наиболее полезная информация: о психологии человека" 

Петрище Наталья Андреевна / менеджер досудебной экспертизы 

"Понравилось все. Наиболее полезная информация по правильности ответа на звонки и реакция на гнев со стороны клиента" 

Эпштейн Вадим Аркадьевич / директор по развитию 

"Тренинг позволил структурировать знания и опыт выработать модели поведения в различных ситуациях. 

Наиболее полезная информация: психологические роли и способы налаживания партнерского взаимодействия" 

Кващук Анна Олеговна / секретарь 

"Появилось более глубокое понимание компании как целостной системы, клиента, взаимодействие с ним, отношение к себе во многих ситуациях. 

Наиболее полезная информация: об эмоциональной устойчивости, разбор по Эрику Берну, система начиная от клиента до лояльности" 

Калуцких Надежда Викторовна / директор 

"Спасибо. Ценная информация 

Наиболее полезная информация: правильность выстраивания диалога взаимодействия с человеком в случае конфликта" 

Борискова Юлия Викторовна / менеджер досудебной экспертизы 

"Все очень понравилось, очень познавательно. 

Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентом, понимать его проблемы, тем самым завоевать доверие" 

Базелюк Снежана Александровна / директор по связям с общественностью 

"Очень полезная информация. Спасибо огромное Валерии за отдачу, интересный материал. 

Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентами, как выстраивать диалог с клиентом" 

Булавкина Дарья Анатольевна / секретарь 

"Интересный, ценный материал. Очень понравилось. Спасибо огромное! 

Наиболее полезная информация: конструктивный диалог, разбор видящего обращения" 

Абрашкина Елена Владимировна - секретарь 

"Все очень понравилось. Получила навыки построения беседы, стратегии защиты компании при конфликтных ситуациях. 

Наиболее полезная информация: как строить диалог с клиентом, нахождение баланса внутри себя, как следствие уверенность в том, что говоришь"

Корпоративный тренинг для Санкт-Петербургского государственного бюджетного учреждения "Центр развития и поддержки предпринимательства"

Корельская Инна Александровна / главный специалист                       

"Применение техник в работе с клиентом, узнала приёмы для личного понимания - принятия себя. 

Наиболее полезная информация на тренинге: Стратегии поведения в стрессе"

Машкина Алена Германовна / главный специалист

"Смогла освежить информацию, полученную в прошлом году на тренинге Валерии Августинович, также получила дополнительно новую информацию о методе расслабления, работе и поведении в конфликтных ситуациях.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Про наши установки и тренинги выхода из стресса"

Митькова Ольга Александровна / ведущий специалист        

"Продуктивная работа. Баланс теории и практики. Все понравилось.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Классификация клиентов (звёзды, неадекватные и т.д.). Работа с установками. Отработка конфликтных ситуаций"        

Насибзаде Джавид Фахраддинович / главный специалист 

"Всё было актуально. Узнал много интересного"

Палман Анастасия Кирилловна / главный специалист           

"Наиболее полезная информация на тренинге:

Взаимодействие с клиентами, разбор их поведенческих реакций    

Понятие того, что есть проблемы и с ними нужно бороться"

Протасова Вероника Владимировна / ведущий специалист

"Наиболее полезная информация на тренинге:

Работа со стрессовыми ситуациями, стратегии поведения"

Фокин Марк Александрович / ведущий специалист                

"Выработалась структурированная модель поведения и взаимодействия со всеми типами клиентов.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Информация по работе с клиентами"

Заковоротная Софья Вадимовна / ведущий специалист       

"Удалось познать себя глубже и понять очень многое об окружающих и напомнить себе, что не все они роботы.

Наиболее полезная информация на тренинге:

Все было полезно, выделить что-то одно - никак не смогу. Всё супер. Валерия очень лояльна!"

Колобова Светлана Александровна / главный специалист

"Тренинг очень практичен, полезен, есть почва для развития навыков личностных и профессиональных"

Коршиков Александр Владимирович / руководитель ЦПР

"Семинар познавателен, полезен. Мотивирует на улучшение качества услуг. Доведена новая, полезная информация, показаны эффективные техники достижения результата. Преподаватель - профессионален, интересен, доброжелателен, располагает к себе"

Забелина Александра Павловна / главный специалист

"Очень информативно, узнала много нового, есть темы, которые хочется изучить больше и развивать в себе новые навыки. Спасибо огромное!!!"

Машкина Алена Германовна / главный специалист службы консультирования

"Интересно и легко преподнесена информация, сложилось дружеское неформальное общение, почерпнула новую информацию"