Формирование и внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса в отеле: Повышение квалификации

Очный формат
Формирование и внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса в отеле

• Стандарты как конкурентное преимущество отеля
• Цели и сферы применения стандартов сервиса
• Основные принципы и этапы формирования сервисных стандартов
• Виды стандартов
• Поведенческие и коммуникационные стандарты
• Стандартизация процедур работы персонала (СПиР, Номерной фонд, Ресторанная служба, Смежные службы)
• Особенности стандартов для различных подразделений
• Выявление и использование потребностей гостей в формировании сервисных стандартов
• Учет сегмента, концепции и внутренних особенностей отеля при формировании стандартов
• Внедрение стандартов предприятия. Практические аспекты
• Как справится с сопротивлением персонала при внедрении стандартов
• Практика сочетания стандартов и индивидуального подхода в сервисе
• Использование стандартов как инструмента контроля
• Стандарты взаимодействия подразделений
• Необходимая документальная база

Практикум: кейс «Формирование собственного стандарта сервисного предприятия»

Дистанционный формат
Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронное учебное пособие, рабочая тетрадь (практические задания для закрепления материала), тест.

Навыки делового общения: переговоры, презентации, деловая переписка

• Правила подготовки и проведения успешной коммерческой презентации
• Подходы к проведению и повышению эффективности переговоров
• Проведение результативного совещания
• Основы деловой переписки

В результате обучения вы:

• приобретете навык подготовки и проведения коммерческой презентации
• сможете использовать в своей практике общепринятые стандарты деловой переписки
• приобретете навыки планирования и оценки эффективности проводимых совещаний
• приобретете навыки планирования и проведения эффективных переговоров

Принятие рациональных и креативных решений

• Результат управленческих исследований как база для принятия решения менеджером
• Принятие решений в условиях неопределенности, критерии эффективности решения, принимаемого в данных условиях
• «Снятие» неопределенности" — метод прогнозных сценариев
• Метод равноценного обмена
• Дерево решений
• Причинно-следственный анализ
• Ограничения при принятии решения
• Техники креативности
• Типовые ошибки, допускаемые руководителями при принятии управленческих решений

В результате обучения вы:

• освоите техники разработки и принятия рациональных и креативных решений
• познакомитесь с особенностями процесса принятия решений в условиях неопределенности
• научитесь избегать типичных ошибок, допускаемых руководителями при принятии управленческих решений

Мастерство публичных выступлений

• Что такое успешная речевая коммуникация? В чем можно измерить ее успех? Цели речевой деятельности
• Ораторское мастерство и власть
• Секреты успешного взаимодействия со слушателями
• Как установить контакт с аудиторией
• Принципы использования речевых иллюстраций
• Способы привлечения и поддержания внимания
• Нужно ли импровизировать на выступлении
• Принципы убеждения и правила аргументации
• Язык мимики и жеста
• Техники эмоционального настроя

В результате обучения вы:

• освоите техники привлечения и поддержания внимания аудитории
• сможете выстраивать систему аргументации при планировании публичных выступлений
• освоите техники эмоционального настроя и установления первого контакта с аудиторией
• научитесь грамотно использовать речевые иллюстрации и минимизировать свое волнение

После обучения вы:

• получите знания о структуре сервисных стандартов
• научитесь самостоятельно формировать сервисные стандарты для служб своего отеля
• узнаете инструменты мотивации персонала для выполнения стандартов
• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

В стоимость обучения входит:

• комплект авторских материалов
• кофе-паузы
• сертификат Moscow Business School
• удостоверение о повышении квалификации

Продолжительность обучения 18 академических часов, из которых 8 часов — аудиторные занятия, и 10 часов — занятия в дистанционном формате.

Состав обучения: очные аудиторные занятия (семинар) и заочное дистанционное обучение (видеокурсы).

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30