Работа с возражениями в гостиничном бизнесе: Тренинг

1. Самомотивация и способность к метанойе. Метанойя – изменение нефункциональных, чуж­дых установок, стереотипов и моделей поведения. Формирование умения работать над собой.

2. Основные профессиональные знания и умения для обслуживания Гостей. Телефонный звонок. Принципы общения по телефону. Особенности продаж по телефону. Цель звонка.  Структура телефонного звонка. Типы телефонных звонков. Телефонный звонок как составляющая процесса делового общения. Преемственность в действиях и согласование последующих шагов. Способы завершения телефонного звонка. Получение согласия к началу или продолжению совместных действий.

3. Мотивация Клиента. Преодоление преград в межличностных коммуникациях. Создание инди­видуальной программы мотивации Клиента.

• Правило «постоянной готовности к непониманию»
• Правило конкретности.
• Правило контроля за невербальными сигналами.
• Правило адресата.
• Правило «собственной неправоты».
• Правило «места и времени».
• Правило открытости
• Правило активного и конструктивного слушания
• Правило обратной связи.

3. Возражения как позитивный ресурс для продвижения гостиничных услуг.

• Ошибки в обработке возражений. Стандартные возражения и ответы на них. «Домашние заго­товки». Общие приёмы работы с возражениями.
• Алгоритм работы с возражениями. Выслушать, согласиться, переформулировать.
• Метод парафраза псевдосогласия. Метод прояснения. Метод выявления намерения. Метод превращения в вопрос.

4.  Приёмы построения ответов на возражения: Логический способ. Эмоциональный способ. Сдвиг в прошлое. Сдвиг в будущее. Ссылки на нормы. Активное слушание. Метафора. Бумеранг. Скрытые возражения.

5. Обработка ценовых возражений. Методы работы с истинными ценовыми возражениями (дробление цены, рентабельность, выгодность дорогой цены, метод выборки, метод деления на составляющие и др.)

6. Обработка возражений о конкурентах. Как правильно говорить о конкурентах. Приём «бочка мёда, ложка дёгтя». Приём «наши общие плюсы и их минусы».

7. Я как главная причина успеха и неудачи. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента» Техники на групповую сплоченность.Подведение итогов тренинга. Рефлексия. Настрой на завтрашний день.