Администратор отеля: Курсы

Методы проведения

• Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений
• индивидуальная работа
• ролевые игры
• групповые и индивидуальные упражнения
• Использование аудио- и видеоаппаратуры

Количество участников:  5-10  человек

Время занятий группы:  утро/день/вечер/группа выходного дня

Программа обучения

1. Введение
•    История возникновения гостиничных услуг
•    Развитие гостеприимства в современном мире
•    Основные мировые сети отелей

2. Индустрия гостеприимства, классификация,  стандарты
2.1. Понятие "услуга" и основная ее специфическая черта
2.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
2.3. Международные стандарты предоставления гостиничных услуг
2.4. Классификация гостиниц
2.5. Номерной фонд

3. Характеристика служб отеля
3.1. Административная служба
3.2. Служба приёма и размещение
3.3. Хозяйственная служба
3.4. Инженерная служба
3.5. Служба безопасности
3.6. Отдел закупок
3.7. Служба питания
3.8. Финансовая служба
3.9. Отдел по работе с персоналом
3.10. Отдел маркетинга и продаж
3.11. IT-отдел

4. Служба бронирования и размещения
4.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля
4.2. Должностные инструкции персонала данной службы
4.3. Технические средства обеспечения работы службы бронирования  (системы управления)
4.4. Нормы общения, правила ведения разговора по телефону.

5. Обслуживание гостей отеля
5.1. Четыре цикла в обслуживании гостей
5.2. Резервирование (бронирование)
- Типы резервирования
- Способы и технология резервирования (по телефону, при личном общении, способы привлечения гостей)
- Плата за бронь
5.3. Прием и размещение гостей (заезд)
- Регистрация и ее порядок
- Оформление документов (?)
- Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
5.4. Способы платежей  (?)
5.5. Обслуживание гостей во время проживания
- Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
5.6. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
- Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
- Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля

6. Обеспечение безопасности гостей
6.1. Обеспечение безопасности имущества гостей
6.2. Организация хранения ценных вещей
6.3. Пожарная безопасность
6.4. Организация медицинского обслуживания гостей

7. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)

8. Рассмотрение и решение вопросов и жалоб гостей

9. Английский язык для администраторов отелей

9.1. Профессии в индустрии гостеприимства. Понятие индустрии гостеприимства. Персонал гостинично-ресторанного предприятия. Персонал гостиницы. Работник службы приема и размещения, его функции. Консьерж, его обязанности. Менеджер гостиницы, его должностные обязанности.
 9.2. Классификация  гостиниц. Виды предприятий размещения. Типы гостиниц. Недорогой отель, его характеристика. Отель среднего класса, его особенности. Дорогой отель, его специфика. Отель класса «люкс», его отличительные особенности. Отель класса «суперлюкс», его специфические особенности.
9.3. Размещение гостей в гостинице. Размещение в гостинице. Бронирование номеров. Агентство по бронированию размещения. Заезд гостей и регистрация. Службы и услуги гостиницы. Условия проживания в гостинице. Выезд из гостиницы: освобождение номера и расчёты с гостиницей. Международное расчётное время. Особенности национальных гостиниц: менеджмент и фирменный стиль гостеприимства. Специфика концептуального отеля.
9.4. Бронирование/заказ услуг по телефону. Междугородняя и международная телефонная связь. Виды телефонных услуг и тарифов. Телефонный этикет. Композиционно-речевая специфика телефонного разговора на английском языке.
9.5. Ориентирование гостей в городе. Ориентирование в городе: как пройти, как проехать. Пользование городским общественным транспортом.
9.6. Ресторанное обслуживание. Услуги ресторана. Виды предприятий питания и их особенности. Типы ресторанов. Отдел блюд и напитков, его состав и функции. Организация питания на условиях полного пансиона, полупансиона. Континентальный завтрак. Полный английский завтрак. Обслуживание в номере гостиницы блюдами и напитками. Персонал отдела блюд и напитков, их должностные обязанности. Обслуживание банкетов.
9.7. Питание гостей в ресторане. Резервирование мест в ресторане. Ознакомление с меню. Рекомендации блюд по меню. Заказ блюд. Фирменное блюдо. Меню дня. Блюдо дня. Концептуальный ресторан. В баре. Выбор и заказ напитков. Особенности национального ресторана: национальная кухня и национальное обслуживание. Организация питания гостей в британском отеле. Правила поведения за столом. Правила подачи блюд. Основы этикета.
9.8. Финансовые вопросы. Условия оплаты проживания в гостинице. Работа с чеками. Работа с кре-дитными и расчётными картами. Выписка чеков. Иностранная валюта. Обменный курс: курс покупки, курс продажи.
9.9. Решение спорных вопросов, реакция на жалобы и претензии. Жалобы клиентов. Причины жалоб и рекламаций. Проблемы ответственности за качество предоставляемых  услуг. Основные подходы и принципы работы с жалобами. Рекламации. Компенсации. Арбитраж. Ответы на жалобы. Составление писем в ответ на жалобы, обазцы писем. Обратная связь при работе с жалобами и рекламациями.

10. Клиентоориентированный  подход
•    Контакт. Способы установления.
•    Ориентация. Вербальная и невербальная информация о клиенте.
•    Типы клиентов. Особенности общения с различными типами.
•    Мотивация клиента. Выявление потребностей клиента.
•    Работа с возражениями клиента
•    Техники снятия эмоционального напряжения
•    Техники уверенного поведения в сложных ситуациях.
•    Конструктивные способы реагирования на критику.
•    Технологии управления конфликтами
11. Деловой стиль и его влияние на коммуникации
•    Язык одежды: что говорит о нас одежда и какое влияние оказывает на окружающих.
•    Ароматы и их влияние на деловые коммуникации.