|
CRM (Customers Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами) – современная стратегия и бизнес-концепция, которая строится на использовании информационных систем и технологий, и ориентирована на персональный подход к клиенту. Возможности CRM позволяют обратиться к нужным заказчикам в нужный момент времени с оптимальным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия. Интегрированная система CRM обеспечивает надежную координацию действий всех отделов компании, обеспечивая их единой платформой для работы с клиентами. В технологическом плане CRM представляет собой набор приложений, интегрированных в корпоративную информационную среду компании (обычно как надстройка над ERP) на основе единой базы данных. Автоматизация бизнес-процессов (в маркетинге, продажах, обслуживании) осуществляется с помощью специального программного обеспечения. Операционный CRM (CRM-программы) эффективен для бизнеса с наличием длительных проектов со многими этапами, в котором задействовано несколько различных отделов компании. Например, для проектных организаций, банков, страховых и лизинговых компаний, поставщиков сложного оборудования и т.п. Аналитический CRM имеет смысл применять в компаниях со значительным числом клиентов и широким ассортиментом продукции, осуществляющих большое количество краткосрочных сделок на единицу времени. Например, оптовые и мелкооптовые фирмы, розничные сети, массовое оказание услуг. Применение CRM способствует повышению конкурентоспособности компании, увеличению прибыли и клиентской базы.
|
