Как создать успешное агентство недвижимости

Будущих риэлторов, претендентов на вакансию, приходящих в агентство недвижимости для устройства на работу, я обязательно спрашиваю: "Для чего Вы пришли?" Ответы бывают разные, кто-то говорит: "Мне нравится помогать людям". Да, это здорово - помогать людям, а на что Вы жить будете? Раньше на воротах нашего Тульского артиллерийского училища было написано «Наша цель – коммунизм», теперь училище стало институтом, а надпись убрали, наверное, попали в цель, хотя славные времена были.

Так вот, ЦЕЛЬ должна быть конкретная, измеримая, достижимая, согласованная и определенная по времени. Необходимо поставить перед собой цель, например: через год после того, как начнет работать агентство недвижимости, я заработаю миллион рублей! Важно, указать валюту! Для чего такие мелочи, об этом чуть позже. Выбор партнера тоже важен. При открытии успешного агентства недвижимости необходимо иметь опыт работы риэлтором или пригласить для этого успешного риэлтора. Я могу описать то, как начать риэлтерский бизнес и без офиса, и без первоначальных вложений, имея только опыт, но мы ведь не собираемся иметь небольшой доход, мы играем по-крупному!

Можно купить действующие агенство недвижимости, я периодически вижу такую информацию в Интернете, вот недавно еще одно: Продается с офисом, с сотрудниками, с сайтом, прибыльное и всего за 350 000 рублей. У собственника нет желания больше этим заниматься. В этом предложении есть свои положительные и отрицательные моменты. Положительные - Вы сокращаете время на поиск офиса, персонала и раскрутку сайта. А отрицательные - это расположение того же офиса, квалификация риэлторов, и самое главное - репутация агентства. Кто знает, какой имидж сложился у данного агентства недвижимости, какая история обслуживания клиентов? И так далее.

Итак, Вы имеете цель, опыт работы риэлтором или у Вас есть партнер, который готов Вам в этом помочь, и Вы решили не покупать готовое агентство недвижимости, что же дальше? Размер и место имеет значение. Снимите офис. По моему мнению, месторасположение агентства недвижимости имеет значение: офис должен быть расположен в месте, где проходят муравьиные тропы, т.е. места прохода людей к магазинам, с остановок общественного транспорта домой, к работе, рядом с рынками, офисами, торговыми центрами, там, где большой трафик людей - потенциальных клиентов.

Это обязательно должно быть отдельное здание или офис на первом этаже. Необходимо также иметь достаточно мест для парковки автомобилей, возможность размещения логотипа и названия агентства недвижимости на фасаде здания. Обязательным условием будет возможность размещения объявлений о продаже объектов недвижимости, на окнах офиса, наружу лицевой стороной, чтобы это было видно проходящим мимо офиса людям. Объявления должны содержать фотографии объектов недвижимости с описанием характеристик и преимуществ продаваемого объекта, только без указания стоимости. Цену на объекты недвижимости размещать в подобных объявлениях рекомендуется только в некоторых случаях, которые, я опишу ниже.

Впоследствии хорошо будет разместить на окнах офиса письма-благодарности с фото Ваших клиентов на фоне проданных квартир, домов, которым Вы окажете качественную риэлтерскую услугу. Подобные риэлтерские агентства я видел на Кипре, во время одной моей рабочей поездки, такие же уже существуют и в других местах, и, по моим наблюдениям, уже и в России.

Вышеуказанные методы оформления офиса - это дополнительная рекламная площадь, за которую Вам не надо платить, возможность для будущих клиентов узнать, что же Вы продаете и продать клиенту желание зайти в Ваш офис. Площадь агентства должна позволять разместить достаточное количество риэлторов, работающих в различных сферах оказания услуг, таких как аренда квартир, коммерческой недвижимости, новостроек, вторичного жилья, зарубежной недвижимости, и отдельных помещений для юридического отдела, комнаты переговоров, кабинета директора, и подсобного помещения.

Как корабль назовешь, так он и поплывет. Название должно быть кратким, емким и запоминающимся, соответствовать местному колориту, например некоторые современные названия агентств недвижимости, которые открыли франшизы на территории России, трудно выговорить обычному россиянину. Здесь всё зависит от Ваших целей. Возможно, Вы захотите создать агентство недвижимости и потом покорить мир, продавая свое название и успешный метод работы (франшизу - по договору франчайзинга). Хорошо будет название агентства запатентовать, иначе потом придется в суде отстаивать своё право на название, когда агентство станет успешным.

Итак, теперь есть офис, есть замечательное название, а работать кому? Кадры решают всё! Персонал - риэлторы, которые будут работать в агентстве недвижимости, и будут приносить прибыль. Ваша задача привлечь лучших, или тех, кого впоследствии можно будет обучить и сделать лучшими. Берегитесь неудачников, иначе будете постоянно слушать, что не получилось и как. Берите в агентство позитивных людей, они быстро приведут Вас к успеху! Сколько же Вам надо нанять риэлторов? Правило «Парето» действует и в этом случае, т.е. 20 % сотрудников будут приносить 80% прибыли. И наоборот - 80% сотрудников будут приносить 20% прибыли. Так что набирайте больше сотрудников - хороших и разных.

Так кто же они - Ваши будущие риэлторы? Ими могут быть женщины или мужчины, любого возраста и желательно с личным автомобилем. Повторюсь, позитивные и честные. Это могут быть риэлторы как с опытом работы, так и без. В некоторых ситуациях лучше не брать на работу сотрудника с опытом. Почему? Да, потому, что иногда легче научить с нуля,кого-либо, чем переучивать уже сложившегося, со своими взглядами на правила обслуживания клиента и продажу риэлторской услуги.

Мне приятно вспоминать свой опыт работы в компании «Кока-Кола», эта компания является кузницей кадров для многих успешных менеджеров по продажам. Правила отбора персонала, которыми руководствуются там, я использую и сейчас. Так вот, вопрос "Стакан наполовину полон или наполовину пуст?" поможет легко определить, оптимист или пессимист на него отвечает. А кто Вы? Я знаю, для вас стакан всегда наполовину полон! Так же, как и для меня!

Откуда и как брать клиентов? В случае, когда Вы принимаете на работу сотрудников с опытом работы, все ясно - они приведут с собой клиентов, но будет ли этого достаточно, и что это будут за клиенты? И возможно ли будет получить с них прибыль? Вот вопрос. Тем, кто только начал свою деятельность в предложении риэлторской услуги, совет следующий - искать клиентов самим. Как это делать?

Совет №1. Обратитесь к другим риэлторам, которые готовы делиться комиссионными и продавать их объекты.

Совет №2. Изучите газеты и журналы, источники в интернете, где размещают объявления собственники недвижимости и грамотно предложите им риэлтерскую услугу.

Совет №3. Разместите свое предложение в социальных сетях, на форумах по недвижимости, и ждите обращения.

Совет №4. Оповестите всех своих друзей и знакомых, что Вы оказываете риэлтерские услуги. И в случае необходимости, они могут к Вам обращаться. Ну и еще один метод (хотя способов продвижения риэлтерской услуги намного больше) - идти самим к клиентам, делать презентации. И утраивать консультационные пункты в местах, где большой трафик людей - это городские парки в выходные, торговые центры в выходные и вечером, и там консультировать и приглашать в офис.

Сейчас клиент стал очень избалованным, и многие клиенты уже являются приверженцами определенного агентства недвижимости или риэлтора, перед Вами стоит задача переманить и изменить предпочтения, чтобы клиенты стали Вашими. И я уверен - Вы это сделаете! Тяжело в учении, легко в бою!

Очень важно подготовить риэлторов и дать им инструменты для привлечения клиентов. Есть много литературы для самостоятельного изучения, покупайте, находите в Интернете и читайте. Рекомендую использовать информацию от практиков, и чтобы это была свежая информация, т.к. ситуация постоянно изменяется, но все же самое лучшим вариантом будет пригласить опытного бизнес-тренера практика и пройти тренинг по искусству продаж, привлечения клиентов и получении прибыли в риэлтерском бизнесе.

В отлаженном механизме все работает для одной цели. Для успешной и гармоничной работы Вашего агентства недвижимости необходимо разработать четкие критерии построения деятельности агентства: организовать дежурства в агентстве, систему отчетности. Поставить планы для отделов и конкретно для каждого риэлтора, планы по привлечению клиентов и заключению договоров, планы по продажам и получению прибыли. Это очень важно!

Реклама - двигатель торговли. Реклама риэлтерской услуги - это целый комплекс мероприятий. Конечно, можно потратить огромный бюджет и не привлечь достаточное количество клиентов. А можно информировать потенциальных клиентов при минимальных вложениях. Как?

Газеты. Рекламировать объекты недвижимости, которые Вы продаете, в региональных СМИ - это привлечет потенциальных покупателей. Реклама самого агентства и услуг отдельным баннером уже не приносит того количества клиентов, как раньше. Более 10 лет назад, когда достаточно было разместить баннер в СМИ, и клиент валил валом. Теперь ситуация изменилась. Объявления о предложении услуг становятся незаметными среди множества подобных, которые отличаются лишь цветом и дизайном.

Интернет. Создайте сайт компании и займитесь его продвижением. Конечно, необходимо размещать объекты на бесплатных досках объявлений в Интернете и форумах по недвижимости, специальных сайтах о недвижимости и в социальных сетях. Все это бесплатно, единственное - занимает время. По итогам работы за квартал нашего агентства недвижимости, подавляющее большинство клиентов, которые обратились к нам, узнали о предложении через Интернет.

Рассылка. При правильной реализации этот метод принесет свои плоды, т.е. клиентов.

Бумажные объявления. Очень действенный и точечный инструмент, который позволяет, помимо предложения объекта на продажу, привлечь потенциальных продавцов недвижимости. Как оформить объявление? Оно должно быть желтого цвета- это привлекает взгляд. По такой технологии действуют многие западные компании, и теперь некоторые российские. На объявлении необходимо разместить название агентства недвижимости, логотип, фото риэлтора, продающего объект недвижимости, характеристики объекта и телефон для записи на просмотр. Также необходимо указать время и дату показа объекта недвижимости, ведь это удобно риэлтору и, конечно же, владельцам недвижимости, которую риэлтор продает.

Письма. Обычные письма в почтовый ящик, с предложение услуги по продажи недвижимости и с объявлениями о продаваемых объектах и новостями на рынке недвижимости могут дорого обойтись. Также как выпуск и распространение своей газеты.

Прием звонков по телефону. Цель телефонного звонка - продать встречу. Клиент не может передать деньги по телефону. Доказано, что в человеческом общении на язык тела приходится 55% убеждающей силы, на характеристики голоса - 38%, а на слова - 7%, т.е. риэлтор не может оказать полного воздействия на клиента, при встрече это будет сделать легче. При общении по телефону необходимо определить ведущую репрезентативную систему (то, как мы "кодируем" информацию, используя сенсорные системы: визуальную, аудиальную, кинестетичес кую, обонятельную и вкусовую), и слова предиктанты (то, что мы утверждаем о предмете раз­говора; основанные на ощущениях слова, указывающие на определенную репрезентативную систему), которые использует клиент и, исходя из этого, грамотно продать встречу.

Риэлтору необходимо пройти курс телемаркетинга и использовать возможности НЛП для успешной продажи встречи, этому можно обучиться на тренингах или прочитать в специальной литературе. Перед тем как поднять трубку, включите ресурс хорошего настроения. Дождитесь 2-3 звонка и только после этого возьмите трубку. Отложите газеты, уберите жевательную резинку изо рта, и перестать пить кофе. Рекомендую сразу не отвечать на заготовленный, как правило, вопрос клиента: "А сколько стоит этот объект недвижимости?" Потому что сразу после этого клиент положит трубку. Обзвоните несколько агентств недвижимости в своем городе, и вы поймете, что практически ни одним разговором Вы не будете довольны. И лишь за редким исключением у Вас будет приятная беседа и желание пойти на встречу с риэлтором.

Пример телефонного разговора. Ситуация, когда клиент звонит, что ы узнать цену на продаваемый объект недвижимости, про который он узнал из рекламы и при этом ему необходимо предварительно узнать цену на свой объект недвижимости, который он будет продавать. Т.е. ситуация классического обмена.

Риэлтор: Добрый день, Агентство недвижимости «София», дежурный риэлтор Алхимова!
Правило: Дежурный ответ, но в нем и позитив «Добрый день!», и обозначение, куда клиент дозвонился, и должность, и фамилия.)

Клиент: Добрый день, подскажите, пожалуйста, сколько стоит квартира на ул. Ленина?
Риэлтор: Да, конечно, я отвечу. Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?
Клиент: Зинаида Семеновна.
Правило: Присоединитесь к клиенту по манере речи, интонации, скорости, дыханию. Не менее пяти раз во время разговора обращайтесь к клиенту по имени. Конечно, если у клиента сильный акцент или он заикается, то повторять это не надо.

Риэлтор: Зинаида Семеновна, меня зовут Юлия Михайловна.
Правило: Если клиент назвал себя по Имени и Отчеству и Вы называете себя по Имени Отчеству, если по Имени, то называйте себя по Имени. И обращайтесь к клиенту именно так, как он себя назвал!

Риэлтор: Зинаида Семеновна, а для чего вы хотите приобрести квартиру на ул. Ленина?
Правило: Успешный риэлтор работает не с квадратными метрами, а с потребностями клиента. Выявляйте потребности! Также помните, что люди мыслят образами, т.е. при общении, правильно стройте свою речь, ведь от этого зависит, какие образы будут в воображении клиента!

Клиент: Это квартиру я хочу купить для дочери, что бы она жила там со своим мужем, она выходит замуж, и мы с родителями жениха решили сделать им приятный подарок.
Риэлтор: Хорошее желание, Зинаида Семеновна, свадьба - важное событие в жизни каждого человека, и при этом жить в этой квартире Вашей дочери, с мужем, ведь это так?
Правило: В беседе ведет тот, кто задает вопросы.

Клиент: Да!
Риэлтор: Как вы думаете, если бы при обсуждении покупки квартиры присутствовали все, кто принимает решение, квартира бы лучше соответствовала необходимым требованиям для них?
Правило: Используйте элементы подстройки к будущему (Процесс умственной реализации (репетиции) события прежде, чем оно произойдет. Один из основных процессов, обеспечивающих устойчивость результата, часто используемый и ключевой компонент в большинстве вмешательств НЛП) - при обсуждении покупки квартиры, говорить так, как будто это уже свершившийся факт, само собой разумеющееся.

Клиент: Я думаю, да!
Правило: Еще Платон заметил: чем больше человек говорит "да", т.е. соглашается в начале беседы, а риэлтор умелыми вопросами его подводит к этому, тем легче ему в последствии будет ответить "да!" на ваше предложение.

Риэлтор: Зинаида Семеновна, а Вы будете совершать покупку за наличный расчет или Вам будет необходимо оформить кредит?
Клиент: Мы будем продавать квартиру - часть наличных у нас есть, и часть, наверное, будем брать в кредит. А сколько будет стоить моя четырехкомнатная квартира, в которой я сейчас проживаю?
Риэлтор: Для того чтобы рассчитать рыночную цену, мне необходимо выехать к вам на квартиру и сделать оценку, Вам это удобно завтра или послезавтра?
Клиент: А зачем выезжать? Оцените так, я вот позвонила в несколько агентств недвижимости, и мне сказали цену. Это в пределах от 2 800 000 до 3 000 000 рублей.
Риэлтор: Зинаида Семеновна, есть факторы, которые влияют как на снижение цены, так и на увеличение, именно для этого мне необходимо осмотреть Вашу квартиру, моя услуга по оценки бесплатная, вам удобно, чтобы я это сделал завтра или послезавтра?
Правило: Вы предлагаете клиенту выбор времени встречи и эти варианты в любом случае устроят вас. Также вы знаете, что ничего не бывает бесплатного, вы просто продаете услугу оценки якобы бесплатно, клиент её оплатит потом. Ваша задача - продать встречу.

Клиент: Завтра.
Риэлтор: С утра или после обеда?
Клиент: Я думаю, с утра будет удобно.
Риэлтор: Зинаида Семеновна, я записываю в свой ежедневник, завтра в 11 я приду к вам для оценки квартиры и мы договоримся о продаже вашей квартиры и покупке квартиры для вашей дочери.
Клиент: Хорошо, договорились, Юлия Михайловна.
Риэлтор: Запишите, пожалуйста, номер моего мобильного телефона, если у вас что-то изменится - перезвоните мне за час, т.к. день мой расписан, я очень востребованный риэлтор. Спасибо за звонок, Зинаида Семеновна, до встречи!
Клиент: До встречи!
Правило: Кладет первым трубку телефона тот, кто позвонил. Дождитесь, когда клиент первым положит трубку, после этого кладите сами.

Встреча продана! Поздравляю! Много правил? Да! Именно это - составляющие успешной риэлтерской услуги. Что же делать дальше? Подготовьтесь к встрече в квартире, где цель будет - продать услугу.

Встреча в квартире. Подготовка. Необходимо приходить вовремя на встречу, это понятно. Встречают по одежке, провожают по уму. Риэлтор - это бизнесмен. Поэтому мужчине необходимо носить на работе костюм - обязательное требование, для женщин - деловая одежда. Порой я встречаю риэлторов в одежде свободного стиля, это, по моему мнению, неправильно. Ведь уже все понимают: хочешь заработать миллион - выгляди на этот миллион! Вашему клиенту будет приятно общаться с человеком, выглядящим по-деловому. Также, возможно, Клиент, сделал еще несколько звонков в другие риэлтерские агентства и пригласил еще риэлторов для оценки. Ваша задача - быть лучшим, чтобы клиент выбрал Вас. Важен не только внешний вид, но и умение вести переговоры, владеть техникой присоединения, выявления потребностей, определения типов клиентов, и конечно умением убеждать. Всем этим навыкам я обучаю на своих тренингах, после тренинга начинающие риэлторы и риэлторы, которые имеют значительный опыт, становятся еще успешнее. Риэлтору необходимо иметь при себе: рекламный каталог с информацией о фирме, копиями благодарностей клиентов, свидетельствами и грамотами. Рулетку. Компас. Фотоаппарат. Бахилы. Чистый лист бумаги. Ручку, карандаш.

Вы пришли в квартиру, сняли верхнюю одежду, надели бахилы, поприветствовали присутствующих (важно, чтобы на этой встрече были все, кто принимает решение о продаже), познакомились, поблагодарили за то, что вас пригласили, и пошли осматривать объект недвижимости. Спросив предварительно разрешения у собственников фотографировать, начинайте осмотр. Делайте снимки основных элементов недвижимости, которые могут выделить его среди других, желательно, чтобы в объектив не попадали собственники и предметы личного пользования, такие как фотографии жильцов, ботинки и одежда на вешалке в коридоре, сохнущее белье на балконе и т.д. Также если объект продается без мебели, желательно чтобы и она не была на фото.

Сделайте схематичный план объекта недвижимости на бумаге, это необходимо будет Вам потом при продаже. При этой используйте рулетку, вовлекайте в этот процесс собственников , пусть они подержат край рулетки,и после окончания черчения плана используйте компас для нанесения расположения по сторонам света. Во время осмотра и после, перед уходом, если вы не выяснили всю необходимую информацию, задавайте вопросы. Кто собственник? На основании каких документов владеет? Что послужило мотивом для покупки? Что понравилось, когда была приобретена данная недвижимость? Что не понравилось? По какой причине продаете, для чего? Выясните, какую потребность хочет решить клиент, осуществив сделку, также выясните, насколько мотивирован клиент на совершении данной сделки.

Важно! Когда клиент будет отвечать, смотрите и слушайте, как он это делает, какие слова-предиктанты использует, как во время разговора и куда движутся его зрачки, как он жестикулирует. Вы сможете определить, к какому типу он относиться – аудиал, визуал, кинестетик, полученная информация, поможет Вам впоследствии эффективно продать встречу в офисе. Получив необходимую информацию, определив тип клиента, и также важно, если собственников несколько. Определите, мнение кого из них наиболее важно для всей группы. Также может быть, что при осмотре будет присутствовать кто-то посторонний. Определите, какое влияние он может оказать на принятие решения, и действуйте! Предложите клиенту прийти в офис, для того что бы клиент получит Вашу профессиональную оценку объекта недвижимости. Также на встрече в офисе Вы предложите ему объекты недвижимости, которые могут в последствии им быть осмотрены (если это обмен), но только не раньше, чем будет определен покупатель на данный объект недвижимости, и тогда Вы будете обсуждать все остальные детали сотрудничества. Звучит это примерно так:
Риэлтор: Зинаида Семеновна, я выяснил все необходимые данные для расчета рыночной цены объекта, предлагаю прийти в офис, где я Вам скажу цену объекта, а также предложу Вам объекты, которые могут впоследствии подойти Вам для покупки. Вам удобно завтра или послезавтра?
Запишите дату и время в свой ежедневник и, попрощавшись, уходите. В моей практике, многие риэлторы, осмотрев объект недвижимости, сразу называют цену, а зря! Клиент, узнав цену по телефону или при обращении в риэлтерское агентство или при осмотре квартиры, как правило, соглашается сотрудничать с тем риэлтором, кто ему назвал большую сумму. Клиенту станет понятно потом, что цена может быть завышена по сравнению с рыночной. Ну а Вы потеряете Клиента!

Открою один маленький секрет в риэлтерской деятельности. Такого понятия как "рыночная цена" не существует. А есть что-то среднее между тем, за какую цену есть предложения подобных квартир на данный момент, и ценой, которую готов предложить покупатель, т.е та цена, за которую этот объект недвижимости в итоге будет продан. Вот эту цифру и можно будет назвать рыночной ценной.

Определение стартовой цены продаваемого объекта
Перед встречей в офисе с клиентом, вы готовитесь. В подготовку входит определение стартовой цены - той цены, с которой вы начнете продажу. Определяется она так: вы берете из доступных источников информацию по стоимости аналогичных объектов недвижимости и, исходя данных по площади, этажности, многих других факторов, определяете стартовую стоимость. Всю информацию заносите в специальную форму, чтобы потом использовать в переговорах.