Спикер: Анна Карандаева
Если вы собираетесь работать в банке или вы хотите повысить уровень обслуживания клиента и конкурентное преимущество своей компании смотрите этот курс.
В данном видеокурсе вы узнаете, почему оно того стоит, как это
сделать и к чему стремиться. Так же вы узнаете что такое сервис и каковы показатели качественного сервиса, как применять эти показатели на каждом этапе обслуживания клиента, а так же как работать с очередью и как работать с конфликтными клиентами.
Продолжительность (3 видео): 53 мин
1 В первой части ты познакомишься с содержанием предстоящего курса,
понятием сервиса и его значением, узнаешь, к чему приводит низкий
уровень обслуживания. Тренер расскажет тебе о статистике действий
клиента при хорошем и плохом сервисе, а также о ключевых индикаторах
конкурентоспособного сервиса. Также тебя ждет несколько заданий, понятие
стандарта и сервиса на 5+, составляющие обслуживания, 4 состояния
клиентов по отношению к компании, важная задача сервиса и принцип
Парето. 2 В этой части ты научишься применять индикаторы качественного сервиса на
каждом этапе взаимодействия с клиентом, рассмотришь действия сотрудника
на каждом из этих этапов. Тренер расскажет тебе об упражнении «Похвала
самому себе» и о важности первого впечатления. Тебя ждет несколько
заданий, а также ценная информация об установлении контакта с клиентом, о
распространенных ошибках, ожиданиях и потребностях клиента. Ты
познакомишься с техниками «Активного слушания», позитивными
формулировками и алгоритмом получения рекомендаций. 3 В заключительной части тренер поделится с тобой алгоритмом общения с
конфликтными клиентами. Тебя ждет задание и подробный разбор на
примерах. Ты познакомишься с принципами работы с очередью, техникой
«Волшебный пиджак», «Теплый шар» и «Маленький клиент».
|
Антитеррористическая защита объектов: противодействие ...
