В своей практике я, как и многие другие T&D специалисты, часто сталкиваюсь с ситуацией, когда после проведения обучения и поддерживающих мероприятий, сотрудники не используют полученные знания и навыки на практике в той мере, в которой этого бы хотелось компании-заказчику. С чем это связано? Почему компании тратят большие бюджеты на обучение, но «воз и ныне там», интеграции навыка в повседневную работу сотрудников не происходит.
Существует мнение, что если тренинг и посттрениг прошли удачно, то навык приобретается, и эффективность работы обученных сотрудников повышается. Однако, когда эти сотрудники через несколько месяцев после обучения проходят оценочные мероприятия (ассессмент, программой mystery shopping и т.п.), то зачастую не всегда можно увидеть применение данных навыков. В таком случае можно говорить о том, что интеграции навыка в работу сотрудника не произошло. Эффективность обучения обычно измеряют такими показателями как: количество продаж, количество новых клиентов, время на обслуживание клиентов и т.п. В моей практике был случай, когда магазин, сотрудники которого прошли тренинг продаж, не только повысил процент продаж, но и увеличил соотношение пришедших клиентов за день. Результат положительный, но когда магазин посетили с оценочными мероприятиями, на ролевых играх персонал показал низкий уровень применения знаний и навыков. Начали изучать ситуацию и поняли, что эффект от тренинга безусловно есть, т.к. сотрудники стали единой командой, работающей на результат. Сработал «тренинговый эффект» командообразования и мотивации на работу, а не техники активного слушания, диагностики потребностей, работы с возражениями, т.е. то, на что был направлен сам тренинг, почти не использовалось. Пообщавшись с администраторами магазина, стало ясно, что для них важен результат, а не то, насколько «правильно» осуществляется продажа. Они считали, что сотрудникам не обязательно перестраиваться и действовать по новому, если результат все равно достигнут. В связи с этим процесс внедрения и интеграции полученных знаний и навыков в работу был неорганизованным, бесконтрольным и нерезультативным. И, к сожалению, когда «тренинговый эффект» стал стихать, результаты продаж откатились практически на тот же уровень, что и до обучения.Так что же такое тренинг, посттренинг и интеграция навыка? Что это за процессы, и каким целям они служат? Тренинг - это мероприятие, целью которого является обучение и развитие персонала исходя из целей и задач компании, на данный момент, а также исходя из стандартов работы компании и особенностей группы обучающихся. На тренинге группа получает знания, умения и навыки, которые сотрудники должны использовать в своей работе для повышения эффективности своей деятельности или для того, чтобы данная деятельность вообще могла выполняться. Посттренинг - это мероприятия, направленные на отработку полученных на тренинге знаний и умений. На посттренинге обычно обсуждаются и отрабатываются уже возникшие ситуации, которые сотрудники решали после обучения, используя полученную во время обучения информацию. Исходя из самой цели посттренинга - использовать полученный опыт применения навыка, сам посттренинг, имеет смысл и эффективен только в случае, если этот опыт, т.е. использование навыка на практике в рабочих ситуациях, был. И здесь, мы и начинаем говорить об интеграции полученных навыков. Интеграция навыка - это процесс, при котором сотрудник внедряет в свою работу полученные на тренинге знания. То есть сотрудник не просто пробует навыки и знания на практике – эти навыки становятся неотъемлемой частью работы сотрудника, а также неотъемлемой частью стандартов компании и т.п. Во многих компаниях сегодня процесс интеграции проходит индивидуально и бессистемно, т.е. каждый сотрудник сам решает использовать полученные на тренинге знания и навыки или нет. Если тренер смог замотивировать сотрудника на использование данного материала или собственная мотивация сотрудника была высока, то он эти знания и навыки использует в своей работе, в противоположном случае ничего не происходит. Я не буду спорить с тем, что одной из задач тренера на тренинге является мотивация обучающихся на использование знаний, но не будем забывать и об ответственности обучающегося перед своей компанией, которая направила его на это обучение. И не будем также забывать о целях компании, к которым сотрудник может быть не готов, если обучение прошло, а навык не интегрирован. Вот несколько, на мой взгляд, основных причин отсутствия системной и эффективной интеграции полученных на тренинге знаний и навыков Отсутствие четкого понимания компанией-заказчиком того, где и как конкретно будут применяться те или иные знания и навыки, т.е. у компаний нет плана интеграции. У компании нет реальной возможности или желания действительно интегрировать навык, т.к. сама компания работает по внутренним законам, которые не позволяют использовать часть навыка или навык целиком. Я не говорю об не эффективной предтренинговой диагностике сейчас. Даже когда цели и задачи тренинга проработаны, сама компания бывает не готова к изменениям, в связи с этим процесс интеграции изначально не возможен. Компания не готова выделять ресурсы на интеграцию (деньги, людей, время, технологии и т.п.).
Компания не понимает необходимости целенаправленной, системной и контролируемой интеграции навыка.
Неэффективный предтренинг и некачественная адаптация тренинговых программ или вообще отсутствие данных мероприятий. В данном случае имеется в виду, что программа обучения изначально ничего общего с целями и задачами компании не имеет.
Обучение для «галочки». Это, на мой взгляд, основные причины возникновения неэффективной и несистемной интеграции навыков в работу компании. Что же может сделать T&D специалист и компания-заказчик обучения, чтобы предотвратить сложности в процессе интеграции навыка в работу обучающихся сотрудников? Компания может провести эффективную предтренинговую диагностику. Не просто понять - чему обучать персонал, но и зачем компании необходимо именно это обучение, именно этих сотрудников, именно сейчас, и с чем это связанно. Также важно получить ответ на вопрос: «Как вы планируете процесс интеграции данного навыка в работу сотрудников?» Помочь компании продумать стандарты работы с учетом данного обучения. Если стандарты работы в компании уже есть, то необходимо продумать, как в этих стандартах учесть знания и навыки, которым вы будете обучать данных сотрудников. Компании необходимо провести мотивационные мероприятия, чтобы сотрудники понимали, зачем это обучение необходимо и какой ресурс и помощь оно им способно принести. Тренинг должен быть написан исходя из реалий компании и если данный навык невозможно реализовать в компании полностью, то имеет смысл адаптировать его под специфику компании. Компании необходимо продумать план интеграции, ее сроки, назначить ответственных лиц за этот процесс. Продумать систему оценки навыков, дающую представление, насколько навыки реально интегрированы в рабочий процесс. Необходимо поработать с непосредственными руководителями обучающихся сотрудников, объяснить им суть процесса интеграции и его цель, а также роль руководителей в процессе интеграции. Необходимо убедиться, готовы ли руководители к внедрению навыков, замотивированы ли на процесс интеграции сами руководители. Подчеркнуть важность эффективной, развивающей обратной связи подчиненным и умение отслеживать и контролировать интегрируемые навыки в работе сотрудников. Подводя итог, можно сказать, что целенаправленный и системный подход к процессу обучения и интеграции навыка не только продлевает «тренинговый эффект», но и дает возможность обучению работать на благо вашей компании наиболее эффективно. Наталья Близнюк
|
