|
Мечта риэлтора - работать с идеальными клиентами. Кто такой идеальный клиент? У риэлторов это люди, которые наиболее близки по уровню образования, темпераменту, образованию, кругу общения. Возможно ли риэлтору найти свою «половинку»? Или стоит научиться самому подстраиваться под разных клиентов? Специалисты по недвижимости искали ответы на эти непростые вопросы.  Силы неравны
Уровень квалификации агентов по недвижимости очень разный. «Одни – как правило, с высшим образованием (правда, обычно непрофильным) – хорошо знают рынок, следят за своим имиджем, умеют грамотно вести переговоры. Другие, бывает, двух слов связать не умеют, неопрятно выглядят, но и у них, однако, есть своя клиентура – из родственного им социального круга», – говорит Алексей Башкин, генеральный директор Городского Жилищного Агентства. По идее, и те, и те приносят деньги агентству, хотя, конечно, несопоставимые. «По нашим оценкам, до 80% прибыли риэлторской компании обеспечивают 20% наиболее успешных, профессиональных агентов. Остальные организуют единичные сделки», – считает Сергей Баранов, директор отделения «Адвекс на Ланском». Но дело тут даже не в суммах прибыли – агенты второй категории, по сути, подрывают имидж риэлторской профессии, формируют образ риэлтора-непрофессионала в глазах основной массы клиентов. «Агент по недвижимости – по определению специалист высокого уровня. А людей, которые только и могут, что привести в агентство клиента из своего круга общения, нужно держать за штатом. Пусть они имеют свою небольшую прибыль именно на этом посредничестве, а показами, организацией сделки должен заниматься профессионал», – уверен генеральный директор АН «Единство-недвижимость» Михаил Караулов. Но это – в идеале. На практике такое не всегда возможно, потому что, во-первых, на рынке большая текучка кадров – агенты приходят и уходят, а наиболее талантливые из них скоро открывают собственные фирмы. Во-вторых, в вузах на риэлтора не учат, и хотя в крупных агентствах есть свои образовательные центры, обеспечить высокое качество услуги по рынку в целом пока не удается. «Во время организации цепочек (а таких на рынке сейчас большинство) один-два профессиональных агента, как правило, вытягивают на себе всю сделку, – говорит Дмитрий Щегельский, президент Санкт-Петербургской палаты недвижимости. – Хорошо еще, если остальные хотя бы не мешают. Но бывает так, что своими криками и замечаниями не по делу они только тормозят работу». Помочь отстающим В любом случае, клиенты сегодня есть и у профи, и у агентов, которые таковыми пока не являются. Значит, последние вовсе не бесполезны, просто их надо подтянуть на более высокий уровень, чтобы не страдал имидж профессии. «Я всегда провожу аналогию – сравниваю поиск клиентов с рыбалкой. Если у вас хорошие снасти (здесь – знание рынка, грамотная речь, опрятный вид), вы сможете поймать большую рыбу и иметь хорошую прибыль. А с плохими снастями попадается только мелкая рыбешка, – высказывает свое мнение Елена Дорогова, исполнительный директор АН «Центр». – Такое объяснение позволяет не обидеть агента, который пока работает грубыми методами, и при этом мотивировать его к качественным изменениям в работе». По большому счету, сегодня на любого агента найдется соответствующий клиент. Однако, повышая свой профессиональный уровень и улучшая имидж, можно заметно расширить круг людей, которые захотят воспользоваться именно вашими услугами. Другими словами, не продвинутый агент сможет работать только с такими же, не продвинутыми, заказчиками риэлторской услуги. А вот агент более высокого класса – как с «низами», так и с «верхами» потребительской аудитории. «Профессионал, прошедший специальное обучение и имеющий большой опыт работы на рынке, найдет общий язык с любым клиентом – будь то представитель бизнес-элиты или пенсионерка из областного поселка», – говорит Михаил Караулов. Здесь все свои Конечно, хорошо, когда клиент, действительно, свой – говорит с риэлтором на одном языке, полностью разделяет его подходы к работе. Но как найти, своего клиента? Традиционные форматы рекламы в СМИ не позволяют «фильтровать» заказчиков сделки по социально-психологическим параметрам. Делать это можно разве что с помощью социальных сетей в интернете. Там, по словам Сергея Баранова, действительно, можно привлекать клиентов определенного психотипа – путем предварительных бесплатных консультаций, общения на тему сделок с жильем и пр. Но вообще на сегодняшнем рынке агентствам дорог любой клиент. Поэтому они не склонны уделять особое внимание социальной и психологической совместимости. Другое дело – если поставить знак равенства между определениями «свой» и «лояльный». «Если клиент пришел по рекомендации друзей, знакомых, значит – он уже испытывает доверие к агенту и фирме и, вероятно, согласится заключить эксклюзивный договор. Такого клиента, действительно, можно назвать своим, – говорит Дмитрий Щегельский. Однако для агента это не означает, что можно расслабиться и работать в полсилы. «Мы начинаем терять клиента, как только поверим, что окончательно его приобрели», – иронично заметил Сергей Баранов. Более того, клиент по рекомендации оказывается, как правило, более требовательным. Здесь главное – сразу дать ему понять: чудес не будет – даже для знакомых. «Не бывает идеальных объектов недвижимости. Где-то будет, возможно, не очень хороший вид из окон, где-то грязная парадная или, допустим, плохие соседи – клиент должен понимать: надо изначально определиться с наиболее важными для себя параметрами и от них отталкиваться», – рассуждает Алексей Башкин. Также, добавляет он, нет на рынке и идеальных договоров, тем более вряд ли какое-то агентство будет переписывать договор специально под клиента, даже если он – свой, знакомый, клиент. Никуда не деться и от обычных проблем, сопутствующих любой сделке. Например, нотариат при сложных сделках может занять целый день, и неважно – дружит заказчик с агентом или работает с ним на общих основаниях. Дмитрий Щегельский обратил внимание еще на одну проблему: в непростых операциях агенты порой демонстрируют негативное или, как минимум, равнодушное отношение к клиентам своих коллег из других компаний. «Свой клиент или чужой – это не имеет значения, при проведении совместной сделки надо быть внимательным ко всем ее участникам», – подчеркнул Дмитрий Щегельский. Не в службу, а в дружбу Клиент по рекомендации – хороший клиент, но надо также понимать, что любая рекомендация чревата недопониманием. Например, клиент нашел в кругу своих друзей и знакомых хорошего риэлтора, и вот он уже просит – «мы же знакомы так давно, сделай скидку на пару процентов…» или, того пуще, «найди объект по дружбе». В такой ситуации агент хотя бы может попробовать втолковать, что любой труд должен быть оплачен, и мягко отказать либо перевести разговор в более конструктивное русло. Сергей Баранов привел такой пример. К одному агенту обратился клиент, его бывший начальник на прошлой работе, и попросил существенную скидку. Тогда риэлтор, в свою очередь, поинтересовался, мог бы тот раньше попросить своего подчиненного поработать недельку бесплатно. Вопрос о скидках отпал сам собой. Но бывают и более деликатные ситуации. Так, у многих состоятельных клиентов в кругу друзей есть главы риэлторских компаний. Звонит такой человек, допустим, хозяину агентства и просит свести с лучшим агентом в фирме, чтобы тот помог подобрать объект. Но вдруг в процессе поисков оказывается, что требования клиента завышены, хочет он «то, не знаю что» и вообще учит агента, как надо работать. В итоге сделка не срастается, а виноватым остается – учитывая дружеские связи между хозяином и заказчиком – не кто иной, а именно агент. По словам директора по продвижению Группы компаний «Бюллетень Недвижимости», модератора круглого стола Ирины Гудкиной, важно еще, чтобы между агентом и его фирмой также были доверительные отношения. Когда в риэлторских компаниях будут работать «свои» агенты, у которых будут «свои» клиенты, рынок недвижимости станет намного цивилизованнее, а сделки – успешнее. Подводя итоги круглого стола, эксперты решили: сегодня нужно не искать каждому агенту своего клиента, а все-таки «воспитывать» через СМИ клиента, в целом лояльного к риэлторской профессии. И повышать мастерство сотрудников агентств, чтобы они могли одинаково качественно, квалифицированно работать с любой целевой аудиторией.
|
