Отсекая лишнее: как оптимизировать IT-отдел в небольшой компании

Специфика работы ИТ-отдела в небольшой компании отличается от работы в крупном холдинге. Структура маленькой команды - это не уменьшенная копия штата специалистов холдинга. У нее есть своя специфика, и организовать ее работу не менее интересно.

В крупной компании на одного ИТ-специалиста при грамотно организованном процессе, как правило, приходится куда больше пользователей, чем в небольшой фирме. Достигается это, в том числе, за счет существенно более узкой специализации айтишников. В крупной компании накладно держать универсальный, но дорогой ИТ-спецназ, достаточно разделить их функционал между несколькими узкими спецами, зачастую более дешевыми.

Согласно «несложному» совету Микеланджело, для создания скульптуры достаточно лишь отсечь ненужное от каменной глыбы. Стоит попробовать последовать этому наказу и для ИТ.

Стандартизация печати

Одна из задач руководителя ИТ-департамента – сокращение расходов на ИТ-сопровождение. Для ее решения необходимо максимально стандартизировать все и вся. Только при таком подходе можно минимизировать затраты на развертывание и сопровождение в дальнейшем. При этом стоит избегать сиюминутных соблазнов, сохраняя верность ранее сделанному выбору. В противном случае можно подпортить идеальную картинку в будущем.

Например, приобрели несколько МФУ от HP, а при следующей закупке обнаружили, что цена на устройства Xerox/Canon/Ricoh и т.п. ниже на несколько тысяч, поэтому докупили еще и их. В результате имеем «зоопарк», и для обслуживания разношерстных «животных» неплохо бы нанять разных смотрителей, чтобы существа жили долго и счастливо. Да и их «кормежка» в таком случае тоже будет разниться, что удорожает склад, усложняя жизнь снабженцам. Мимолетное проявление жадности, за которое придется расплачиваться сполна долгие годы. А ведь при хорошем уходе печатающее устройство от элитного производителя легко протянет пять лет и более.

При приобретении оборудования нужно выбирать его, исходя не из сиюминутных потребностей, а оценивая перспективы развития компании на средний срок жизни устройства (минимум три-пять лет). Например, некоторые коллеги склонны экономить, приобретая вместо МФУ более дешевые принтеры, мотивируя это тем, что «копир у нас еще работает». При этом не учитывается тот момент, что МФУ ≠ копир + принтер. Поскольку одна из задач ИТ-директора – это максимальное снижение расходов на печать, решить ее в перспективе с помощью принтера + копира непросто, но можно с помощью МФУ. Зачем пользователи копируют документы? Частенько для того, чтобы запасти для дальнейшего использования (бумажные архивы). Массовое копирование/печать для всевозможных аудиторов в расчет не берем, тем более что продвинутые уже вполне себе неплохо читают с монитора.  В случае с бестолковым копиром, не умеющим отправлять скан по почте/ftp/в сетевую папку, у пользователей просто нет альтернативного варианта создать архив документов, кроме как складировать тонны макулатуры в шкафчике на «радость» пожарным. Если появляется МФУ, то, даже с учетом инерции типового пользователя, через год-другой документы прекрасно складируются (архивируются) уже в электронном виде, исключая необходимость в масштабных объемах копирования, а офис приобретает более опрятный вид, поскольку «помойка» организуется электронная. Меняя устоявшуюся парадигму работы пользователей, тем самым сокращаем объемы печати.

Стандартизация АРМ

Пристальное внимание следует обращать и на стандартизацию рабочих мест пользователей. Несмотря на то, что бездисковые терминальные клиенты присутствуют на рынке уже не один десяток лет, многие компании продолжает избегать их использовать в работе (брезгуют, что ли?). Например, у нашего датского собственника (более 20 тыс. сотрудников) с достаточно прагматичным ИТ-подходом до сих пор в стандартах нет бездисковых терминалов, хотя они более чем тесно сотрудничают с HP, в продуктовой линейке которого представлены все варианты бездисковых терминалов. В нашей компании, чтобы удерживать расходы на «саппорт» в минимальных пределах, приходится приобретать бездисковые терминалы на свой страх и риск, благо цена у них значительно ниже ультратонкого десктопа от HP, присутствующего в стандартах. Бездисковые терминалы (thin client), а для небольших компаний – zero client, обеспечивают на сегодняшний день максимальный уровень стандартизации рабочих мест. Замена сотни десктопов, производительность которых типичным офисным работником используется на единицы процентов (игры с тяжелой графикой в расчет не берем), на сотню бездисковых терминалов + сервер кардинально сокращает расходы на поддержку, ну и помимо этого есть дополнительные плюсы, вроде частичной экономии на лицензиях, сокращения потребления электроэнергии и проч. Несомненно, не все рабочие места сейчас можно легко перевести на бездисковые терминалы, но практически в любой компании претендентов найдется немало, и стремиться к этому стоит.

Ныне даже мобильных пользователей относительно несложно стандартизовать по максимуму. Имеется в виду не просто стандартизация ноутбуков, которая, понятно, должна быть сделана. Универсальные ноутбуки предполагают, что потребуется совершить еще ряд операций для приведения их в боевое состояние, увеличивающих стоимость сопровождения. Понятно, что часть ИТ-операций автоматизируется, но все же это действия, которые стоят денег, поэтому неплохо было бы от них избавится вовсе. Во многих компаниях информационные системы постепенно мигрируют к варианту с веб-интерфейсом. После перехода на такое взаимодействие уже нет никакой разницы, работает ли пользователь  с корпоративного ноутбука или с субтильного планшета. Главное, чтобы выполнялись требования безопасности, а безопасность на субтильном девайсе обеспечить даже проще, ибо информация сохраняется на планшете весьма ограниченная.

Если бизнес не отстает от ИТ со стандартизацией, перенося функционал  универсальных сотрудников на узкоспециализированных, удешевляя тем самым стоимость операций, многим ноутбучникам просто уже не нужен софт, который работает только на ноутбуках и не функционирует на планшетах. Соответственно, сдернуть максимальное количество мобильных пользователей с ноутбуков и перевести на планшеты – одна из потенциально интересных ИТ-задач ближайших лет. На стационарном рабочем месте они вполне могут работать с дешевого бездискового терминала. Препятствием к переводу мобильных пользователей на планшеты в случае с нашей компанией выступает инерционность собственника, пусть даже и весьма прагматичного западного, но крупного, а потому не очень расторопного. Это при том, что тестирование на пользователях показало, что функционально замена более чем равноценная и пользователи остались вполне довольны.

Складывается парадоксальная ситуация, когда сотрудники для повышения эффективности своей работы покупают себе iPad/iPhone, следуя духу BYOD, накатывают корпоративные политики безопасности и перестают использовать неудобные корпоративные ноутбуки в дороге. К сожалению, сейчас приходится разрешать сотрудникам использовать лишь относительно дорогие iOS-устройства, поскольку Android-планшеты пока не слишком пригодны для корпоративного использования. Например, только в Android 4 появилась поддержка NTLM в родном браузере, а групповые политики реализуются только дополнительным платным софтом, относительно недешевым. Устройства на iOS лишены таких недостатков. Если Apple выпустит в конце этого года дешевый 7” планшет долларов за 350-400 с 3G, то для нас это будет очень весомое подспорье. Тогда и Google придется повернуться лицом к корпоративным клиентам, обеспечив аналогичный корпоративный функционал.

Стандартизация Hard/Soft

Что касается стандартизации «железа», здесь ничего особенного нет. Чем меньше «зоопарк» сетевого оборудования, серверов и прочего, тем проще/дешевле его сопровождать. Понятно, что при покупке в разное время непросто обеспечить стандартизацию в пределах конкретной марки устройства, но тогда уж хотя бы в пределах производителя и/или модельного ряда.

Стандартизация программного обеспечения актуальна как с точки зрения сокращения расходов на ИТ, так и для обеспечения безопасности компании, в том числе лицензионной чистоты ПО. Важно не только разработать списки стандартного ПО для каждой группы пользователей, но и жестко контролировать соблюдение правил. Понятно, что у пользователей не должно быть прав администратора для установки «левого» ПО, но стоит подстраховаться, запретив запуск не разрешенных приложений. Это позволит  дополнительно защитится от вредоносного ПО.

Централизация

Другой подход, способствующий повышению управляемости ИТ-департаментом, и, соответственно, снижению расходов – централизация ИТ-инфраструктуры. Немало компаний уже прошли этот путь, избавившись от сложной «паутины» в филиалах и консолидировав ее в головном офисе. Если компания с филиальной сетью не смогла централизовать наиболее сложные ИТ-сервисы, значит, с высокой вероятностью еще есть хороший потенциал для сокращения издержек. Мы закончили централизацию всех сложных корпоративных сервисов примерно три года назад, и сейчас будем «скрести по сусекам», удаляя на серверах в филиалах остатки серверных служб (FS, TS, AD, резервное копирование и пр.). Пожалуй, единственный способ на сегодня дополнительно избавится от проблем с поддержкой в филиалах, сократив потребность в лицензиях на Windows, – внедрение устройств и/или программного обеспечения (virtual appliances) WAN-оптимизации. Казалось бы, после такой оптимизации может сократиться надежность работы филиальных структур, поскольку при проблемах с каналом связи офис будет обделен большинством ИТ-сервисов. С другой стороны, после централизации бизнес-критичных сервисов без канала связи филиал и так уже не может выполнять автономно сколько-нибудь полезную работу. Обеспечить же резервирование каналов при необходимости – не столь сложная задача. Да и после перехода на веб-интерфейс пользователи, работающие с ноутбука или планшета, могут легко подключится к корпоративной сети из ближайшего кафе с Wi-Fi или, на худой конец, по 3G.

К сожалению, цены на устройства WAN-оптимизации пока достаточно высоки, не смотря на разнообразие производителей. Однако цена на такие virtual appliances потихоньку снижается, и, учитывая потенциальную выгоду, становится несколько более приемлемой. Silver Peak вообще начал предлагать virtual appliance начального уровня VX-X бесплатно. Для компаний небольшого масштаба это вполне себе неплохой вариант для замены остатка ИТ-сервисов в регионах на решения WAN-оптимизации. В дальнейшем можно и платный вариант приобрести. Будем надеяться, это первая ласточка, и другие вендоры также подхватят инициативу и начнут предлагать свои решения по более адекватной цене, а  начальные версии продуктов и вовсе бесплатно.

При закупке оборудования, расходных материалов и услуг также стараемся следовать централизованной схеме, позволяющей максимально сократить затраты на сопровождение.

Несколько лет назад мы перешли на получение большинства коммуникационных сервисов из одних рук. Сейчас услуги фиксированной и мобильной телефонии, Интернет, SMS, 8-800, FMC/FMTN получаем из одних рук «Билайн-бизнеса». Такая консолидация сервисов у одного оператора существенно упрощает решение вопросов, а рост дохода оператора упрощает переговоры по получению выгодных тарифов. Не могу сказать, что на 100% доволен работой этой компании. Что касается качества оказания большинства услуг с технической точки зрения – здесь особых нареканий нет. Есть жалобы сотрудников на срывы мобильных звонков и не всегда хорошее покрытие сотовой связью, неважное качество мобильного Интернета в различных регионах России, но после общения с коллегами складывается ощущение, что этим грешат все мобильные операторы. Что расстраивает при работе с «Билайн» – недостаточно хорошо выстроенные процессы обработки запросов клиентов. Наверное, это довольно типично для отечественных компаний, тем более такого масштаба, но все же хотелось бы видеть какие-то позитивные изменения в этой части.

Задача снабжения филиалов расходными материалами с минимальными ИТ-трудозатратами была частично решена за последний год. К сожалению, единственная компания, которую удалось найти в качестве поставщика расходников по большинству филиалов – это «Комус». Не скажу, что процессы взаимодействия с распределенными организациями у них выстроены хорошо. Однако они располагают широкой сетью представительств (хоть и не везде, где нам надо), есть достаточно удобный интернет-магазин и бесплатная доставка. Кроме того, совместно нам удалось найти компромиссное решение для поставки расходников во все наши филиалы по единой цене. Пожалуй, это единственная в России компания, способная сейчас обслуживать по расходным материалам и канцелярке распределенные компании. Будем надеяться, что и процессы они вскоре приведут в порядок.

Поскольку объемы печати в филиалах после централизации бэк-офиса в Нижнем Новгороде значительно сократились, особого смысла заниматься заправкой картриджей в регионах нет. Особенно учитывая, что компаний, заправляющих картриджи и располагающих широкой сетью филиалов по регионам России, мне найти не удалось. «Комус» заправляет картриджи, однако делают это как-то бессистемно. Например, мне не удалось найти простого способа получить хотя бы список регионов, в которых предлагается этот сервис. Что касается совместимых картриджей, то у большинства производителей этой продукции качество очень посредственное. У нас было столько мороки с ними, что пришлось пока отказаться от тестирования совместимых картриджей вовсе. Куда выше качество печати получается при заправке и восстановлении оригинальных картриджей.

ИТ-автоматизация

Помимо стандартизации и централизации еще одним существенным фактором для сокращения расходов на ИТ выступает автоматизация. Дабы не подтверждать в очередной раз пословицу «сапожник без сапог», следует планомерно заменять рутинные операции на стандартизованный автоматизированный вариант, в т.ч. перенося часть операций в вариант самообслуживания.

Понятно, что без внедрения Helpdesk/Servicedesk для регистрации инцидентов и гарантированной их отработки не обойтись. Нынче эта задача даже в достаточно масштабной компании вполне себе хорошо закрывается бесплатным ПО (например OTRS).

Мониторинг работы оборудования – это глаза и уши ИТ. Опять же, нынче немало бесплатных или относительно недорогих средств для решения этой задачи. Если принтерный парк стандартизован производительным оборудованием HP, то для мониторинга вполне достаточно использовать бесплатный HP WebJetAdmin. Кстати, HP потихоньку его развивает и анонсировала скорый выход новой версии 10.3. Не скажу, что программа удобна во всем, но ее функционала более чем достаточно для своевременного получения извещений об ошибках на принтере, завершении расходников или ресурса Maintenance Kit, мониторинге объемов печати и проч.

Например, у нас  все принтеры мониторятся JetAdmin, и при снижении уровня тонера в картридже ниже определенного порога высылается уведомление на e-mail, которое ложится в качестве инцидента в ServiceDesk. При появлении такого инцидента ответственный сотрудник после проверки наличия на складе в офисе инициирует заказ соответствующих расходников в «Комус» (для регионов) или «Ситилинк».

Аутсорсинг

Мы стараемся максимально использовать услуги аутсорсинга, поскольку в западной компании куда проще заплатить несколько больше за услуги, чем обосновать штатную единицу. Выручка на человека – один из весомых KPI, который растет при разумном сокращении количества сотрудников. К сожалению, в России (как оказалось, в Европе тоже) услуги зрелого аутсорсинга по приемлемой цене найти непросто. Отдал бы на аутсорсинг сопровождение большинства стандартных ИТ-функций, чтобы высвободить ИТ-персонал для более творческих задач, но вот вменяемых аутсорсинговых компаний пока найти не удалось. У аутсорсеров с выстроенными процессами расценки, как правило, значительно превышают затраты на сходную по качеству поддержку внутренним ИТ-подразделением. У компаний с приемлемыми расценками уровень организации процессов, да и квалификация персонала не отвечают нашим требованиям. Передо мной не стоит задача огульного перехода на аутсорсинг лишь для избавления от непрофильной активности. Подобный переход возможен лишь в случае приемлемого финансового обоснования.

Парадокс с аутсорсингом состоит в том, что для принятия экономически обоснованного решения о переходе в компании должно быть достаточно зрелое ИТ подразделение (условно назовем это инсорсинг). По крайней мере, в более или менее приемлемом виде должна присутствовать регистрация инцидентов для понимания загрузки специалистов, классификации заявок, отслеживания сроков исполнения и получения оценок по стоимости услуг. Эта информация необходима для формирования компромиссного SLA. Стоимость услуг аутсорсинга главным образом определяется SLA. Не располагая такими данными, невозможно выполнить адекватное финансовое сравнение аутсорсинга и инсорсинга.

Однако, если учет в ИТ достаточно зрелый и загрузка персонала высокая, то вероятность, что аутсорсинг обеспечит более выгодные финансовые условия, минимальна. Соответственно, если ИТ зрелый, тогда часто нет явного экономического смысла переходить на аутсорсинг. Если же переходят, то четко представляя, что и почем готовы взять (передать), адекватно оценивая зрелость предоставляемых услуг, поскольку уже есть опыт выстраивания инсорсинговых процессов. Если же ИТ не зрелый (у бизнеса с ним много мороки), то, дабы не тратить силы и время на дозревание уже без какого-либо глубокого финансового обоснования, принимается решение о переходе. Критерий в этом случае часто один: чтобы по финансам было не сильно больше, чем ФОТ сотрудников, которые пойдут под сокращение. После этого итерационно приходят к SLA, который более или менее устраивает обе стороны. Если компромисс найти не удается, то возвращаются к инсорсу. Есть еще модифицированный вариант, когда аутсорсинг рассматривается как стратегия избавления от непрофильных подразделений, но в этом случае финансовый вопрос не стоит на первом месте.

К достаточно зрелому аутсорсингу можно отнести ремонт и сопровождение принтеров (не «покопийное» обслуживание). Эти сервисы без каких-либо затрат и рисков передаются на аутсорсинг. Заниматься  самостоятельным сопровождением принтеров нынче особого смысла нет. Переход на «покопийный» контракт получается экономически выгодным, если оборудование не стандартизованное и/или персональное (не на большие рабочие группы), объемы печати значительны и используются оригинальные расходные материалы (картриджи не заправляются).  В этом случае можно ожидать сокращения расходов. Аналогично достаточно зрелый сервис нынче предоставляется по ремонту брендового оборудования – ноутбуков/десктопов/серверов.

В заключение

Приходится констатировать, что нынче наиболее «жирные» возможности сократить операционные ИТ-расходы изрядно исчерпаны. Более или менее продвинутые компании уже внедрили большинство технологий, способных привнести хоть сколько-нибудь значительную экономию. Сейчас приходится «скрести по сусекам», подбирая мелочевку. Да и возможности повышения эффективности работы бизнеса за счет ИТ-технологий тоже как-то усохли. Новых технологий, способных обеспечить некоторый скачек, на горизонте что-то не видать. Старые же технологии, подтвердившие свою результативность, большинство уже внедрило в том или ином виде.