Как сказать «нет», не сжигая мостов

Многие из нас не любят идти на конфликт с коллегам или начальством — например, в тех случаях, когда босс настаивает на ужесточении срока сдачи проекта или член команды, наоборот, просит продлить его. Дело в том, что мы боимся навредить нашим отношениям. Любой отказ или возражение воспринимается словно конфронтация. Готовы ли вы сами к конфликтам или же нет? Вдобавок неизвестно, как воспримут отказ ваши коллеги или руководство.

Может быть и так, что другая сторона постарается добиться от вас положительного ответа любой ценой, даже если вы надеялись, что не возникнет никаких противоречий. Все дело в том, что некоторые люди рано научились тому, что нельзя принимать слово «нет» как ответ, и они чувствуют себя слабаками, если им приходится все-таки делать это. Человек может обозлиться, вступить в спор или даже уйти в себя, потому что именно так он всегда реагирует на отказ.

Реакция зависит и от определенных обстоятельств, при которых собеседнику тяжело принять ваше твердое «Нет!». Например, кто-то спокойно воспринимает отказ при разговоре один на один, но поскольку он вынужден выслушать его в присутствии коллег, то вы ставите вашего товарища в неудобное положение, и он хочет, чтобы вы ему все-таки поддались и отменили свое решение. Тогда он сможет не ударить в грязь лицом.

Учитывая все эти проблемы, мы понимаем, что не существует единого эффективного метода отказа, который не портил бы при этом отношения. Тем не менее вы можете взглянуть на проблему под другим углом. Не нужно воспринимать ее как выбор между конфронтацией и сохранением хороших отношений. Существует третий вариант: нейтральный отказ.

Нейтральный отказ должен быть твердым, несгибаемым и четким. Важнее сказать, каким он быть точно не должен: жестким, вызывающим, извиняющимся, неохотным или же слишком приветливым.

Возможно, вам не совсем привычна нейтральная манера поведения, но это то, чему вы можете научиться. Нейтральное «нет» спасает вас и собеседника от разного рода побочных эффектов, которые действительно плохо влияют на отношения на работе, например:

Ложная надежда. Если вы отказываете неуверенно, собеседник надеется, что вы измените свое мнение. Это выглядит так, будто ваше «нет» может вскоре превратиться в «да», соответственно поощряется желание давить на вас. Ложная надежда может плохо повлиять на взаимоотношения, даже больше, чем сам отказ.
Ослабление отказа. Люди часто объясняют свой отказ, уже дав его: они начинают с незначительных причин, не называя истинную. Но такие слабые объяснения неубедительны, и для них легко найти контраргументы. Чтобы минимизировать разочарование и чтобы не пришлось лукавить, приводите серьезные аргументы, на которые сложно будет возразить.

Придерживаясь нейтральной позиции, вы даете отказ, опираясь на объективные, деловые причины, а не на личные.
Постарайтесь вести себя как рефери. Он делает свое дело вне зависимости от сильных эмоций обеих сторон. Его работа состоит в том, чтобы принимать решение и стоять на своем, когда его решение оспаривают.

Вы можете напрямую поговорить о противоречиях с другим человеком. Чтобы решить ситуацию, попробуйте произнести что-то вроде: «Мне трудно сказать вам «нет». А вам, вероятно, тяжело будет услышать мой отказ». Используйте вашу обычную лексику, но убедитесь, что то, что вы говорите, вы говорите твердо и четко. Если на вас пытаются давить, помните о следующих аспектах.

Не отклоняйтесь от темы. Если вам кажется, что вы понимаете, почему ваш собеседник спорит с вами, вы можете честно к нему обратиться: «Вы вложили многое в то, о чем вы просите, похоже, это лично я вам мешаю в ваших планах». Вы также можете дать резонную причину вашего отказа: «Моя работа состоит в том, чтобы уравновешивать разумные, но конкурирующие друг с другом запросы». Если это вызывает дискуссию, нужно ее провести. Отказ не должен превращаться в монолог.

Стойте на своем. Если у вас есть серьезная причина сказать «нет», то отстаиваете свою позицию. Например, я знала одну молодую женщину, которая вынуждена была вступить в спор о подержанной машине, только что ею купленной. Автомобиль оказался неисправен. Человек, который продал машину, был способным спорщиком и привел множество причин, почему он не должен возвращать женщине деньги за столь неудачную покупку или же чинить ее. Женщина слушала и на каждый аргумент отвечала: «Я понимаю. Но в подобном случае продавец обязан починить машину или вернуть ее стоимость». В конце концов, мужчина заплатил и пригласил ее на обед.

Будьте реалистом. В надежде сохранить отношения люди часто хотят одновременно и отказать, и сделать так, чтобы собеседник остался доволен. Но подлинная реакция на слово «нет» — это злость, недовольство или беспокойство. Если мы пытаемся подстроить наши слова под реакцию, которой все равно не будет, то в итоге будем вынуждены отказывать дважды.

Совершенно не обязательно, что нейтральный отказ будет так просто произнести вслух. Поэтому сперва потренируйтесь. И в итоге произнести «нет» станет намного легче — и при этом не нужно будет разрушать важные отношения.

По материалам Harvard Business Review