|
Стереотипы разрушают наше общение. Действуют они с двух сторон: исходный смысл может исказить стереотипом как отправитель, так и адресат. Как избежать деформации смысла и донести свою мысль в желаемом виде?  Вспомним, что стереотип – это устойчивое, как правило, упрощенное мнение о людях или ситуациях. Он зачастую позволяет судить о людях по ассоциации.
Из-за чего коммуникация страдает? недостаточное понимание важности общения; неправильная установка сознания (например, безразличие); плохое построение самого сообщения; слабая память; неудачное формирование средств обратной связи.
Некоторые управленцы считают, что сотрудникам не обязательно знать о положении дел в компании. Им кажется, что работникам-исполнителям достаточно делать то, что им говорят, не вдаваясь в подробности. Но исследования показали, что подобная неосведомленности значительно снижает мотивацию к работе. Руководители же не с завидным постоянством игнорируют этот факт, ставя его на последнее место в мотивационной иерархии. Преодолейте этот барьер – откройте доступ к необходимой информации тем, кто находится ниже по карьерной лестнице. Когда обдумываете сообщение, имейте в виду две вещи: Убедитесь, что сообщение не искажают ваши собственные стереотипы. Подумайте, какие стереотипы могут владеть собеседником и постарайтесь сформулировать послание так, чтобы оно преодолело их барьер.
Верный способ облегчить коммуникацию – завладеть вниманием человека, а потом заинтересовать. Вызвать интерес удастся лишь в том случае, если собеседник поймет, что ваше сообщение имеет для него значение. Есть два способа заинтересовать собеседника: Воздействуйте на положительные мотивы поведения человека. Убедите его в том, что они смогут получить желаемое. Воздействуйте на отрицательные мотивы. Продемонстрируйте, как предупредить нежелательное развитие событий.
Исказить установку сознания может также пренебрежение фактами, привычка делать умозаключения без нужного числа фактов. Поскольку человек стремится иметь полную информацию. Из-за этого он факт, вырванный из контекста, дополняет своими представлениями о том, как должны выглядеть недостающие факты. В этой беде отчасти виноват отправитель получения: он опускает факты по недосмотру или потому, что считает, будто адресат их знает или не нуждается в них. Часто мы сами возводим коммуникационные барьеры – делаем ошибки при построении сообщения, а потом удивляемся, что собеседник не понимает нас. Самые распространенные ошибки: неверно выбранные слова; ошибки в организации сообщения; неубедительность; отсутствие призыва к действию; неправильная оценка способности получателя понять сообщение и др.
Слова многозначны. Поместив их в неподходящий контекст, вы рискуете исказить первоначальный смысл высказывания. Подбирайте слова тщательно, обдумывайте свое сообщение. Правильному пониманию мешают также ошибки в организации сообщения. Чтобы избежать недоразумений, сообщение должно быть огранизовано по четкой схеме. Оно должно вести получателя от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению и от заключения к призыву действовать. Если поставить заключение в начало сообщения, это может привлечь внимание собеседника. Но в конце все же стоит снова сделать выводы. Неправильная оценка способности получателя мешает понять сообщение. Узнать о том, как построено сообщение — просто или слишком сложно, помогает обратная связь. Стремитесь максимальной упростить сообщение. Даже при беседе с образованным и проницательным человеком лучше пользоваться словами повседневной речи. Если ваше сообщение неубедительно, получатель не поверит вашим словам. Следовательно, сообщение не даст желаемого результата. Доверие получателя обусловлено достоверностью других известных ему ваших сообщений. Каждый раз вы подвергаете испытанию доверие к себе. Не принимайте молчание партнера за внимание. Молчание не означает ни того, что собеседник с вами согласен, ни того, что он вообще вас слушает, а не занят своими мыслями. И когда в роли слушателя выступаете вы, никогда не делайте вид, что слушаете. Собеседник заметит вашу незаинтересованность по выражению лица и жестам. И, скорее всего, примет ваше невнимание как оскорбление. Если не готовы выслушать собеседника, лучше признайтесь честно и скажите, что сейчас не можете говорить. Не перебивайте собеседника. Часто мы делаем это бессознательно. Как правило, руководители перебивают подчиненных, а не наоборот. Мужчины также склонны чаще прерывать собеседника, чем женщины. Если у вас есть серьезная причина, чтобы прервать собеседника, запомните, на чем он закончил и после вынужденного отступления помогите восстановить нить разговора. Не произносите фразу «Я хорошо вас понимаю». Этим заявлением вы безуспешно пытаетесь убедить собеседника в том, что слушаете его. Если вам действительно интересен собеседник и вы разделяете его чувства и мысли, задайте вопрос по существу: спросите, например, что его разочаровало или поинтересуйтесь, не обидел ли его кто-то. Не давайте советов, пока вас об этом не попросят. Когда у вас попросили помощи, используйте приемы рефлективного слушания. Не осыпайте собеседника градом вопросов. Вопросы для уточнения сказанного помогают поддержать беседу. А вот закрытые вопросы, подразумевающие односложный ответ, сводите к минимуму. Это не значит, что открытыми вопросами надо буквально засыпать человека. Под градом ваших вопросов собеседник почувствует себя подавленным, безынициативным и может занять оборонительную позицию. Не используйте слушание как способ избежать общения. Так поступают только пассивные, неуверенные в себе люди. Такие «собеседники» не говорят, но по-настоящему и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Молчание в таком случае препятствует эффективному общению. Не воспринимайте близко к сердцу эмоциональные слова. В диалоге с взволнованным собеседником не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе есть опасность пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать. Чтобы преодолеть сопротивление партнера, надо превратить его в «друга». Согласитесь, что с врагом договориться очень сложно. Чтобы облегчить коммуникацию, вызовите доверие у партнера: покажите, что вы доброжелательны к нему, уважаете и признаете его права на собственный взгляд. Чтобы достичь этого, есть несколько способов. 1. «Улыбка» Убедите себя, что имеете дело с достойным партнером. Позитивное и уважительное отношение к нему выразятся в вашей мимике, взгляде, позе, наклоне туловища и головы, тональности речи. «Улыбка» берет свое начало в мозгу. Она снимает сопротивление, обязывает партнера действовать так же по отношению к вам, демонстрирует уважение, вызывает желание соответствовать этим ожиданиям. 2. «Золотые слова» Позитивное поведение вслух фиксируется очень редко. «Золотые слова» подкрепляют словесными репликами сдвиги в поведении человека («Я очень рад(а), что вы не догматик и способны к пересмотру своих позиций»). «Золотые слова» – искусство говорить комплименты партнеру. В пылу спора мы концентрируемся на негативном, поэтому неожиданная похвала дает потрясающий эффект. Похвалу можно даже авансировать. После этого у партнера появляется желание «отработать» ее. Хвалите уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном, мимикой и позой. Нельзя говорить комплименты с холодным блеском в глазах или презрительно скривив губы. Говоря комплименты, прогнозируйте реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если произнесен не к месту. Не говорят противоречивых комплиментов («Вашу бы энергию да в мирных целях»). В результате «Золотых слов» партнер осознает ваши положительные ожидания по отношению к его личности и его действиям и стремится оправдать эти ожидания. Этот прием формирует его симпатию к вам, снимает психологическую защиту и закрытость, настраивает на согласие и сотрудничество, стимулирует желание произнести приятные слова в ответ. 3. «Поиск позитивного» Ваш партнер отвергает какое-либо предложение. Посмотрите на ситуацию под другим углом, поищите в ней позитив. Что-то хорошее есть в любом вопросе. Позитив правит миром. Найдите его – и партнер ослабит сопротивление. А вы продемонстрируете свою мудрость. Скажите партнеру, что он значим для вас, что вы его уважаете, упомяните о его весомости, связях, силе. Не преуменьшайте вклад партнера и при этом не преувеличивать свой. Это удовлетворит потребность партнера в значимости и смягчит сопротивление, вызовет желание ответить тем же. Думайте, что партнер имеет лишь добрые намерения. Как правило, люди оценивают других по результату, а себя по намерениям. Хотите закончить переговоры успешно? Поступайте наоборот. Предполагайте лишь добрые намерения, а если результат не оправдал ожиданий, есть миротворческая фраза: «Я верю, что вы сделали все возможное». Это смягчит критику нежелательных результатов и заставит партнера оцениить и вас по хорошим намерениям.
|
