Как оценить работу персонала в реальном времени

Насколько работа ваших сотрудников соответствует стандартам, отвечает предназначению и приводит ли к результатам, которых от нее ждут? В ресторанах следует проводить аттестацию, включающую аттестационный тест и валидацию.

АПТ представляет собой заполнение персоналом письменного теста на специальных тест-бланках с закрытыми вопросами (т.е. с вариантами ответов). Тесты АПТ имеют в общей сложности три уровня оценки персонала: необходимые знания (одна звезда), достаточные знания (две звезды) и профессиональные знания выше среднего (три звезды). Данные уровни имеют иерархию, т.е. если последующий уровень зачтен, а предыдущий не зачтен, то тест считается не зачтен (например, для официантов в необходимые знания входит знания меню, а в достаточные знания – знание техники обслуживания; если официант сдает достаточные знания, но не сдает необходимые знания – тест считается не зачтенным). АПТ проводится администратором со своими официантами.

После АПТ проводится валидация, которая представляет собой практическую оценку работы персонала в реальном времени. Для этого администратор берет бланк валидационного листа, в котором перечислены реальные моменты работы (у официантов это, например: сервировка столов, подготовка стейшена, дозаказы и т.д.) и отслеживает определенные ситуации в работе сотрудника (бланки заполняются на каждого сотрудника), отмечая в бланке, правильно или неправильно организовал конкретный момент своей работы данный сотрудник. Не выявленные ситуации в расчет валидации не берутся. После проведения валидации осуществляется оценка каждого сотрудника. Для этого количество правильно организованных моментов работы сотрудника делится на общее количество учтенных ситуаций, в результате чего получим коэффициент валидации (КВ) сотрудника. На основе коэффициентов валидации высчитывается средний коэффициент валидации по ресторану (СКВ).

После валидации проводится контрольная валидация погрешности аттестации (администратор мог быть пристрастен или излишне придирчив, что искажает данные валидации). Для этого тренинг-менеджер осуществляет выборочную контрольную валидацию в смене каждого администратора (выборочно оценивается несколько сотрудников по тем же бланкам валидации), и по результатам анализа бланков получает контрольные коэффициенты валидации (ККВ). На основе контрольных валидационных коэффициентов высчитывается контрольный средний коэффициент валидации (КСКВ). Затем КСКВ делится на СКВ, в результате чего получается коэффициент корреляции валидационных показателей (β). Данный коэффициент корреляции используется для расчета реальных валидационных коэффициентов (РКВ) каждого сотрудника, для чего β умножается на КВ каждого сотрудника. Следует отметить, что чем ближе β к 1, тем объективней и надежней администратор, т.е. коэффициент корреляции показывает квалификационный уровень администратора.

По результатам аттестации составляется квалификационный рейтинг персонала и администраторов, а также перечень тем, по которым необходимо провести мастер-классы.

На основе вышеуказанного перечня тем составляется программа и учебный план, по которым проводятся занятия администраторов (в среднем 6 академических часов в неделю), и уже администраторы проводят занятия и контроль выполнения их персоналом.