Как снизить расходы на обучение в ресторане

Персонал необходимо обучать – это аксиома. В будущем эти затраты вернутся, ведь квалифицированные сотудники имеют непосредственное отношение к сервису ресторана. Но результат этих вложений сразу виден не будет, его вообще довольно сложно измерить. Поэтому затраты на обучение, какую бы прибыль ни принесли в будущем, пока остаются именно затратами. Что ж, подумаем, как их можно снизить без потери качества.

Традиционно тренинги подразделяются на два вида: открытые и корпоративные.

Открытые тренинги проводятся для сотрудников нескольких компаний, собравшихся в одной группе. Их тема и дата заранее определены. Как правило, группа формируется в количестве от 7 до 20 человек. Преимущества открытых тренингов:
обучение ключевых сотрудников ресторанного предприятия;
обмен опытом, знакомство с новыми идеями;
приобретение новых связей;
возможность задать наболевшие вопросы и получить консультации;
изучение наиболее эффективных и оптимальных методов работы и управления персоналом.

Однако у данного вида обучения есть некоторые недостатки. Участники, как правило, не могут изменить коренным образом ситуацию на предприятии, возникают сложности с внедрением новых стандартов (как следствие сопротивления всему новому). Поэтому положительное влияние от тренинга может носить весьма ограниченный характер.

Корпоративное обучение представляет собой тренинги для 7–20 человек по адаптированной к компании-заказчику программе. Цели и задачи корпоративного обучения:

• повышение эффективности деятельности компании через комплексное обучение сотрудников;
• формирование единых стандартов обслуживания, поведения, внешнего вида;
• формирование единых корпоративных ценностей и корпоративной культуры;
• повышение эффективности коммуникации с гостями и коллегами;
• снятие сопротивления сотрудников к нововведениям;
• разработка системы обучения и развития персонала;
• повышение конкурентоспособности и прибыльности бизнеса.

Обучение важно. Снижение до нуля расходов на него означает предательство компании, гостей. Вы продолжаете привычно просматривать объявления в интернете о тренингах для персонала и искать пути решения непростой задачи: как сохранить успешные наработки, укрепить достигнутые результаты, не потерять профессиональные знания, не уронить мотивацию персонала «ниже плинтуса».

Да, настало время считать деньги. Теперь оценкой тренинга по методу «понравилось, не понравилось» не обойдешься. Так чего доброго и работу потерять недолго. И поэтому ресторанный менеджмент нацелился на обучение сотрудников своими силами.

Спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Как всегда, миром навалимся и решим проблему нормального функционирования ресторана несмотря ни на что. И в данном случае очень полезно помнить, что профессиональное корпоративное обучение, которое организуется силами ресторанного менеджмента, предполагает знание законов системы внутреннего обучения. Вот где собака зарыта!

Как организовать корпоративное обучение и при этом минимизировать расходы, с ним связанные?

Эврика! Хорошая новость заключается в том, что мы можем обсудить с вами по крайней мере семь принципов организации тренингов и одновременно снижения расходов на обучение в ресторане.

Первый принцип: знать законы построения системы обучения.

Во-первых, признаем, что любые тренинги – это расходы. И ценность руководителя, курирующего вопрос организации и проведения обучения, определяется той программой обучения, которую он предлагает.

Четкое знание законов построения системы внутрикорпоративного обучения позволяет экономить время и средства. Она включает в себя платформу, инструменты, поддержку, измерение. Эти «кирпичики» складываются в пирамиду, приведенную на рисунке.

«Платформа», или основа системы обучения, включает в себя стандарты по охране труда, противопожарной безопасности, гигиене труда, а также стандарты обслуживания, стандарты бренда, корпоративную культуру. Данная информация лежит в основе обучения персонала и образует систему безопасности, без овладения которой сотрудник не может приступить к выполнению своих обязанностей в ресторане.

Инструменты, призванные помочь внедрению системы безопасности, или «платформы», находятся ступенью выше в рассматриваемой пирамиде. Это анкеты (для контроля знаний стандартов, правил внутреннего распорядка и т.д.); наблюдения за работой сотрудников (насколько они используют полученные знания в работе); отзывы гостей.

Использование данных инструментов возложено на менеджеров, отвечающих за создание и развитие системы обучения (составление планов обучения на полгода или на год, постоянное проведение тренингов по принципу «стандарт недели», доведение знаний и умений до автоматизма).

Вершиной пирамиды, или четвертым уровнем, является измерение, то есть контроль, охватывающий на постоянной основе все аспекты деятельности ресторана: финансовую дисциплину, внешний вид персонала, поведение, правила внутреннего распорядка, знание услуг ресторана, меню и винной карты. Измерение проводится путем внешнего (методом «тайный гость») и внутреннего (тестирование, проверка знания услуг, своих обязанностей, стандартов) аудитов.

Второй принцип организации тренингов и снижения расходов на обучение: стандартизация процесса обслуживания и общения с гостями и коллегами.

Все требования, которые  четко не прописаны, не могут быть предъявлены сотрудникам. Четкое и понятное разъяснение стандартов обслуживания, внешнего вида, поведения, коммуникации – ключ к экономии времени и финансовых ресурсов в процессе управления персоналом ресторана. Например, курсы обучения «Готовые тренинги» включают в себя четко прописанные стандарты, учебные видеокурсы, которые можно использовать многократно в процессе обучения. И это не требует дополнительных организационных и финансовых затрат.

Третий принцип: использование модели «менеджер – обучение – менеджер».

Руководитель/менеджер ресторана самостоятельно проводит обучение или присутствует на тренинге, мастер-классе, чтобы вовремя внести коррективы, поделиться практическим опытом. Данный подход позволяет сократить привлечение внешних ресурсов или обойтись вовсе без них.

Четвертый принцип: оценка соответствия целей компании целям обучения и развития персонала.

Необходимо сконцентрироваться на двух вопросах:

• насколько обучение решает стоящие перед ресторанной компанией проблемы;
• насколько удается минимизировать расходы на обучение.

В данной ситуации очень полезно открыто проводить обсуждение с персоналом, менеджментом заведения, развивать политику открытых дверей.

Пятый принцип: задействование дополнительных ресурсов.

Сейчас самое время активно задействовать творческий подход в процессе обучения и развития сотрудников. Что это значит? Это значит использование как основных так называемых вспомогательных средств. Например, проведение тех или иных тренингов своими силами, постоянная помощь наставников, обязательное наличие визуальной поддержки (информация о стандартах обслуживания, поведения сотрудников) на служебных территориях. То есть следует понять, что необходимо и что приносит наибольшую пользу в деле обучения и воспитания сотрудников, и... чуть-чуть пофантазировать.

Шестой принцип: поведение порождает поведение.

Управляющий ресторана и менеджеры смены должны понимать, что их поведение является ролевой моделью для подчиненных. Поэтому очень важно его «фильтровать». Если сотрудник уверен, что у руководителя слова не расходятся с делом, что он сам следует провозглашенным стандартам, то значительно возрастает вероятность того, что и в отсутствие начальства персонал отдаст предпочтение принятым правилам. Это экономит время и силы менеджера на бесконечное повторение одного и того же.

Что получаем в итоге: замену нуля на разумный подход, когда бережное отношение к финансовым и другим ресурсам неизменно дает позитив. А позитив – это то, что надо, в деле обслуживания и общения с гостями. А за чем они еще приходят?

Седьмой принцип: не изобретать колесо.

Для того чтобы завести машину обучения и красиво поехать, нужен специалист. Порой отсутствие профессиональных знаний тренера у менеджера ресторана делает невозможным грамотное построение системы обучения персонала. Следовательно, нужно обратиться за помощью к квалифицированному специалисту или компании, предлагающей данную комплексную услугу.

Корпоративное обучение персонала, на котором мы сделали акцент в данной статье, следует рассматривать не как разовую акцию, а как постоянный, системный процесс, в котором задействованы все сотрудники. Он включает в себя четыре аспекта:

1. Анализ потребностей обучения. Он должен проводиться регулярно, например, раз в три месяца или полгода. При этом следует учитывать три составляющие: стратегию развития ресторанного предприятия, цели и задачи для конкретной должности, индивидуальные характеристики сотрудников.

2. Составление плана обучения для работников всех подразделений ресторана. Важно помнить, что в первую очередь уделяется особое внимание тем сотрудникам, которые непосредственно обслуживают гостей. При составлении плана обучения необходимо учитывать специфику заведения, график работы смен, имеющиеся ресурсы. Желательно, чтобы менеджер, отвечающий за обучение, прошел специальную подготовку по теме «Построение системы обучения в ресторане». Это поможет решить вопрос подготовки кадров на высоком профессиональном уровне.

3. Внедрение плана обучения, проведение тренингов. Данный этап предусматривает наличие удобного графика для посещения тренингов. В системе «кнута и пряника» тренинг всегда должен быть исключительно «пряником». Необходимо формировать культуру обучения в компании, делать так, чтобы сотрудники с удовольствием посещали занятия, находя в них для себя лично реальную помощь и пользу. Позитивное отношение менеджеров ресторана, продуманная система поощрения посещения тренингов призваны помочь преодолеть сопротивление работников внедрению системы обучения.

4. Постоянный контроль результатов. На каждом тренинге обязательно нужно заполнять лист посещения. Руководитель ресторана должен формировать культуру обучения; сопротивление обучению, отказ от тренинга, циничное отношение к занятиям расцениваются как отсутствие лояльности по отношению к компании: человек не дорожит работой и профессиональной репутацией. Также необходимо проводить оценку эффективности обучения, чтобы выяснить, насколько активно работники применяют полученные знания на практике. Полезно периодически устраивать тестирование сотрудников, постоянно анализировать отзывы гостей, информировать об итогах этих работ коллектив. Только системный подход может гарантировать стабильный уровень обслуживания, постоянное качество взаимодействия с гостями.