Воспитание чувств: семь шагов к лояльным клиентам

Чего хотят сегодняшние клиенты? Они стали требовательнее, активнее, просвещеннее. Они не желают выбирать между высоким качеством и низкой ценой. Им надо и то, и другое - прямо сейчас. Как завоевать доверие и лояльность новых клиентов?

1. Мелочи важны

Чтобы достичь успеха в бизнесе, важна каждая мелочь. Когда у клиента день рождения, как зовут его собаку, чай или кофе он предпочитает, за какую футбольную команду болеет? Не знаете? Зря. Важно также проинспектировать все процессы, происходящие в компании, и устранить недостатки и недоработки. Выработайте стандарты обслуживания. Клиенты оценят предсказуемость и прозрачность взаимодействия с вашими сотрудниками.

2. Вежливость ценится

И при этом не стоит вам практически ничего. Проявите доброжелательность, будьте предупредительны. Не стоит делать ставку исключительно на это, ведь одной улыбкой клиента не привлечь, надо подумать о качестве вашего сервиса. И все же 20% успеха принесет вам просто доброжелательная улыбка.

3. Выгодно обоим

Людям неприятно чувствовать, что на них просто зарабатывают. Не относитесь к клиенту как потребитель, он сразу почувствует это. Наслаждайтесь не только от заключенной сделкой, но и самим процессом общения с клиентом. Общение важнее результата. Прислушивайтесь к потребностям клиентов. Интересуйтесь их отношением и внимательно слушайте. Неудовлетворенности компенсируйте дополнительным сервисом.

4. Воспитывайте фанатов

Будьте открытыми и честными. Этим вы сможете заслужить доверие клиентов. Если вы искренее хотите решить их проблемы, они будут благодарны вам за это. И обязательно расскажут о вас своим друзьям. Ведь рекомендуют только хороший сервис! А эффективность сарафанного радио давно известна.

5. Ошибки случаются

Люди ошибаются, от этого никуда не деться. Если сложилась непредвиденная ситуация, произошла накладка, не молчите. Сообщите клиенту, извинитесь и исправьте ошибку. Такое ответственное отношение сделает клиента благосклоннее, чем игра в прятки и недоступный номер телефона. Только не злоупотребляйте лояльностью клиента. Ее запас исчерпаем.

6. Продавайте лучшее

Ваша сделка должна завершиться продажей лучшего из того, что вы можете предложить клиенту на сегодняшний день. Ваша задача – решить проблему, которая есть у покупателя. Делайте жизнь клиентов легче, решите их проблемы – у вас будет и прибыль, и лояльные покупатели.

7. Выполняйте обещания

Когда вы строите долгосрочное сотрудничество, следуйте несложному правилу: делайте то, о чем договорились, в оговоренные сроки. Выполняйте обещания – с первого раза.