|
Многие организации пришли к тому, что время пассивных продаж давно кануло в прошлое. Как построить эффективно работающую систему активных продаж? Курс Михаила Миронова: Мастер телефонных продаж.
Часть 1. Вводная лекция: Что такое телемаркетинг - 9 минут.
1. Что такое телемаркетинг.
2. Из чего состоит продажа по телефону
3. Способы решения проблем общения с клиентом по телефону
Часть 2. Цели исходящего телемаркетинга. Плюсы и минусы телемаркетинга - 9 минут
1. Реализация товаров и услуг
2. Установление контактов с клиентами
3. Погашение задолженностей
4. Учет имеющихся клиентов и оживление старых
5. Исследование рынка
6. Создание базы данных клиентов Часть 3. Плюсы и минусы, сложности при использовании телемаркетинга - 9 минут
1. Работа со страхом менеджера, который он испытывает перед звонком клиенту
2. Отсутствие визуального контакта, неизвестность ситуации клиента и ее контекста
3. Долгая цепочка дозвонов до нужного человека
Место телефонных продаж в работе продавца
1. Воронка продаж: этапы продаж
2. Поиск информации о клиенте и его потребностях
3. Исходящие звонки, получение знания: кому звонить и зачем
4. Продажа: работа с клиентами, имеющими высокий торговый потенциал
Часть 4. Работа с претензиями в телемаркетинге. Цели телемаркетинга - 9 минут
1. Обработка претензий
2. Прояснение знания о том, что нужно клиенту
3. Рассказ о товаре, действие, презентация
4. Совершение покупки Цель телемаркетинга: Связать потребителя и товар Инструменты телемаркетинга:
- Голос
- Речь
- Знания о товаре
- Техника разговора
- План разговора
Результат - информация о клиенте, занесенная в карточку клиента.
Часть 5. - 9 минут. Активное слушание: основные приемы активного слушания - 9 минут
1. Этапы активного слушания.
2. Типы вопросов в телемаркетинге
Часть 6. Активное слушание: Типы вопросов в телемаркетинге (продолжнение) - 9 минут.
1. Хвостатые вопросы (разговор на тему согласия)
2. Альтернативные вопросы (создание иллюзии выбора)
3. Какие приемы активного слушания мы можем использовать: преимущества открытых вопросов перед закрытыми.
4. Основные приемы активного слушания для эффективных продаж:
- перефразирование,
- прояснение положений, высказанных собеседником,
- резюмирование
- логическое следствие из высказываний собеседника Часть 7. Подготовка к звонку - 9 минут
1. Выяснение информации
- Кому адресован звонок - социальное положение, статус, регион, товарооборот, тип отрасли и т.д.
- Когда я собираюсь звонить - время звонка
- Что я хочу получить
- Что я скажу
- Что я должен услышать
2. Цель звонка
Часть 8. Этапы телемаркетинга - 9 минут
1. Демонстрация пользы товара и услуги в телемаркетинге
2. Что вы должны услышать от клиента
3. Ваши реакции на реакции клиента
4. Секреты эффективного первого контакта
Часть 9. Работа с возражениями и агрессией клиента при холодном звонке - 9 минут
1. Что такое холодный звонок?
2. Алгоритм холодного звонка
- Приветствие, поздоровайтесь
- Представьте себя и свою компанию
- Объясните причину своего звонка
- Произнесите вопросительное или оценочное утверждение
- Назначьте встречу, следующий звонок, договоритесь о дальнейших шагах
3. Преодоление сложностей
Часть 10. Что помогает установить контакт и убедить клиента - 9 минут
90% успеха телемаркетинга зависит от этапа подготовки к звонку.
1. Уважение к собеседнику
2. Сбор информации о потребностях клиента: говорите о клиенте, а не о себе
3. Направленность на потребности клиента
4. Понимание полезности предложения: демонстрация выгод от использования товара
5. Вопросы клиента и ответы на вопросы, которые задал клиент
6. Заинтересованность клиента - четкая инструкция о дальнейших действиях
7. Удовлетворение потребности клиента в уважении: благодарите за потраченное время
8. Работа с негативным переносом на других клиентов из-за неэффективного звонка
Часть 11. Уровни вопросов в телемаркетинге и техника установления контакта и продаж - 9 мин. 1. Как задавать вопросы?
2. Классификация вопросов: что? как, какой? зачем?
3. Этап предложения
4. Перефразирование - дословное повторение ключевых слов клиента
5. Презентация товара
Часть 12. Этапы телефонного звонка - 9 минут
1. На кого попадает менеджер при звонке
2. Потребности клиентов при звонке: выбор клиента при сортировке звонков
3. Как выйти на ЛПР
Часть 13. 5 способов пробиться через "секретарский кордон" - 9 минут
|
