ITIL. Операционная поддержка и анализ: Курсы

Модуль 1 "Введение"

• Управление услугами как практика
• Ценность деятельностей OSA для бизнеса
• Контекст деятельностей OSA в жизненном цикле услуг
• Как деятельности OSA поддерживают жизненный цикл услуг
• Оптимизация производительности эксплуатации услуг

Модуль 2 "Управление событиями"

• Основные термины и определения, используемые в описании процесса
• Цели процесса
• Деятельности в процессе
• Входы и выходы
• Роли в процессе
• Метрики
• Ценность процесса
• Критические факторы успеха
• Трудности в процессе

Модуль 3 "Управление инцидентами"

• Основные термины и определения, используемые в описании процесса
• Цели процесса
• Деятельности в процессе
• Входы и выходы
• Роли в процессе
• Метрики
• Ценность процесса
• Критические факторы успеха
• Трудности в процессе

Модуль 4 "Управление запросами на обслуживание"

• Основные термины и определения, используемые в описании процесса
• Цели процесса
• Деятельности в процессе
• Входы и выходы
• Роли в процессе
• Метрики
• Ценность процесса
• Критические факторы успеха
• Трудности в процессе

Модуль 5 "Управление проблемами"

• Основные термины и определения, используемые в описании процесса
• Цели процесса
• Деятельности в процессе
• Входы и выходы
• Роли в процессе
• Метрики
• Ценность процесса
• Критические факторы успеха
• Трудности в процессе

Модуль 6 "Управление доступом"

• Основные термины и определения, используемые в описании процесса
• Цели процесса
• Деятельности в процессе
• Входы и выходы
• Роли в процессе
• Метрики
• Ценность процесса
• Критические факторы успеха
• Трудности в процессе

Модуль 7 "Service Desk"

• Основные термины и определения, используемые в описании функции.
• Цели Service Desk
• Классификация и виды Service Desk
• Роли
• Набор критических факторов для оптимальной работы службы Service Desk
• Метрики
• Ценность от внедрения
• Трудности и риски

Модуль 8 "Общие функции и роли OSA"

• Основные термины и определения
• Детальное описание общих функций
• Роли в функциях
• Модуль 9 "Вопросы технологий и внедрения"
• Общие требования, предъявляемые к технологиям поддержки процессов
• Критерии оценки технологий и инструментов для внедрения процессов
• Трудности, риски и критические факторы успеха, связанные с внедрением практик и процессов