Управление взаимоотношениями с клиентами банка на базе CRM-системы: Семинар

Что такое клиенто-ориентированный банк 

• Эра потребителя, социальных и цифровых технологий - что это означает для банков, как банки должны меняться
• 3 подхода к работе с клиентом в банковском бизнесе: продуктовый, рекламный и клиенто-ориентированный
• "360 градусов" взгляд на клиента, основные характеристики и процессы клиенто-ориентированного банка, "моменты истины"
• Преимущества клиенто-ориентированного подхода
• Как стать клиенто-ориентированным банком

Создание CRM стратегии и процессов

• Зачем нужна и что включает CRM стратегия банка, роль и место CRM стратегии в построении клиенто-ориентированного банка
• Основные компоненты и инструменты CRM стратегии
• Клиенты – активы банковского бизнеса, управление отношениями с клиентами
• Жизненный цикл клиента в банке, стратегии по работе с клиентами
• Карта ценности для клиента
• Статусы клиентов и характеристики взаимоотношений Клиент и Банка
• Основные процессы по работе с клиентами-привлечение, развитие и удержание
• Удовлетворенность и лояльность клиента, их влияние на коммерческие результаты банка 

Аналитический CRM 

• Что такое и для чего нужен аналитический CRM
• Кросс-продажи, upgrade, удержание клиентов
• Что входит в состав аналитического CRM, задачи и инструменты datamining
• Сегментация и кластеризация клиентов, аналитические модели и индикаторы -ценность клиента (CLTV), RFM, NPS, вероятность следующей покупки, вероятность оттока
• Цели и задачи автоматизации аналитического CRM 

Операционный CRM 

• Что такое и для чего нужен операционный CRM, что входит в состав операционного CRM
• CRM процессы в продажах, работа с воронкой продаж
• CRM процессы в рекламе, на Интернет-сайте, Контакт-центре
• Целевые входящие и исходящие маркетинговые кампании, событийные кампании •CRM процессы в обслуживании, работа с обращениями, претензиями, просроченной задолженностью
• Цели и задачи автоматизации операционного CRM

Организация проекта по внедрению CRM системы 

• Для чего нужны ИТ технологии в CRM и цели внедрения CRM системы
• Почему CRM стратегия, CRM процессы и CRM система вместе, а не отдельно
• Интеграция аналитического и операционного CRM
• Организация и планирование CRM проектов •Основные понятия и этапы проектного управления
• Факторы успеха CRM проекта

Подготовка к внедрению CRM системы 

• Сбор требований, выбор CRM ИТ системы, подготовка и рассылка запроса RFI и RFP, покупка системы или аренда CRM сервиса
• Краткий обзор рынка CRM систем и технологий
• Как посчитать выгоды и затраты от внедрения CRM, разработка бизнес-кейса, принятие решения о внедрении
• Участники и организационная структура проекта внедрения CRM системы
• Разработка и применение плана управления человеческими ресурсами в рамках реализации проекта
• Формирование проектной команды
• Эффективное управление и развитие команды проекта
• Работа с вендором CRM системы, привлечение стороннего ресурса 

Управление CRM проектом 

• Виды изменений в ходе реализации проекта
• Сопротивление и барьеры в процессе реализации изменений
• Этапы реализации изменений
• Управление изменениями в проекте
• Введение процедуры идентификации рисков
• Процесс количественного и качественного анализа рисков
• Хеджирование рисков и методики снижения вероятности их реализации
• Обеспечение мониторинга и управления рисками при реализации проекта
• Как избежать неудачи в CRM проекте 

Применение CRM системы для реализации CRM стратегии 

• Проведение мероприятий по тестированию результатов проекта
• Выявление отклонений от поставленной цели реализации проекта и действия проектной группы/заказчиков проекта
• Получение эффекта от внедрения CRM системы, эксплуатация и использование CRM системы в работе сотрудников
• Роли и функции сотрудников при работе с CRM системой, сегментная организация работ и подход по работе с клиентами, взаимодействие аналитического и операционного CRM;
• Работа с данными и информацией о клиентах, есть ли проблемы, как улучшить качество данных, интеграция данных, определение ответственных за данные
• Измерение, анализ результатов и улучшение процессов при реализации CRM стратегии и использования CRM технологий и системы 

Необходима регистрация по телефону.