У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
29.06.2020 - 30.06.2020 14.10.2020 - 15.10.2020 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Тренинг
Тип мероприятия:
Открытые; Корпоративные
Целевая аудитория
Сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.
Анонс программы
Цель обучения: повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.
Описание программы
1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка
Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны
Оценка существующего уровня качества сервиса
Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов
Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами
Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий
Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание
Решение проблем в момент обращения клиента
2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка
Роли менеджера банка по отношению к клиенту
Концепция продукта Котлера
Менеджер как ...
Подробнее о программе
1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка
Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны
Оценка существующего уровня качества сервиса
Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов
Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами
Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий
Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание
Решение проблем в момент обращения клиента
2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка
Роли менеджера банка по отношению к клиенту
Концепция продукта Котлера
Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code
"Портрет" современного клиента
Что такое клиентоориентированный подход в банке
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка
Основные правила общения с клиентом
Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят
Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом
Стандарты выяснения потребностей клиента
Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги
Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента
Стандарты телефонного общения
Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом
Стандарты поведения в конфликтной ситуации
Поведение в ситуации отказа клиенту
Специальные стандарты в нештатных ситуациях
4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями
Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.)
Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов
Увеличение объема обращений, решенных "здесь и сейчас"
Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов
Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов
5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами
Три зоны развития конфликта
Работа с клиентом в нейтральной зоне
Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту
Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
Причины возникновения конфликта. Конфликтогены
Основные стратегии поведения в конфликте
Правила поведения в конфликте
Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Тест "Мой стиль поведения в конфликте"
6. Оценка удовлетворенности клиентов. Лояльность клиентов банку
Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.
Ответы на вопросы. Практические рекомендации
Задачи тренинга:
Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
Понять субъективный характер сервиса.
Осознать сервисные преимущества банка.
Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.