У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
19.11.2015 - 20.11.2015 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Семинар
Тип мероприятия:
Открытые
Преподаватель
Исаев Роман Александрович
Анонс программы
Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывалась и применялась автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.
Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.
Описание программы
1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках
2. Методика построения системы менеджмента качества в банке
Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, ...
Подробнее о программе
1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках
2. Методика построения системы менеджмента качества в банке
Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.
Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)
Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества
3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры
Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.
4. Функционирование системы менеджмента качества банка
Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе
Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI
Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка
5. Качество обслуживания клиентов в банке
Цели и значение качества обслуживания клиентов
Единый стандарт качества обслуживания в банке
Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей
Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов
Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)
6. Комплексная типовая бизнес-модель банка
Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)
Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках