Коллекшн. Взыскание задолженности. Soft collection. Hard collection. Коллекторы в социальных сетях: Семинар

1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.

• Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии
• Классификация долгов
• Классификация подходов к взысканию долгов.
• Этапы существования дебиторской задолженности
• Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы
• Применение системы мер и правил, при работе с должниками  

Открывающее упражнение "Дебиторская задолженность, сложности и проблемы" Разбор кейсов от участников     2. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.

• Психология отношения к долгу.
• Причины возникновения задолженностей.
• Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
• Стратегии работы с разными типами должников.
• Приемлемые и неприемлемые методы работы.
• Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
• Моделирование поведения должника.
• Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
• Особенность двойственности положения: "и клиент и должник".  

Упражнение – ролевая игра "Язык общения с клиентом" Определение портрета и потребностей клиента  
3. Soft-collection. Как повысить эффективность работы при отказе должника от досудебной оплаты задолженности.

• Причины образования задолженности.
• Стратегия результативных переговоров.
• Основные методы и способы работы с должником.
• Тактики и приемы речевого воздействия.
• Структура и использование аргументации.
• Особенности ведения переговоров с третьими лицами (родственниками, друзьями, коллегами должника).  

4. Должники в Сети: Online-collection.

• Где и как искать должника в сети Интернет.
• Методы и способы получения информации.
• Правила общения с должником и третьими лицами в сети Интернет.
• Методы воздействия online.  

5. Mail-collection, message-collection.

• Правила написания писем и смс сообщений должникам.
• Ресурсы для общения с проблемным клиентом.
• Способы мотивирования должника на оплату долга с помощью писем и смс сообщений.  

6. Hard-collection. Тактика и стратегия полевых работ.

• Предпосылки выезда.
• Объекты и цели выездов.
• Принципы выездной работы.
• Подготовка к выезду.
• Внешний вид сотрудника.
• Работа на выезде с третьими лицами.
• Общение с должником.  

7. Личностные качества взыскателя – залог успеха.

• Портрет взыскателя.
• Навыки, умения, необходимые для эффективной работы с долгами.
• Психологическая подготовка взыскателя.
• Понимание менталитета должника.
• Социальная, национальная, возрастная, гендерная стратификация в переговорах.
• Основы конфликтологии.  

8. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.

• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
• Матрица "долговых коммуникаций".
• Технология PR-сопровождения взыскания.
• Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
• Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
• Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
• Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
• Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
• Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
• Методики выявления лжи.
• Переговорные стили "жесткие, мягкие, принципиальные".
• Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.  

Упражнение - ролевая игра "Различные переговорные стили взыскания долгов".  
9. Донесение информации до должника (техники, приёмы, "усиления угрозы").

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
• Формат письма должнику (развёртывание, требование).
• Фиксация договоренностей по возврату долга.
• Система контроля реализации договоренностей.
• Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече: принцип конструктивных переговоров; подготовка к контакту; выбор стратегии и тактики; поиск вариантов, аргументы и контраргументы; выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.
• Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
• Правила эффективного донесения информации до должника.

Ролевая игра "Донесение необходимой информации до должника"    

10. Работа с типичными отговорками и уловками должника.

• Классификация отговорок должника.
• Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

Упражнение – деловая игра "Сними сопротивление, распознай манипуляцию", разбор конкретных случаев из практики участников  
11. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

• Построение отношений с клиентом – без "просроченных долгов".
• Изучение клиента, оценка "факторов риска неплатёжеспособности".
• Сбор информации о клиентах-должниках.
• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
• Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.

Закрывающее упражнение "Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании".    

Задачи тренинга:

• Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.
• Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.
• Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.
• Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.
• Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.
• Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
• Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.
• Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.

Предварительная подготовка: желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.  Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.    

Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.