Управление конфликтами: Тренинг

Данный тренинг позволяет разобрать не только типичные ситуации, но и ситуации из своей практики, выработать варианты решения и линию поведения.

Методы обучения:

• Интерактивные мини-лекции.  Передача материала тренинга, инструментов и техник, проходит в форме живого диалога тренера с аудиторией. Используются примеры из практики, задействуется опыт участников.
• Кейсы и ролевые игры.  В течение тренинга участники выполняют практические задания, пробуют применить инструменты, участвуют в ролевых играх.
• Методические материалы
• Все участники получают раздаточный материал, кратко дублирующий материал тренинга.  Часть записей делают самостоятельно.
• По итогам тренинга в качестве бонуса участникам высылают 2 электронные книги.

Результаты тренинга для участников:

• Умение предотвратить конфликтную ситуацию на предконфликтной стадии
• Владение алгоритмом управления конфликтом
• Умение конструктивно реагировать на конфронтацию
• Способность влиять на эмоциональное состояние собеседника
• Блокирование поведенческих реакций, усиливающих конфликт
• Знание техник саморегуляции, работы с собственными эмоциями
• Умение различать манипуляции и эффективно реагировать на них

Программа тренинга:

1 день

10.00 – 11.30   Введение в тренинг.

• Знакомство
• Определение ожиданий и целей участников
• Причины конфликтов: конфликт «недопонимания», «ожиданий», «позиций»
• Что такое конфликт. Стадии развития конфликта.
• Конструктивное и деструктивное поведение в конфликтной ситуации
• 5 стратегий поведения в конфликте (уклонение, приспособление, компромисс, противоборство, сотрудничество)
•  Линии времени в ситуации конфликта
• Раздражители - усилители конфликта
• Слова и фразы, усиливающие раздражение
• Выбор формулировок для конструктивного взаимодействия
• Уровни текста и подтекста

11.45-13.15 Моделирование ситуаций из практики участников.

Участники тренируются выделять деструктивное поведение, пробуют исключить его, исключают из речи фразы, усиливающие конфликт.  

14.15 – 15.45 Алгоритм управления конфликтом.

• Работа с разъяренным клиентом, не готовым слушать
• Работа с клиентом, предъявляющим неконструктивные требования
• Алгоритм перевода клиента в состояние, в котором он готов конструктивно обсуждать решение ситуации
• Моделирование случаев из практики участников: отработка алгоритма.

16.00 – 17.30 Управление диалогом, удержание инициативы.  

• Позиции, которые может занимать сотрудник в разговоре (информатор-агрессор- партнер)
• Высказывания – пристройки (Снизу-сверху-на равных)
• Техники передачи хода партнеру
• Техники удержания инициативы
• Контроль над продолжительностью разговора
• Отработка умения  вести сбалансированный диалог,  управлять разговором, направлять его в нужное русло.

2 день

10.00 – 11.30 Закрепление пройденного материала. Моделирование случаев из практики участников

11.45 – 13.15 Коммуникативные навыки

• Типы вопросов и оптимальные способы их применения
• Техники активного слушания
• Сбор и предоставление информации
• Возможные ошибки и недоразумения в процессе коммуникации
• Техники предоставления информации

14.15 – 15.45 Управление эмоциями

• Типы эмоциональных состояний
• Эмоциональное состояние в конфликте
• Принципы управления своим эмоциональным состоянием и состоянием собеседника
• Стресс-менеджмент
• Что такое стресс,  мифы о стрессе
• Техники и приемы восстановления собственного состояния. Часть техник предусмотрена для применения на работе, часть упражнений для использования дома.

16.00 – 17.30 Моделирование случаев из практики участников.