У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
24.02.2014 - 26.02.2014 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Тренинг
Тип мероприятия:
Открытые
Анонс программы
Как понять поведение потребителей, побудить их к совершению покупки, удержать и увеличить лояльных клиентов, сформировать доверительные отношения – на нашем курсе.
Курс состоит из трех отдельных программ: Управление поведением клиентов, Повышение потребительской лояльности, привлечение и удержание клиентов и Клиентский сервис. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе
Описание программы
Цели курса:
получить представление о законах, управляющих потребительским поведением
получить знания о способах воздействия на восприятие покупателей, на принятие ими решений
рассмотреть и отработать преимущества, новые идеи
научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
получить инструменты для реализации этих знаний на практике
Методы проведения:
Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций, эксперименты, яркие примеры
Программа:
День 1. Управление поведением клиентов. Вызываем желание купить
Немного нейрофизиологии или как работает мозг
Что руководит человеком, сознание или бессознательное
Биологические ...
Подробнее о программе
Цели курса:
получить представление о законах, управляющих потребительским поведением
получить знания о способах воздействия на восприятие покупателей, на принятие ими решений
рассмотреть и отработать преимущества, новые идеи
научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
получить инструменты для реализации этих знаний на практике
Методы проведения:
Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций, эксперименты, яркие примеры
Программа:
День 1. Управление поведением клиентов. Вызываем желание купить
Немного нейрофизиологии или как работает мозг
Что руководит человеком, сознание или бессознательное
Биологические особенности поведения человека, реакции человека на внешние раздражители
Принципы работы нервной системы человека, психофизиологические феномены восприятия, внимания, поведения
Сегментация потребителей
Способы сегментации: по стилям жизни, по выгодам, по ресурсам, по психотипам потребителя
Практика: Создание посылов в зависимости от типа сегмента, определение инструментов для передачи посылов потребителю
Потребительская мотивация
Психологическая и экономическая мотивация потребителя
Объективные и субъективные факторы, влияющие на принятие решения
Рациональные, интуитивные, импульсивные решения
Практика: Изучение индивидуальных психологических факторов себя как потребителя. Причины, по которым вы купили 10 последних вещей Практика: Описание процесса принятия решения о покупке услуг обучения предприятием «Х» Анализ процесса принятия решения
Потребительское восприятие
Психологические процессы восприятия и обработки информации
Гендерные особенности восприятия
Баланс между рациональным и эмоциональным восприятием
Зависимость восприятия от психотипа потребителя
Рациональный потребитель: взгляды, убеждения, намерения, поведение
Феномены восприятия
Системы ценностей и связь базовых эмоций с ценностями человека
Практика: Методы усиления запоминаемости
Управление восприятием
Воздействие на органы чувств человека: зрение, слух, обоняние, осязание, вкус
Фоновые эмоции человека и их влияние на процесс покупки
Ключи, воздействующие на эмоциональное желание
Усиление и ослабление эмоциональных посылов
Актуализация процесса ассоциаций
Практика: Кейсы – использование эмоций в маркетинге: творческий эмоциональный маркетинг кондиционеров Дайкин, инновационные методы маркетинга от Estelauder, Сет Годин «Как подать фиолетовую корову» Отработка приемов сенсорного воздействия Способы использования эмоций, отработка приемов эмоционального воздействия
Практика: Секреты использования цвета, образов, геометрии Методы оценки реакции потребителей на коммуникативные стимулы
Обеспечение постоянства
Выбор потребителями вашей продукции из раза в раз
Человеческая последовательность
Завершение тренинга, обратная связь, ответы на вопросы
День 2. Повышение потребительской лояльности. Привлечение и удержание клиентов
Источники увеличения объемов продаж
Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
Привлечение новых клиентов
Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов
Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия
Определение приоритетных клиентов
Категоризация (сегментация) клиентов. Выделение целевых групп
Определение ключевых характеристик целевых аудиторий
Определение приоритетных клиентов
Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика)
Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификация потребностей
Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационных профилей целевых аудиторий
Особенности Вашего продукта/ услуги
Описание характеристик продукта
«Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов
Построение взаимоотношений с клиентами
Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
Управление жизненным циклом клиента
Определение приоритетов в клиентской политике
Оптимизация бизнес-процессов продаж и клиентского обслуживания
Метод расчета прибыльности клиента
Кейс «Расчет прибыльности клиентов» Практика: Разработка плана по улучшению отношений с клиентами
Лояльные клиенты
Лояльный клиент и клиент постоянный
Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
Ранние сигналы снижения лояльности – как их распознать. Анализ причин неудовлетворенности
Кейсы «Выгоды лояльности» Практика: Измерение уровня лояльности
Программы лояльности (удержания клиентов)
Что дают программы по увеличению лояльности
Пирамида лояльности
Виды программ лояльности: материальные и нематериальные, сегментированные и несегментированные
Нематериальные составляющие программ лояльности: оптимизация клиентского сервиса, управление системой клиентского сервиса
Материальные формы поощрения лояльности:
виды
использование смарт карт
предоставление дополнительной выгоды: бонусы, призы, доступ к ресурсам и т.д.
идеологические программы лояльности: клубы, мифы и истории, территориальный признак и др.
особенности программ поощрения на различных рынках
Планирование программы лояльности, оценка эффективности
Мониторинг важнейших показателей программ лояльности:
число повторных покупок, сумма повторных покупок, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтение, количество и характер жалоб
Практика: Разработка программы лояльности клиентов для компаний участников
День 3. Клиентский сервис
Сервисный менеджмент
Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис. Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество
Обязанности – критерии оценки – регулярность контроля – цена ошибки – персональная выгода сотрудника
Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов
Практика: Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению Кейс «Памятка для новичка» Практика: Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами
Оценка и контроль качества сервиса
Исследование отношения к клиенту со стороны
сотрудников продающих/ коммуницирующих с клиентом подразделений
сотрудников обслуживающих подразделений
руководства компании
Организация контроля и оценка исполнения стандартов: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
Практика: Оценка реальных показателей: удовлетворенности клиента, средней суммы чека