Эффективный помощник руководителя: мастер телефонного общения: Семинар

Цели и задачи семинара-тренинга:

• Отработать навыки  уверенного общения по телефону, и не только;
• Улучшить навыки владения голосом, речью и эмоциональным состоянием;
• Научить управлять ходом  переговоров, справляться с возражениями и трудными  ситуациями; 
• Научить создавать  позитивное  впечатление у  собеседников,  укреплять доверие и долговременные отношения с деловыми партнерами, клиентами  и коллегами;
• Научить планировать и управлять потоком телефонных переговоров;
• Познакомить с методами эмоциональной саморегуляции и позитивного настроя.

В программе тренинга:

1 Особенности телефонного общения помощника руководителя.

• Качества и навыки, помогающие в работе  помощника руководителя.
• Особенности организации телефонного общения помощника руководителя. 
• Как использовать преимущества телефонных переговоров и преодолеть их ограничения?

2. Ваш  голос и эмоциональный настрой.

• Как сделать свой голос выразительным? Работа с голосом и артикуляцией.
• Способность голоса создавать образы: интонации, акценты, голосовой рисунок.
• Голос как визитная карточка представителя компании.
• Использование позитивного языка. Негативно и позитивно окрашенные слова.
• Как и зачем «подстраиваться» к собеседнику? Как и зачем «отстраиваться» от собеседника?
• Голосовое  и эмоциональное соответствие.  
• Ваше эмоциональное состояние и голос. 

3. Телефонные переговоры как жанр коммуникации.

• Телефонные переговоры – ведущие и ведомые.
• «Энергетическое» управление  переговорами. 
• Задавание вопросов  как способ ведения переговоров. Типы вопросов.
• Активное слушание собеседника.
• Способы убеждения  собеседника. Техника аргументации.
• Переговоры в стиле «выигрыш-выигрыш».

 4.  Подготовка к телефонным переговорам.  

• Организация рабочего пространства.
• Сценарий и структура телефонных переговоров.
• Звонки поддерживающие, поисковые, управляющие, назначающие …
• Входящие и исходящие.

 5. Входящий звонок

• Приветствия и представления. Как обращаться к собеседнику?
• Прием, запись и передача сообщений.
   «Сканирование» телефонных звонков: получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего контакта.
• Речевые стандарты вежливости.
  Переадресация звонков.  

6. Исходящие звонки

• Планирование телефонного звонка.
• Как привлечь и удержать  внимание с первых секунд?
• Как построить убедительную телефонную презентацию?
• Оперативное принятие решения по телефону. 

7. Завершение контакта

• Психологический эффект «края».
• Позитивное завершение разговора с привязкой на будущее.
• Анализ телефонного разговора 

8.  «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.

• Как сообщать неприятные новости?
• Как реагировать на недовольство?
• Как закончить «бесконечный» разговор?
• Тактика общения с агрессивными клиентами?
• Как реагировать на некорректное поведение?
• Тактика общения с «очень занятыми» клиентами.
• Как распознать нежелательных клиентов?
• Техники конструктивного отказа?
• Как вежливо избавиться от навязчивого собеседника?
• Что делать с «наездами»? 

Формы учебной активности:

• Это всегда  активный диалог ведущего  с участниками тренинга;
• Это теория и игровые упражнения, групповая дискуссия и анализ типичных ситуаций;  
• Это ролевые и деловые игры, просмотр и обсуждение видеофрагментов;
• Это  разминки  и упражнения из актерского и ораторского мастерства, а также  психологические техники, помогающие стать более эффективными;
• Тренинг – это такие игры, в которые играют взрослые люди, чтобы выигрывать во взрослой  жизни

Дополнительные эффекты  тренинга:

• Если вы тренируете свой голос, то он становится более разнообразным и выразительным;
• Через работу с голосом  можно  управлять своими эмоциональными состояниями, а это немаловажная часть в общении; если  вы уравновешены, спокойны, ваш голос звучит уверенно – Вы  легко сможете справиться  с волнением, «наездами», трудными или даже  стрессовыми ситуациями в своей жизни и работе;
• Вам  легко будет общаться  по телефону  - мы разберем все трудные, встречающиеся в работе помощника руководителя ситуации, научимся так организовывать телефонное общение, чтобы оно экономило время и силы, приносило только позитивные результаты.