У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
15.09.2021 - 16.09.2021 19.11.2021 - 20.11.2021 27.12.2021 - 28.12.2021 24.02.2022 - 25.02.2022 23.03.2022 - 24.03.2022 06.06.2022 - 07.06.2022 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Повышение квалификации
Тип мероприятия:
Открытые; Корпоративные
Целевая аудитория
Сотрудники МФЦ (Многофункциональных центров), сотрудники отдела обучения и развития персонала МФЦ, руководители МФЦ, начинающие и практикующие тренеры МФЦ, специалисты по работе с персоналом МФЦ.
Анонс программы
Цель: повышение уровня подготовки специалистов МФЦ, осуществляющих консультирование и информирование заявителей, формирование профессиональных компетенций коммуникации и мотивации на повышение качества деятельности. Систематизация трудностей и проблем коммуникаций, повышение уровня удовлетворённости, как заявителей, так и сотрудников МФЦ за счёт эффективного взаимодействия друг с другом.
Описание программы
1.Эффективные коммуникации как важный фактор повышения качества услуг МФЦ
Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями
Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ
Правила и технологии деловых коммуникаций
Основные этапы и типы конструктивных переговоров
"Цикл контакта", структура, этапы, сложности
Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление)
Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями
Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Открывающее Упражнение:"Этапы коммуникаций в компании, возникающие сложности и проблемы", разбор кейсов от участников.
2.Ориентация ...
Подробнее о программе
1.Эффективные коммуникации как важный фактор повышения качества услуг МФЦ
Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями
Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ
Правила и технологии деловых коммуникаций
Основные этапы и типы конструктивных переговоров
"Цикл контакта", структура, этапы, сложности
Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление)
Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями
Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Открывающее Упражнение:"Этапы коммуникаций в компании, возникающие сложности и проблемы", разбор кейсов от участников.
2.Ориентация в интересах собеседника, установление доверительного контакта
Классификация типов собеседников в переговорах (особенности и сложности)
"Пирамида" потребностей и "Квадрат" мотивов
Скрытые и явные мотивы и цели переговоров
NLP в межличностных коммуникациях:
Техники "невербальной подстройки"
Техники "вербальной подстройки"
Техники "паравербальной подстройки"
Создание партнерских отношений с заявителями, снятие барьеров коммуникаций
Правила успешного установление контакта
Активизация участников, включение их во взаимодействие.
Создание комфортной для коммуникаций психологической дистанции.
Выявление и формирование потребностей и мотивов заявителя
Активное слушание в процессе конструктивного диалога
Виды вопросов, влияющих на точку зрения собеседника
Технология SPIN-вопросов (базовые понятия)
Деловая игра:"Выявление потребностей граждан, получающих услуги в МФЦ".
3.Презентация (донесение информации), как важный элемент деловых коммуникаций
Правила донесения информации до собеседника
Ключевые факторы успеха консультирования и информирования заявителя МФЦ
Содержательная и коммуникативная части презентации
Закономерности восприятия и запоминания информации взрослыми людьми
Типичные ошибки в презентациях
Методы "нацеливания" презентации на потребности конкретных слушателей
Технические аспекты презентации:
Средства визуальной поддержки
Представление документов
Использование наглядных пособий, схем, диаграмм, графиков.
Техники влияния (манипуляции, убеждение, внушение) и защиты от них.
Эффективное завершение коммуникации с заявителем.
Деловая игра:"Консультация заявителя специалистом МФЦ в сотрудническом стиле".
6.Типичные конфликты, жалобы, проблемы, возникающие на этапах коммуникации
Препятствия в процессе взаимодействия собеседников и способы их разрешения
Возражения, жалобы, проблемы заявителей МФЦ: причины и технологии преодоления
Алгоритм работы с возражениями
Истинные и ложные возражения.
Частные формы ответов на возражения
Проблема "Перехода на личности" и эмоционального напряжения
Неконструктивное поведение собеседников в коммуникациях
Причины возникновения конфликтов взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ
Модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество
Профилактика конфликтов, основные способы урегулирования
Деловая игра:"Урегулирование конфликта с заявителем МФЦ", разбор кейсов участников.
Самотестирование:"Моё поведение в конфликте – тест Томаса".
Ответы на вопросы. Практические рекомендации.
! Предварительная подготовка:Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.