Эффективная деловая коммуникация: Тренинг

Программа тренинга:

1. Деловая коммуникация в работе с клиентами.

• Сущность и содержание коммуникации. Принципы эффективной коммуникации.
• Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента.
• Типология клиентов. Учет типологии в общении.
• Вербальные, паравербальные и невербальные средства коммуникации.
• Составляющие первого впечатления. Сканирование внутреннего состояния клиента. Значение зрительного контакта.
• Способы установления и поддержания контакта. Создание атмосферы сотрудничества, организация времени и пространства общения. Пять правил вступления в контакт.
• Инструменты коммуникации. Техники активного слушания. Использование различных видов вопросов; вопросные ловушки. Значение обратной связи в общении.
• Тренировка умения быть конгруэнтным собеседнику.
• Методы аргументации и убеждения в процессе общения.

2. Основные правила телефонного общения.

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
• Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
• Этапы телефонного разговора
• Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
• Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
• Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
• Правила донесения негативной информации до собеседника

3. Общение в конфликтной ситуации

• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
• Техники снятия эмоционального напряжения клиента
• Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
• Алгоритм работы с жалобой клиента
• Конструктивный ответ на критику
• Как вежливо сказать «нет»
• Как вежливо извиниться

4. Правила составления деловых писем.

• Возможные цели письменного сообщения.
• Разработка структуры делового письма. Цельность и связность в деловых письмах.
• Процесс написания и редактирования.
• Стиль и оформление письма.
• К кому и как вы обращаетесь?
• Правила позитивной речи при написании писем.
• Понятие краткости. Как избежать многословия при составлении писем. Абстрактные слова, жаргон и неформальная лексика.
• Ясность при составлении писем. Как сделать так, чтобы вас поняли.
• Способы привлечения внимания читателя. Как написать письмо, чтобы его дочитали до конца.
• Методы аргументации и убеждения при составлении сообщений.
• Эмоциональность сообщения. Визуальные образы при составлении писем.
• Основные ошибки при составлении писем.