Управление конфликтом. Работа с претензией: Тренинг

Специфика конфликтной ситуации.

• Почему происходит конфликт. Как его можно координировать и профилактировать.
• Как влияют конфликты на эффективность работы и впечатление клиента. Конфликты в клиентоориентированной компании.

Формула конфликта. Причины нарастания конфликта. Виды конфликтов.

Типичные конфликтные ситуации в сфере деятельности участников

• Конфликтогены со стороны сотрудников и специфика конфликтности клиентов, как их учитывать в развитии конфликта

Общий алгоритм поведения в конфликтной ситуации

• Инцидент и истинная причина конфликта.
• Как признать свою ошибку, если она была, и предложить альтернативный выход из ситуации.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику.
• Динамика конфликта. На каком этапе конфликт можно прекратить.

Потребительский экстремизм и манипуляции

• Как их распознать и как себя вести. Методы противостояния манипулированию

Факторы, провоцирующие уровень конфликтности в компании

• Эмоциональное выгорание сотрудников, организационные элементы, психология поведения клиентов.

Как уменьшить разрушительную силу конфликта и научиться выносить из него пользу

• Как защититься от "эмоционального выгорания" в работе с людьми. "Интоксикация людьми".
• Приёмы саморегуляции и управления эмоциями в конфликтных ситуациях

Результаты обучения:

Полученные умения позволят не только перевести уровень взаимодействия с клиентом на уровень VIP, но и сохранить ресурсы сотрудников для более эффективных результатов работы, спрофилактирует эмоциональное и профессиональное выгорание.

Кому будет интересен тренинг?

Тренинг будет наиболее интересен тем, кто

• часто сталкивается с конфликтными ситуациями и реакциями клиентов, так как формирует навык бесконфликтного поведения, на уровне "памяти тела" (автоматический).
• Руководителям, HR-менеджерам
• специалистам, желающим улучшить свои навыки управления конфликтом между сотрудниками, получить новые практические знания
• Клиент-менеджерам, специалистам по работе с клиентами, администраторам

Форма обучения. Семинар-тренинг проходит в формате активного действия: формирования и проработки навыков в индивидуальных упражнениях, деловых играх, разбора кейсов, ролевых заданиях.

Сертификаты для участников. После проведения тренинга каждому участнику вручается именной сертификат.