Отличный сервис: Тренинг

Модуль 1. Что такое отличный сервис.

• Сервис как конкурентное преимущество. Выгоды сервиса.
• Виды клиентов (посетители, клиенты, постоянные клиенты, приверженцы.)
• Составляющие сервиса, признаки сервисной компании.
• 4 типа обслуживания. Клиентоориентированное и сервисное поведение, общее и различия.
• Личностный профиль сотрудника сервисной компании. Ваши личные инструменты сервиса.
• Порядок обслуживания клиента: установление контакта, прояснение ситуации клиента, предложение решения, работа с возражениями, завершение контакта; работа с претензиями и жалобами.

Модуль 2. Порядок обслуживания клиентов: Установление контакта.

• Внимание. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
• Факторы хорошего контакта.
• Способы установления контакта с клиентом. Первичный интерес. «Нет, спасибо, я только смотрю».

Модуль 3. Порядок обслуживания клиентов: Прояснение ситуации клиента.

• 4 типа потребностей клиента в ситуации обслуживания.
• Способы прояснения ситуации клиента
• Прояснение ситуации клиента с помощью вопросов. Типы вопросов (открытые, закрытые, альтернативные), порядок их использования. Какие вопросы должны быть обязательно заданы клиенту.
• Типичные ошибки при задавании вопросов.
• Техника резюмирования (парафраз).

Модуль 4. Порядок обслуживания клиента: Предложение решения.

• Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
• Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
• Управление вниманием клиента.
• Способы предложения клиенту решения на основе преимуществ.
• Использование факторов убедительности.
• Техника грамотного отказа.

Модуль 5. Порядок обслуживания клиента: Работа с возражениями.

• Виды возражений. Связь возражения с потребностью клиента.
• Алгоритм ответа на возражение.
• Типичные возражения и ответы на них.
• Способы работы с ценовыми возражениями.

Модуль 6. Порядок обслуживания клиента: Завершение контакта.

• Какие возможности предоставляет правильное завершение контакта.
• Способы позитивного завершения контакта.

Модуль 7. Обслуживание клиентов по телефону.

• Особенности и основные правила телефонного общения. Постановка голоса и интонации.
• Ответ на входящий звонок. Какие вопросы должны быть заданы клиенту. Какая информация должна быть сообщена клиенту.
• Звонок клиенту.

Модуль 8. Работа с претензиями и жалобами.

• Отношение к жалобам и претензиям клиентов с позиции сервиса
• Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

Качественный сервис - эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по cути, одинаковые товары или услуги.