У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
Для всех желающих улучшить свои навыки управления конфликтами.
Преподаватель
Бердников Сергей, бизнес-тренер, коуч, НЛП-практик, бизнес-консультант. Тренер личностного роста, преподаватель курса "НЛП-Практик"» и "НЛП-Мастер". Опыт работы тренером: тренер-наставник с 2000 года, бизнес-тренер с 2014 года, тренер личностного роста с 2010 года, коуч с 2012 года.
Анонс программы
Цель тренинга: научиться управлять конфликтами и ориентироваться в них.
Описание программы
Что такое конфликты?
Зачем они нужны и что это нам дает?
Плюсы и минусы конфликта
Причины возникновения конфликта. Почему клиенты недовольны сервисом? Ожидания и реальность
Рамка Решения и Рамка Проблемы, с чем приходит посетитель? Что такое проблема?
Демонстрация Решения, Техника "Свойства-Выгода"
Выгоды + и ценности клиента. О чем мы говорим нашему посетителю
Сервис и конфликты с клиентами. Когда клиент прав?
Путь клиента (с чего начинается сервис?)
Отработка кейса (демонстрация на группу)
Разбор кейса, выводы
Структура конфликта
Из состоит конфликт?
Кто участвует в конфликте?
"Истории" как фактор возникновения конфликта
Почему клиент недоволен обслуживанием?
Стадии развития конфликта
Детальный разбор конфликта
Латентный конфликт, и как это влияет на выбор клиента
Длительность этапов развития конфликтов
5 этапов принятия, как это ...
Подробнее о программе
Что такое конфликты?
Зачем они нужны и что это нам дает?
Плюсы и минусы конфликта
Причины возникновения конфликта. Почему клиенты недовольны сервисом? Ожидания и реальность
Рамка Решения и Рамка Проблемы, с чем приходит посетитель? Что такое проблема?
Демонстрация Решения, Техника "Свойства-Выгода"
Выгоды + и ценности клиента. О чем мы говорим нашему посетителю
Сервис и конфликты с клиентами. Когда клиент прав?
Путь клиента (с чего начинается сервис?)
Отработка кейса (демонстрация на группу)
Разбор кейса, выводы
Структура конфликта
Из состоит конфликт?
Кто участвует в конфликте?
"Истории" как фактор возникновения конфликта
Почему клиент недоволен обслуживанием?
Стадии развития конфликта
Детальный разбор конфликта
Латентный конфликт, и как это влияет на выбор клиента
Длительность этапов развития конфликтов
5 этапов принятия, как это можно использовать
Вопросы для профилактики инцидента
Как заранее успокоить клиента
5 стратегий поведения в конфликтах
Стратегии конфликтов
Разбор кейса через призму выбора той или иной стратегии конфликта
Презентации результатов, выводы
Трехпозиционное описание реальности, решение
Техника на проработку любых конфликтов
Демонстрация техники на группе
Работа в мини группах на закрепление навыка
Обратная связь о технике
Транзактный анализ
Ролевые позиции по Эрику Берну в конфликтах
В какой позиции находится клиент отеля
Кейс для закрепления теории
Словесные мостики для решения конфликтных ситуаций
Что говорить клиенту?
Скрипты для обработки возражений
Работа в мини группах над созданием скриптов
В течение всей встречи группа будет участвовать в постоянном диалоге друг с другом и с тренером. Акцент в программе ставится на раскрытие внутреннего потенциала и развитие умения управлять конфликтами с клиентами, принимать верные решения в момент зарождения, эскалации или агрессии. А обсуждения и отработки в группах позволят ещё глубже понять и осознать свои собственные стратегии поведения и расширить возможности для преодоления сложностей в коммуникациях. Позволяя каждому коммуницировать более конструктивно.
Также группа создаст типовые рабочие скрипты обработки возражений в момент зарождения конфликтов с клиентами
Ззадачи тренинга
Познакомиться со стратегиями поведения в конфликтах
Научиться грамотно применять стратегии на практике
Поучаствовать в игровых кейсах
Приобрести опыт участия в трансформационных техниках
Формат проведения и у словия участия
Для участников предусмотрено: Авторский методический материал, кофе-пауза. По окончании мастер-класса участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Есть акция! При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок: • 2 человека – скидка 15 %, • 3 человека и более – скидка 20 %.