Возврат дебиторской задолженности. Переговоры с должниками.: Мастер-класс

Психология мошенника и новые подходы к работе специалиста по возврату проблемной задолженности (теоретическая часть + задание)

• 1. Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что — платить вовремя (причинно-следственные связи). Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов (разбор ситуаций от участников и обмен опытом).
• 2.Особенности поведения человека попавшего в затруднительное положение
  • Психология должника
  • Психологические кризисы
• 3. Особенности поведения человека, который затеял «игру»
  • Психология лжи
  • Психология мошенничества
• 4. Подходы для общения с должниками, которые попали в затруднительное положение:
  • Помощь в получении работы (отношения с физ. лицами)
  • Помощь в получении нового кредита (отношения с физ. лицами и юр. лицами)
  • Поиск компромиссного решения (отношения с физ. лицами и юр. лицами)
  • Помощь в получении долгов от контрагентов должника (отношения на уровне юр. лиц)
• 5. Подходы для общения с мошенниками, если еще остается надежда вернуть долг:
  • Способ договориться «по-хорошему»
  • Способ «некриминальный шантаж»
  • Способ «афера против аферы»
• 6. Что можно и что нельзя будет делать при взаимодействии с должниками с 1 июня 2014г. из-за изменений в законодательстве РФ.
• 7. Действия нужные для сохранения деловых отношений с клиентом и действия, от которых лучше отказаться. Слова и действия, которые помогают сохранить деловые отношения. На чем не следует делать акцент при напоминании о долге и обсуждении срока оплаты просроченной задолженности.

Подготовка к контакту с должником и работа с информацией. Планирование работы по истребованию долга (теоретическая часть + задание)

• 8. Какая информация потребуется для общения с клиентом-должником. Информация, которую необходимо собрать, чтобы подготовиться к взысканию задолженности.
• 9. Методы сбора информации: поиск в интернет, получение сведений от людей, работа с документами. Где взять недостающую информацию о клиенте (бюро кредитных историй, «черные списки», интернет, СМИ, госучреждения и пр.).
• 10. Как и когда использовать информацию. Структурирование собранной информации. Основные ошибки при сборе информации. Сравнительная характеристика информационных систем (СПАРК, Интегрум, Контур.Фокус).
• 11. Разработка алгоритма взаимодействия с конкретным должником на основе имеющейся информации о нем.
• 12. Планирование переговоров с должником, подготовка аргументов и контраргументов.
• 13. Информационное воздействие и провокация к контакту:
  • Особенности общения при истребовании долга у юридического лица. Точки влияния: учредители и фактические владельцы, контрагенты, объединения предпринимателей, контролирующие органы.
  • Особенности общения при истребовании долга у физического лица. Точки влияния: друзья, родственники, социальные сети, профессиональные сообщества, коллеги.
• 14. План по взысканию задолженности. Особенности составления плана. Разделы: описание ситуации, концепция взыскания, задачи и мероприятия.

Телефонное общение - назначение встречи для урегулирования ситуации (теоретическая часть + практическая часть)

• 15. Психологические роли специалиста по возврату задолженности при общении с должником по телефону (кем и когда лучше представляться, кого из себя изображать)
• 16. Звонок «установление контакта с должником» для прояснения его позиции по отношению к долгу на текущий момент времени.
• 17. Оценка отношения клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
  • Признаки непорядочности
  • Признаки порядочности
  • Признаки игры
• 18. Выбор необходимого «скрипта для общения» с учетом информации и реакции от должника, которые получены в начале беседы.
• 19. Назначение встречи для обсуждения ситуации (пример «скрипта для общения» и демонстрация способа общения).
• 20. Отработка навыка использования скрипта «назначение встречи должнику».
• 21. Разработка «скрипта» для разговора под конкретного проблемного должника:
  • Основы для самостоятельного создания алгоритма общения с должником (инструменты, подходы)
  • Создание скрипта под учебную ситуацию «истребование долга»
• 22. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
  • Должник не берет трубку (не отвечает на звонки)
  • Должник просит перезвонить позже
  • Должник обвиняет в сложившейся ситуации нашу организацию
  • Должник просит об отсрочке платежа

Личная встреча - переговоры о возврате долга (теоретическая часть + практическая часть)

• 23. Современные переговорные психотехнологии:
  • «Подталкивание оппонента» к необходимому поведению
  • Создание мотивации к оплате (особенности управления импульсивным и компульсивным поведением)
  • Создание новых приоритетов в целях у должника (формирование необходимых доминант в сознании)
• 24. Отработка навыка – использование психотехнологий при взаимодействии с должником.
• 25. Мотивирование должника к оплате. Виды допустимых угроз-намеков используемых для взыскания. Отработка навыка использования угроз-намеков при общении.

В каждом разделе уделяется время на:

• Разбор типичных ошибок сотрудников при работе с должниками
• Демонстрацию алгоритмов правильной работы с должниками
• Примеры эффективного поведения специалиста

Что получат учащиеся:

• Необходимые знания по психологии
• Готовые техники общения с должниками-мошенниками
• Практические навыки эффективного общения по возврату задолженности
• Готовые стандарты поведения в "сложных ситуациях" при возврате долгов

А так же развитие навыков:

• Умение планировать свои действия с должником, максимально используя имеющуюся информацию для усиления своей позиции на переговорах
• Умение выбирать правильную стратегию взаимодействия с должником в зависимости от реальных причин возникновения долга
• Умение сохранять с должником конструктивные отношения, как в процессе взыскивания долга, так и в последующих деловых контактах с ним
• Умение определять слабые стороны должника, чтобы иметь возможность воздействовать на его психику для достижения своих целей