Актуальность темы. Работа с клиентом сложна по определению. Сложность в том, что перед менеджером стоит проблема точного и профессионального понимания потребностей клиента. На основании выявленных потребностей строится коммерческое предложение клиенту, согласовываются нюансы. Все это ПЕРЕГОВОРЫ – СЛОЖНЫЕ по своей специфике. Однако, знание конкретных техник сложных переговоров, понимание закономерностей их развития и успешности помогут добиться положительного РЕЗУЛЬТАТА работы с клиентом.
Цель семинара-тренинга: выстроить результативный алгоритм сложных переговоров с клиентом.
Программа:
1. Блок «Современные подходы к сложным переговорам»
1.1. Переговоры как система.
1.2. Переговоры в бизнесе.
1.3. Практика применения эффективных подходов в работе с клиентом.
Форма проведения: разбор практических ситуаций сложных переговоров, групповые выводы.
2. Блок «Психологические особенности клиента»
2.1. Природа клиента: почему они такие?
2.2. Ожидания клиента: как их видеть?
2.3. Эмоции клиента: как с ними работать?
2.4. Критерии и индикаторы поведения клиента.
2.5. Типы клиентов с учетом специфики бизнеса.
Форма проведения: мастер-класс бизнес-тренера, работа над профилем выявления ожиданий клиента.
3. Блок «Техники сложных переговоров с клиентом»
3.1. Техника первого контакта с клиентом.
3.2. Техника выявления ожиданий клиента.
3.3. Техника работы с ожиданиями клиента через эмоциональные каналы.
3.4. Техника вербовки клиента в покупатели «Мы – Они».
3.5. Техника от разведчиков «АВС».
Форма проведения: тренинг с тремя игровыми практическими сюжетами сложных переговоров с клиентом.
4. Блок «Закономерности сложных переговоров с клиентом и алгоритм результативности»
4.1. Закономерность управления поведением клиента.
4.2. Закономерности работы с клиентом по телефону.
4.3. Закономерность проведения очных переговоров с клиентом.
4.4. Алгоритм результативности сложных переговоров с клиентом и его составляющие.
4.5. Механизм обучения сложным переговорам и самообучения после тренинга.
4.6. Домашнее задание участникам тренинга.
Форма проведения: работа в группах, «Алгоритм результативности».
Ожидаемый результат: усвоение и мотивация применять после тренинга алгоритм результативных переговоров с клиентом.
