Задачи семинара – тренинга:
-
Освоение приемов адекватного реагирования на претензии клиентов;
-
Расширение поведенческого репертуара в сложных ситуациях;
-
Развитие базовых навыков разрешения конфликтных ситуаций при работе с недовольными и возражающими клиентами
-
Знакомство и овладение основными приемами психологической защиты и регулирования своего эмоционального состояния;
-
Получение умений подводить клиента к конструктивному и адекватному решению в конкретной ситуации переговоров;
В результате тренинга:
По окончании семинара - тренинга участники сформируют и усовершенствуют навыки, которые помогут:
Снимать негативный эмоциональный фон при взаимодействии с недовольным клиентом/контрагентом в офисе нашего/другого агентства, на просмотре/показе, на другой территории;
В конфликтной или предконфликтной ситуации чувствовать и вести себя уверенно, увеличить свою профессиональную стрессоустойчивость;
Программа семинара-тренинга:
I. Природа возражений:
-
Место сомнений/возражений в общей схеме принятия решения клиентом.
-
Типология возражений.
-
Неконструктивные и конструктивные ответы на возражения. Перевод деструктивного общения в конструктивное.
II. Возражения, связанные с комиссионными, ценой объекта и подачей цены:
1. Особенности восприятия цены клиентом:
-
Различные точки зрения на цену;
-
Способы подачи цены объекта, комиссионных;
-
Ситуации применения и ограничения;
2. Снятие возражений, связанных с ценой;
3. Причины возражений, связанных с ценой.
-
Прояснение действительных причин возражения.
-
Классификация возражений по цене.
-
Тактика и техника ответов во всех типах ситуаций.
Принципы торга с клиентом. Скидки клиентам и особенности подачи скидок:
-
Как сделать скидки более весомыми с точки зрения клиента?
III. Отработка умения снимать возражения:
-
Тактика работы с возражением;
-
Этапы снятия возражения:
-
Работа с эмоциональной частью возражения.
-
Работа с содержательной частью возражения.
-
Технические приемы, используемые на разных стадиях снятия возражения;
-
Практикум по работе с возражениями:
-
Разбор наиболее часто встречающихся возражений.
-
Формирование навыка мгновенного ответа на возражение;
-
Проработка возражений, встречающихся в сфере недвижимости и в практике участников тренинга.
-
Банк возражений рынка недвижимости: выработка тактики
-
и техники ответа для каждого случая.
-
Практическая отработка навыка снимать возражения.
-
Шесть универсальных способов работы с возражениями.
-
Ситуационные аспекты снятия возражений.
-
Анализ и конкретные рекомендации для ситуаций, возникающих в работе каждого из участников.
Программа предусматривает использование ролевых ситуаций взаимодействия между риэлтором и клиентом, между контрагентами (в совместных сделках).
Кроме этого, данный семинар - тренинг в основе своей имеет задачу сформировать навык преодоления возражений клиента. Данный тренинг направлен на то, чтобы сделать риэлтора более подготовленным к встрече с клиентскими возражениями.
По итогам семинара каждый участник получает копилку наиболее часто встречающихся возражений клиента и варианты ответов на эти возражения.
В конечном итоге, программа направлена на то, чтобы риэлтор легче преодолевал сопротивление своего клиента и доводил сделку до завершения.
