Операционное управление контакт-центром: Курсы

• Определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ
• Построение ландшафта процессов Контактного Центра
• Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR
• Доступность Контакт-Центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
• Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью
• Производительность Контакт-Центра. KPI производительности для разных активностей операторов
• Себестоимость обработки контактов
• Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов
• Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
• Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
• Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
• Группа показателей качества обработки контактов
• Варианты графического представления данных для анализа

Задачи курса:

1. Точно определить и понять критерии эффективности Контактного Центра.
2. Изучить показатели объектов управления КЦ: Доступность, Качество обработки контактов, Производительность / Себестоимость, Результативность, Самообслуживание в IVR
3. Изучить методику принятия управленческих решений на основании анализа данных
4. Изучить типовые проблемы и ошибки в управлении КЦ и способы их избежать

Особенности программы:

• Практическая направленность курса
• Разбор реальных записей разговоров;
• Разбор и анализ практических ситуаций из различных Контакт-Центров;
• Самостоятельные и групповые кейсы и задания;
• Разбор требований международных стандартов к системе KPI Контакт-Центра

Почему стоит посетить данный курс:

1. Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов – стратегическая основа, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.
2. Реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из Контакт-Центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.
3. Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – мы расскажем и практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.
4. Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.

Результатами прохождения курса являются:

• Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области операционного управления процессами обработки контактов с клиентами
• Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать
• Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике

Каждый участник курса получает:

• Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
• Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
• Сертификат о прохождении курса