Эффективные продажи в гипермаркетах: Тренинг

Образ успешного продавца-консультанта:

Успешное начало взаимодействия с клиентом:

Работа с возражениями покупателя:

Обсуждение цены:

Особенности взаимодействия с “трудными покупателями”

Действия при отсутствии запрашиваемого товара:

Подведение покупателя к совершению покупки:

Закрепление отношений с покупателем: как сделать так, чтобы в следующий раз он пришел именно к Вам

Культура обслуживания и ее значение в современной действительностиФормирование общности с брендом:
• Продавец-консультант – лицо компании
• «Мой бренд!»: ответственность и гордость за свою торговую марку
• Почему, среди множества других брендов в магазине, мой – самый лучший?
• Отличия продавца и продавца-консультанта
• Консультативный подход в продажах (общее понимание)
• Образ эксперта: как должен выглядеть и преподавать себя продавец-консультант, чтобы посетитель захотел обратиться именно к нему
• Речь продавца-консультанта, с которым приятно говорить: темп речи, словесные обороты, обращения, построение фраз, использование терминов, и т.д. + разбор основных речевых ошибок
• Невербальные аспекты при установлении контакта с покупателем
• Оптимальные дистанция и ориентация в пространстве при работе с разными людьми (психотипы, пол, рост)
• Определение психотипа покупателя при его входе в магазин (логик, эмоциональный, скептик, «праздно шатающийся» и др.)
• Ожидания каждого типа от товара
• Ожидания каждого типа от продавца-консультанта
• Первые шаги на встречу покупателю: улыбка, взгляд, жесты
• В какой момент стоит заговорить с покупателем
• Способы вхождения в контакт: вопросы, консультационные фразы, приглашения к совершению действий (взять в руки, посмотреть на этикетку и т.п.)
• Работа с потребностями и выгодами покупателя:
• Основные потребности, которые удовлетворяет приобретение данного товара
• Консультативный подход в продажах
• Воронка вопросов
• Технология СПИН Нила Рэкхема
• Проработка вопросов:
  o ситуационные вопросы o проблемные вопросы o извлекающие вопросы o направляющие вопросы
• Умение слушать (различные способы слушания)
• Определение и структуриривание значимых критериев выбора покупателя
• Презентация продукта на языке выгод покупателя
• Конкурентные преимущества товара бренда на языке выгод клиента
• Экспертное мнение продавца-консультанта в обсуждении конкурентных марок
• Обще-информационные советы как инструмент влияния на покупателя (как правильно выбирать товар данной категории, чем отличаются товары, как могут обмануть другие продавцы и т.п.)
• Типы возражений
• Что на самом деле кроется за произносимым вслух возражением
• Когда имеет смысл выводит покупателя «на чистую воду», а когда это полностью противопоказано
• Работа с истинными возражениями и сомнениями (сомнения по поводу качества товара, по поводу оригинальности его происхождения и др.)
• Недоверие к марке: как побороть и сформировать позитивный образ
• Отстройка от конкурентов: как выделить свой товар на фоне других, представленных в магазине
• Как правильно обозначить цену
• Разница понятий «цена» и «ценность»
• Предложение дорогих продуктов (кому и как)
• грубиян: как реагировать на грубость клиентов, не вступая в конфликт и не “теряя лицо”
• нетрезвый покупатель: этика общения с нетрезвыми покупателями
• гиперобщительный покупатель: как вести себя с теми, кто пришел ради общения, а не ради покупки
• конфликтный покупатель: принципы общения с теми, кто пришел “получить разрядку”
• другие типы “трудных покупателей”
• Что делать, если клиент целенаправленно пришел в магазин за конкретным товаром, которого нет в наличии на данный момент?
• Способы предложения аналогичного или похожего товара
• Выявление основных значимых для покупателя характеристик изначально выбранного товара и предложение замены на языке его выгод
• Когда стоит отступить во имя сохранения позитивного впечатления покупателя и побуждения его к повторным визитам в магазин
• Вопросы, ведущие к кассе
• Типичные ошибки, которые рушат сделку на завершающем этапе