Безупречный сервис для VIP-клиентов как конкурентное преимущество: сервис в высокодоходном сегменте: Тренинг

Тематическое содержание тренинга:

1. Сервис для VIP- клиентов:  как клиенты высокодоходных сегментов принимают решения, с каким банком работать

·         Базовые и запоминающиеся составляющие сервиса;

·         Принципы сегментирования VIP-клиентов;

·         Потребности и ожидания клиентов высокодоходного сегмента: как ожидания клиентов влияют на восприятие и оценку уровня сервиса Банка (модель источников потребительской удовлетворенности Berry);

·         Инструменты анализа потребностей и уровня удовлетворенности клиентов (модель Gap,  SERVQUAL, анализ зоны толерантности), их использование для повышения качества сервиса.

2. Построение партнерских отношений: как формировать положительное впечатление в ходе ведения переговоров с клиентами высокодоходных сегментов

·         Установки сотрудника Банка;

·         Управление впечатлением: использование важных элементов имиджа и делового этикета для создания положительного впечатления, техники управление вниманием клиента;

·         Коммуникативные типы VIP-клиентов (психологические и поведенческие характеристики). Отработка стиля коммуникации с различными типами клиентов.

3. Как отвечать ожиданиям VIP-клиентов: техники и приемы эффективного  консультанта

·         4 типа потребностей клиента;

·         Способы прояснения ситуации клиента: определение потребностей и возможностей. Техника вопросов, техника резюмирования;

·         Структура и порядок представления клиенту вариантов решения. Приемы эффективной презентации;

·         Способы предложения клиенту кросс-продуктов; 

·         Как правильно отвечать на вопросы и возражения. Использование факторов убедительности. Приемы аргументации. Техника грамотного отказа.

4. Сложные клиенты и ситуации: как сделать недовольного клиента партнером

·         Ошибочное поведение сотрудников, сталкивающихся с недовольным клиентом: типичные реакции сотрудников и их последствия;

·         Алгоритм реагирования: золотые правила работы с претензией. Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций с VIP-клиентом.

5. VIP-клиенты на всю жизнь: как построить долгосрочные партнерские отношения с клиентами

·         Лестница взаимоотношений с потребителями (Payne);

·         Методы создания долгосрочных партнерских отношений с клиентами.

Форма проведения:

групповые обсуждения, моделирование ситуаций, ролевые игры, видеоанализ, анализ фрагментов фильмов.

Ведущий тренинга: бизнес-тренер Михаил Коркин.

Как принять участие:

Стоимость участия в открытом тренинге для зарегистрировавшихся до:

28 мая (включительно) – 7 000 руб. с человека

4 июня – 10 000 руб. с человека

7 июня – 12 000 руб. с человека