Профессиональный reception: прием, превосходящий ожидания: Тренинг

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

1. Познакомиться с новыми подходами к основным традиционным функциям службы Reception.
2. Освоить необходимый спектр современных международных бизнес-стандартов телефонного общения и приема посетителей и клиентов.
3. Повысить профессиональный уровень за счет формирования навыков работы по телефону и приема посетителей.

ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ТРЕНИНГА:

1. Рост профессионализма участников тренинга.
2. Формирование корпоративных стандартов работы с клиентами.
3. Укрепление и развитие позитивного имиджа компании в глазах клиентов, повышение ее конкурентоспособности, привлечение новых и сохранение старых клиентов и партнеров.
4. Все участники получат комплект стандартов и рабочих шаблонов, для построения первоклассной службы Reception в своей компании.

ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЯ:

1. Занятия проводятся в интерактивной форме. Помимо мини-лекций используются активные формы обучения: групповые обсуждения, мозговые штурмы, анализ конкретных рабочих ситуаций из повседневной рабочей практики; разбор кейсов; решение тестовых задач; выполнение групповых и индивидуальных упражнений на отработку ключевых навыков. Проводятся ролевые игры.
2. Осуществляется видеосъемка с последующим анализом эффективности действий участников.
3. Использование разнообразных форм обучения позволяет участникам сформировать ключевые навыки работы с клиентами и в дальнейшем успешно применять их в повседневной рабочей практике.

В ПРОГРАММЕ:

I ЭТАП
(1 день тренинга)

I. Влияние работы сотрудника Reception на формирование корпоративного имиджа компании. Секретарь как лицо компании. Портрет идеального секретаря.

1. Профессиональные знания, умения и навыки секретаря. Личностные качества.
2. Самооценка участниками тренинга собственного профессионального уровня. Постановка задач профессионального роста и развития на будущее.

II. Мастерство телефонного общения

1. Явные и скрытые факторы телефонного общения.
2. Прежде чем снять трубку телефона…
   • Психологическая настройка на работу. Ваше отношение к делу как решающий фактор успеха. Методы позитивной самонастройки.
   • Подготовка собственного голоса. Роль голоса и интонации при телефонном общении. Выполнение упражнений на постановку голоса.
3. Деловой этикет в вопросах и ответах:
   • Формула приветствия и представления. Принципы построения и возможные варианты.
   • Профессиональное сканирование входящих звонков.
   • Обращение к собеседнику.
   • Режим ожидания (главные причины, правила использования и словесное сопровождение).
   • Переадресация телефонных звонков: корректное переключение.
   • Прием телефонных сообщений.
   • Что можно и что нельзя говорить по телефону: выбор корректных формулировок для общения с клиентом по телефону.
   • Заключительные формулы вежливости. Прощание. Создание последнего профессионального впечатления.
4. Ступени понимания:
   • Искусство слушать и слышать: практические приемы активного слушания.
   • Умение задавать вопросы и направлять беседу в нужное русло (получение необходимой информации, корректное сокращение времени "ненужных" высказываний собеседника и др.)
5. Тактика общения с "трудными" клиентами и партнерам. Работа в сложных и конфликтных ситуациях.
   • Как вести себя с недовольным клиентом?
   • Как отвечать на претензии?
   • Как отвечать на критику в свой адрес или в адрес компании?
   • Что делать, если клиент откровенно груб?

II ЭТАП
(2 день тренинга)

 III. Прием посетителей.

1. Из чего складывается позитивное впечатление о компании?
2. Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей).
3. Как должна выглядеть зона Reception?
4. О чем расскажет посетителю Ваша внешность?
   • Как сформировать имидж делового человека? (Одежда, обувь, аксессуары, макияж и др.)
   • Роль внешности, голоса, поведения, эмоций в формировании первого впечатления.
   • Язык тела: мимика, жестикуляция, позы…
5. Протокол первых секунд. Корпоративные формулы приветствия и представления. Стандарты поведения и общения.
6. Как информировать сотрудника (руководителя) о пришедшем посетителе?
7. Создание деловых и комфортных условий ожидания.
8. Правила сопровождения в офисе.
9. Звонки и посетители одновременно: расстановка приоритетов.
10. Возможные ситуации и технологии решения:
    • Вынужденное ожидание
    • Опоздание посетителя
11. Подготовка и проведение деловых встреч. Бизнес - этикет сервировки и обслуживания.
12. Прощание с посетителем: протокол последних секунд, закрепление позитивного впечатления о Компании.