У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
28.01.2014 - 29.01.2014 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Модульная
Вид мероприятия:
Тренинг
Тип мероприятия:
Открытые
Целевая аудитория
Сотрудники службы Reception; операторы офисных АТС (switchboard); секретари офиса и административные ассистенты, обеспечивающие первичный прием и обслуживание клиентов; руководители административных служб (с целью разработки корпоративных стандартов и обучения персонала).
Преподаватель
Хоботова Евгения. Тренер - консультант ШМ «Синергия». Стаж тренерской работы свыше 15 лет.
Анонс программы
Приняв участие в программе, вы сможете: систематизировать уже имеющиеся знания и получить новые; начать применение необходимых умений и навыков; создать достойный корпоративный имидж; сделать для себя важные открытия; сформировать правильное отношение к своему предназначению. Участники получат подробный и полезный буклет, материалы которого просто и удобно использовать в ежедневной работе.
Описание программы
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
Познакомиться с новыми подходами к основным традиционным функциям службы Reception.
Освоить необходимый спектр современных международных бизнес-стандартов телефонного общения и приема посетителей и клиентов.
Повысить профессиональный уровень за счет формирования навыков работы по телефону и приема посетителей.
ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ТРЕНИНГА:
Рост профессионализма участников тренинга.
Формирование корпоративных стандартов работы с клиентами.
Укрепление и развитие позитивного имиджа компании в глазах клиентов, повышение ее конкурентоспособности, привлечение новых и сохранение старых клиентов и партнеров.
Все участники получат комплект стандартов и рабочих шаблонов, для построения первоклассной службы Reception в своей компании.
ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЯ:
Занятия проводятся в интерактивной форме. Помимо мини-лекций используются активные формы обучения: групповые обсуждения, мозговые штурмы, анализ ...
Подробнее о программе
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
Познакомиться с новыми подходами к основным традиционным функциям службы Reception.
Освоить необходимый спектр современных международных бизнес-стандартов телефонного общения и приема посетителей и клиентов.
Повысить профессиональный уровень за счет формирования навыков работы по телефону и приема посетителей.
ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ТРЕНИНГА:
Рост профессионализма участников тренинга.
Формирование корпоративных стандартов работы с клиентами.
Укрепление и развитие позитивного имиджа компании в глазах клиентов, повышение ее конкурентоспособности, привлечение новых и сохранение старых клиентов и партнеров.
Все участники получат комплект стандартов и рабочих шаблонов, для построения первоклассной службы Reception в своей компании.
ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЯ:
Занятия проводятся в интерактивной форме. Помимо мини-лекций используются активные формы обучения: групповые обсуждения, мозговые штурмы, анализ конкретных рабочих ситуаций из повседневной рабочей практики; разбор кейсов; решение тестовых задач; выполнение групповых и индивидуальных упражнений на отработку ключевых навыков. Проводятся ролевые игры.
Осуществляется видеосъемка с последующим анализом эффективности действий участников.
Использование разнообразных форм обучения позволяет участникам сформировать ключевые навыки работы с клиентами и в дальнейшем успешно применять их в повседневной рабочей практике.
В ПРОГРАММЕ:
I ЭТАП
(1 день тренинга)
I. Влияние работы сотрудника Reception на формирование корпоративного имиджа компании. Секретарь как лицо компании. Портрет идеального секретаря.
Профессиональные знания, умения и навыки секретаря. Личностные качества.
Самооценка участниками тренинга собственного профессионального уровня. Постановка задач профессионального роста и развития на будущее.
II. Мастерство телефонного общения
Явные и скрытые факторы телефонного общения.
Прежде чем снять трубку телефона…
Психологическая настройка на работу. Ваше отношение к делу как решающий фактор успеха. Методы позитивной самонастройки.
Подготовка собственного голоса. Роль голоса и интонации при телефонном общении. Выполнение упражнений на постановку голоса.
Деловой этикет в вопросах и ответах:
Формула приветствия и представления. Принципы построения и возможные варианты.
Профессиональное сканирование входящих звонков.
Обращение к собеседнику.
Режим ожидания (главные причины, правила использования и словесное сопровождение).
Что можно и что нельзя говорить по телефону: выбор корректных формулировок для общения с клиентом по телефону.
Заключительные формулы вежливости. Прощание. Создание последнего профессионального впечатления.
Ступени понимания:
Искусство слушать и слышать: практические приемы активного слушания.
Умение задавать вопросы и направлять беседу в нужное русло (получение необходимой информации, корректное сокращение времени "ненужных" высказываний собеседника и др.)
Тактика общения с "трудными" клиентами и партнерам. Работа в сложных и конфликтных ситуациях.
Как вести себя с недовольным клиентом?
Как отвечать на претензии?
Как отвечать на критику в свой адрес или в адрес компании?
Что делать, если клиент откровенно груб?
II ЭТАП
(2 день тренинга)
III. Прием посетителей.
Из чего складывается позитивное впечатление о компании?
Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей).
Как должна выглядеть зона Reception?
О чем расскажет посетителю Ваша внешность?
Как сформировать имидж делового человека? (Одежда, обувь, аксессуары, макияж и др.)
Роль внешности, голоса, поведения, эмоций в формировании первого впечатления.
Язык тела: мимика, жестикуляция, позы…
Протокол первых секунд. Корпоративные формулы приветствия и представления. Стандарты поведения и общения.
Как информировать сотрудника (руководителя) о пришедшем посетителе?
Создание деловых и комфортных условий ожидания.
Правила сопровождения в офисе.
Звонки и посетители одновременно: расстановка приоритетов.
Возможные ситуации и технологии решения:
Вынужденное ожидание
Опоздание посетителя
Подготовка и проведение деловых встреч. Бизнес - этикет сервировки и обслуживания.
Прощание с посетителем: протокол последних секунд, закрепление позитивного впечатления о Компании.