Построение системы работы с персоналом call-центра: Развитие практических навыков

I. Специфичность call-центра как бизнеса. Особенности управления персоналом в подобной структуре.

• Организационная структура предприятия.
• Полномочия и зоны ответственности в сфере HR. Реальные должностные инструкции руководителей, супервайзеров.
• Четкое выделение зон ответственности топ-менеджеров. Критерии оценки результативности топ-менеджера.
• Планирование деятельности по управлению персоналом. План работы на месяц, неделю, день.
• Формируем умение мыслить тактически и оперативно. Виды планировщиков.
• Отрабатываем навык делегирования  и получения обратную связь.

  II. Поиск и подбор персонала: как избежать ошибок при отборе, минимизировать текучку и увеличить «приживаемость».

• Оператор call –центра: портрет своего сотрудника,
• Алгоритм поиска сотрудников, разработка не менее 20 путей поиска и привлечения кандидатов,
• Организация и проведения собеседования: отсев по резюме, телефонное или skype собеседование. Виды  собеседований. Основные приемы при отборе операторов.
• Методики оценки и проверки кандидатов: быстро и эффективно.

 III. Адаптация: «Главное, чтобы деревцо прижилось на новом месте»

• Методика адаптации сотрудника
• Разработка подробной пошаговой программы адаптации  с четкими сроками, ответственными

 IV. Система внутреннего непрерывного обучения в call-центре.

• Специфика и принципы внутренней системы обучения call-центра .
• Создание отдела обучения.
• Алгоритм постоянного обучения.
• Специфика обучения взрослых людей.
• Организация работы по обучению.
• Мотивация и самомотивация к непрерывному обучению.

V.  Система мотивации персонала: «поливаем и удобряем свой зеленый сад»

Создание системы материальной и немонетарной мотивации персонала.