Приходилось ли Вам:
-
слышать, что Клиенты «какие-то капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
-
сталкиваться с невыполнением персоналом прямых обязанностей;
-
переживать из-за снижающейся выручки;
-
терять постоянных Клиентов?
Вы хотите чтобы:
-
Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас?
-
Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
-
Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
-
Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?
Среди многих других вопросов на семинаре, мы с Вами обсудим, что делать чтобы:
-
Компания работала на Клиента, а Клиент на Компанию.
-
Пришедшие по Вашей рекламе Клиенты захотели у Вас остаться и стали постоянными.
-
Возросла мотивация персонала, работающего с Клиентами.
-
Компания приобрела неповторимость, индивидуальность и стала неуязвима для конкурентов.
В ходе семинара мы с Вами определим, КАК:
• Выбрать соответствующую целям вашей компании модель сервиса
• Увидеть новые возможности роста прибыльности бизнеса за счет системного подхода к сервису
• Разработать и внедрить невоспроизводимую конкурентами систему клиентского сервиса
• Регламентировать работу сотрудников
• Разработать стандарты обслуживания и обучить им персонал
• Спрогнозировать и нивелировать риски при внедрении стандартов клиентского сервиса.
• Сделать так, чтобы заданный уровень сервиса не снижался после 6 месяцев работы.
Только на нашем семинаре Вы узнаете о моделях сервиса, определите оптимальную для себя!
Всем участникам пробный Клиентский аудит – в подарок!
Клиентский аудит – возможность посмотреть на бизнес глазами Клиента Компании с использованием технологии «Тайный покупатель».
Вы получите отчет о пробном аудите, проведенном специально для Вас.
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
Сервис – это Системы, а не улыбки! К. Сьюэлл
1. Клиентоориентированность Компании.
· Внутренние и внешние Клиенты.
- Внутренняя Клиентоориентированность
- Внешняя Клиентоориентированность
· Что ждут и что получают от Вас Клиенты.
- Мотивы внутренних и внешних Клиентов.
· Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.
2. Модели и стандарты клиентского сервиса.
· С чего начинается сервис?
- Видимый, внешний сервис
- Невидимый, внутренний сервис
· Для чего нужна регламентация деятельности персонала?
- Собственнику и руководителю
- Клиенту
- Сотрудникам
· Базовые модели сервиса.
- Традиционные универсальные модели сервиса.
- Выбор модели сервиса.
- Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса.
· Структурные и поведенческие регламенты.
- Требования к стандартам и регламентам.
- Формы представления стандартов.
· Стандарты и регламенты Вашей Компании: желаемое и возможное.
- Что можно и что нельзя стандартизировать.
- Этапы развития организации и стандарты.
3. Построение системы клиентского сервиса. Внедрение стандартов и регламентов в практику бизнеса.
-
Алгоритм разработки концепции сервиса в Компании.
-
Что нужно стандартизировать и как.
-
Описание и реестр стандартов.
-
Риски Компании при разработке и внедрении стандартов и регламентов.
по вашему желанию, МЫ РАССМОТРИМ КОНКРЕТНЫЕ ПРИМЕРЫ ВАШЕГО БИЗНЕСА!
Мы готовы по Вашему запросу предоставить подробную программу семинара,
ответить на вопросы, обсудить все интересующие Вас аспекты!
Участники получают:
· Образцы документов (примеры стандартов, типовое описание рабочего места и др.);
· Практические рекомендации ведущего.
· Сертификаты участия.
Автор и ведущий семинара:
Светлана Калабина, директор «Бюро Технологий Сервиса», тренер-консультант
Время проведения: с 10:00 до 18:00 с перерывом на обед.
Участники получают:
Образцы документов (примеры стандартов, типовое описание рабочего места и др.);
