Управление конфликтом. Работа с претензией. Практикум: Тренинг

1. Как влияют конфликты на эффективность работы и впечатление клиента. Конфликты в клиентоориентированной компании.
2. Причины возникновения конфликтов в переговорах и деловом общении. Инциденты и конфликтогены.
3. Динамика конфликта. На каком этапе конфликт можно прекратить.
4. Работа в конфликтных и трудных ситуациях: Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать? Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций. Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что ответить, когда ответить нечего?
5. Практические эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
6. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения в зависимости от ситуации.
7. Алгоритм конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
8. Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
9. Алгоритм ответа на конструктивную критику. Работа с возражениями.
10. Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулировании.
11. Технология работы с трудным клиентом.
12. Типология трудных клиентов и философия взаимодействия с трудным клиентом в клиентоориентированной компании.
13. Как справиться с эмоциями и со стрессом. Профилактика "выгорания" и "интоксикации людьми".
14. Индивидуальное консультирование.

Тренинг направлен на формирование устойчивого навыка взаимодействия с клиентом/собеседником в конфликтной ситуации, умения быстро успокоить и наладить конструктивную атмосферу.

Тренинг будет наиболее интересен тем, кто часто сталкивается с конфликтными ситуациями и реакциями клиентов, так как формирует навык бесконфликтного поведения, на уровне "памяти тела" (автоматический). Полученные умения позволят не только перевести уровень взаимодействия с клиентом на уровень VIP, но и сохранить ресурсы сотрудников для более эффективных результатов работы, спрофилактирует эмоциональное и профессиональное выгорание.

По завершении курса все участники получают сертификат от компании по обучению и развитию персонала "Бизнес-диалог".