У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
12.03.2018 - 14.03.2018 09.07.2018 - 11.07.2018 05.11.2018 - 07.11.2018 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Тренинг
Тип мероприятия:
Корпоративные
Целевая аудитория
Руководители и операционные менеджеры КЦ, WFM-специалисты, сотрудники, занимающиеся анализом статистических данных контакт-центра.
Преподаватель
Олег Зельдин.
Анонс программы
Курс является частью программы системы подготовки менеджеров Апекс Берг – MCCO – Master of Call Center Optimization. Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках. На данном тренинге обязательно наличие ноутбука у каждого участника с установленной программой Microsoft Excel. При проведении тренинга в корпоративном формате необходим также доступ в интернет всех участников тренинга, а также список адресов электронной почты каждого участника тренинга у тренера (должна быть возможность беспрепятственного получения на данный адрес электронной ссылки для скачивания материалов тренинга).
Описание программы
Непрерывные и дискретные контакты – особенности для применения процесса WFM
Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ
Основные компоненты процесса WFMПрогнозирование
Объекты прогнозирования
Оценка максимально возможной точности прогнозирования
Интервалы времени для прогнозирования
Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза, Экспоненциальное сглаживание, Линейная регрессия, Использование медиан и сглаживание выбросов данных, Модель с тестовой выборкой)
Прогнозирование количества контактов
Прогнозирование среднего времени обработки контакта
Прогнозирование текучести и Absenteeism
Практические занятия – составление прогнозов
Расчет ресурсов
Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов:
Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization
Модель Erlang_B
Модель Erlang_C
Модель Erlang_X
Симуляторы
...
Подробнее о программе
Непрерывные и дискретные контакты – особенности для применения процесса WFM
Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ
Основные компоненты процесса WFMПрогнозирование
Объекты прогнозирования
Оценка максимально возможной точности прогнозирования
Интервалы времени для прогнозирования
Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза, Экспоненциальное сглаживание, Линейная регрессия, Использование медиан и сглаживание выбросов данных, Модель с тестовой выборкой)
Прогнозирование количества контактов
Прогнозирование среднего времени обработки контакта
Прогнозирование текучести и Absenteeism
Практические занятия – составление прогнозов
Расчет ресурсов
Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов:
Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization
Модель Erlang_B
Модель Erlang_C
Модель Erlang_X
Симуляторы
Обзор алгоритмов, используемых в специальных случаях расчета ресурсов, а также при составлении расписаний
Расчет ресурсов на микроуровне (смена – неделя – месяц)
Расчет ресурсов на макроуровне (месяц – квартал-год)
Специальные случаи при расчете ресурсов (Операторы Multiskill, Blending – смешивание телефонов и email, входящих и исходящих обращений, Расчет ресурсов для web-chat)
Практические занятия – расчет ресурсов
Составление расписаний
Факторы, которые необходимо учесть при составлении расписаний операторов
Составление расписаний на микроуровне
Составление расписаний на макроуровне
Использование алгоритмов поиска решения Microsoft Excel для автоматизации составления расписаний
Учет пожеланий операторов при составлении расписаний
Практические занятия – составление расписаний
Оперативное управление
Мониторинг отклонений нагрузки и наличных ресурсов