Руководство сервисной организацией: Тренинг

Содержание:

Влияние сервиса на конкурентоспособность фирмы

• От чего зависит результат деятельности фирмы
• Влияние повторных покупок на результат
• Роль и задача сервиса

Оценка и совершенствование качества обслуживания

• Ключевые показатели эффективности сервиса
• Взаимосвязь ключевых показателей эффективности сервиса и уровня лояльности клиентов
• Критерии клиентов качества обслуживания и как их оценить
• Цели по улучшению качества сервиса

Планирование деятельности организации в сфере обслуживания

• Оценка конкурентной среды
• Формирование и развитие преимуществ организации перед конкурентами
• Точка безубыточности. Оценка прибыльности различных групп товаров и услуг
• Выбор стратегии развития фирмы в зависимости от рыночной ситуации. Выбор ценовой стратегии на услуги и товары
• Деятельность, ориентированная на клиента в сервисе
• Мониторинг уровня удовлетворенности клиентов
• Основные принципы деятельности организации в сфере сервиса

Влияние на личный вклад персонала сервиса

• Выбор ключевых показателей для оценки работы персонала сервиса
• Постановка целей и мониторинг работы персонала
• Создание индивидуальной и коллективной системы мотивации персонала, способствующей достижению поставленных целей

Выработка программы развития практической деятельности и самосовершенствования